Informe de pqrs segundo semestre 2014

MUNICIPIO DE ANSERMANUEVOVALLE DEL CAUCANIT : 800.100.532-8

CÓDIGO : 76.041.110VERSIÓN 2

COMUNICACIONES OFICIALES FECHA DE APROBACIÓN :02 / Enero / 2012

______________________________________________________________________________“CON TRANSPARENCIA, CALIDAD Y UNIDAD”

Alcaldía Municipal / Calle 7 Carrera. 4a, Tel: (092) 2052118 / 2052183. Fax 2052418E-mail: alcaldí[email protected] web www.ansermanuevo-valle.gov.co

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Informe Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y SugerenciasAlcaldía Municipal.

Atendiendo a la referencia y en concordancia con lo establecido en el Articulo 76de la Ley 1474 de 2011 la cual establece que “…En toda entidad pública, deberáexistir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver lasquejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionencon el cumplimiento de la misión de la entidad...” Que a su vez estásustentado en el Decreto 1599 de 2005 por el cual el Gobierno ordena a todaslas entidades públicas la implementación del MECI, donde éste, a su vez, en elsubsistema de control de gestión, establece que las entidades obligadas aaplicarlo deberán formular una política de Comunicación Organizacional eInformativa y parte de esa Política es la implementación de la Oficina de Atencióna Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Además establece la Ley 1474 de 2011 en el mismo artículo que “…La oficina decontrol interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normaslegales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informesemestral sobre el particular...” En consecuencia este despecho se presta aelaborar el respectivo informe sobre el diagnóstico de la Política dePeticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Alcaldía Municipal.

Durante el segundo semestre del año que calenda, se practico auditoria alSistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias - PQRS, el cual arrojadebilidades como:

- Existe problemas en la clasificación de las peticiones que ingresan aventanilla única, así mismo no todos las respuestas a las peticiones sonradicadas en esta oficina para tener control sobre todos los documentosque se producen en la administración.

- Los buzones no cuentan con el formato y respectivo bolígrafo.

- No se cuentan con procesos, procedimientos y mapa de riesgos en laAtención al Ciudadano.

Entre otros, los cuales fueron sometidos a Plan de Mejoramiento, cuya evaluaciónse realizara en el primer trimestre del año 2015, con el ánimo de establecer si lasacciones propuestas ya fueron subsanadas, fin mejorar la atención a la comunidaddel Municipio.






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El Municipio de Ansermanuevo no cuenta con una oficina directa de PQRS, losprotocolos de recepción y atención deben ser objeto de revisión para mejorar laatención, se adquirió un software para el mejoramiento de las PQRS, el cualclasifica, determina los tiempos y permite realizar seguimiento al estado de esta,con el fin de mejorar la calidad y tiempo de respuesta, se cuenta con cuatro puntosde recepción, ventanilla única, el SAC ubicado en la Secretaria de Salud yDesarrollo Social, el Buzón (inoperante parcialmente) y en la página Webwww.ansermanuevo-valle.gov.co, existe el link de nombre atención a laciudadanía, el cual contiene el mecanismo de peticiones, quejas y reclamos parala comunidad pueda presentar vía electrónica una PQRS, por último la oficina decontrol interno disciplinario en cabeza de la Secretaria de Gobierno Municipal,como quiera que son herramientas de comunicación a la comunidad; además,esta función responde jurídica y constitucionalmente al derecho que tienen todoslos ciudadanos de presentar peticiones respetuosas a las autoridades ya seanpúblicas o privadas en caso de que sientan vulnerados sus derechos. Paraeste efecto el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia recalca “…Todapersona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades pormotivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legisladorpodrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar losderechos fundamentales…”

La Alcaldía Municipal como entidad pública como se explico en el párrafo anteriorcuenta con los métodos y personal que atienda las PQRS de la ciudadaníarequiere de prestar especial atención en procesos como la implementación yfuncionamiento de la misma; las quejas y reclamos más comunes se presentanen contra de las entidades prestadoras del servicio de salud presentes en elMunicipio; tanto la ESE Municipal, como las EPSS Barrios Unidos AMBUQ yCafesalud, son objeto de constante vigilancia por parte de la Secretaria de Salud yDesarrollo Social y el equipo que la conforma ante las Quejas y Peticionespresentadas por los usuarios del Régimen Subsidiado de Salud.

Para el segundo semestre del año 2014, se presentado un total de 6 Quejas, delas cuales todas corresponden a la atención del servicio de Salud, las cuales acontinuación se detallan:

EPS-S Cafesalud S.A: 3 quejas con respuesta

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Dificultad en el acceso a los servicios autorizados por la EPS ya que su redprestadora es dispersa o en su defecto no tiene continuidad en la contratación porlo que el usuario termina perdiendo tiempo y dinero en desplazamientos ytrámites.






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2. Falta de información y direccionamiento de los usuarios.

Asociación Mutual Barrios Unidos de Quibdó AMBUQ NO presento quejasdurante el segundo semestre de la vigencia.

Hospital Santa Ana de los Caballeros HOSAC: 3 quejas SIN respuestas.

Las quejas corresponden en su mayoría a:

1. Mala atención por parte de los médicos.

En relación con los derechos de petición, en el segundo semestre se han recibidoquince (15), derechos de petición, los cuales en su totalidad han sido contestados.

RECOMENDACIONES

Para efectos de la implementación de la Oficina de Peticiones, Quejas,Sugerencias y Reclamos en el Municipio de Ansermanuevo Valle del Cauca,este despacho presenta las siguientes recomendaciones:

Establecer para el Municipio una Política de ComunicaciónOrganizacional e Informativa en la que se estipulen aspectos de vitalimportancia como la Política de Atención al Ciudadano (Articulo 73 Ley1474 de 2011) y la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos (Articulo 76ibid).

Coordinar la Oficina de PQRS con el ente encargado del ControlDisciplinario.

Documentar mediante Manual u otro instrumento metodológicoel procedimiento para la recepción de PQRS con su respectivo mapa deriesgos y además el de seguimiento y estadísticas de las PQRS.

El portal Web del Municipio contiene un Link de Quejas y Reclamos quela comunidad no utiliza, se requiere entonces realizar una campaña desensibilización que faculte a la población la utilización de este servicio.

Diseñar e implementar los formatos que faciliten el tratamiento de lasPQRS además que sean de fácil comprensión para la comunidad.

El volver funcional el Buzón, ya que carece de bolígrafo y formato parapresentarlas y depositarla

Recuerde que la implementación de la Oficina de PQRS no solo es una necesidadde la comunidad, además es un requerimiento legal de la estrategia del Gobierno






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Nacional en la lucha contra la corrupción y la democratización de la funciónpública; Por tanto este despacho está presto para realizar su labor deacompañamiento en la realización de misma.

Original FirmadoVICTOR HUGO SIERRA YEPEZ

Asesor de Control Interno

Government & Nonprofit

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