Institut Català de la SalutServei d’Atenció PrimàriaBages-Berguedà-Solsonès

L’OPINIÓ DEL CIUTADÀ (La reclamació: un repte per mil lorar)

Objectius de l’experiència : 1. Analitzar la gestió de les reclamacions en els centres del Servei d’Atenció Primària (SAP) Bages-Berguedà-Solsonès2. Revisar els circuits actuals.3. Creació d’un grup de treball per a la revisió del procediment de les reclamacions, protocol·lització i posada en comú del procés actualitzat.4. Posteriorment, treballar en propostes de millora.

Descripció de l’experiència: Hem recollit informació actualitzada en la sessió “L’Opinió de la Ciutadania, com gestionar-la?”. Hem fet una revisió de com s’estan tractant les reclamacions i queixes en les diferents Unitats Productives (UP) del SAP i si s’estan introduint al GRE(programa de Gestió de les Reclamacions).S’ha fet una recerca de documentació actualitzada: legislació, guies, manual d’estil, diagrama de flux, nous fulls de reclamacions i circuit establert.

Circuit:

Conclusions:

1. Hem detectat que no tots els centres gestionen les reclamacions seguint el procediment adequat: . Assegurar la rebuda, registre i introducció al GRE.. Contacte amb l’usuari i anàlisi de la queixa (de vegades és inexistent).. Resposta en el termini adequat.

2. Un cop revisats els procediments actuals i la documentació existent, hem confeccionat el circuit que mostrem en aquest pòster per tal d’unificar la gestió de les reclamacions a tots els centres del SAP.

3. Hem format un grup de treball per tal de fer un seguiment de les reclamacions i elaborar propostes de millora per solucionar els problemes detectats.4. Encara no hem pogut realitzar cap proposta de millora però en un futur immediat ho farem ja que en l’actualitat estem treballant l’anàlisi de les reclamacions

rebudes.

Aplicabilitat:Unificar criteris a l’hora de gestionar les reclamacions i creació del grup de treball, amb el compromís d’elaborar un Pla de Millora al SAP a partir dels problemesi queixes detectades.

Paraules clau: Reclamació, GRE, Opinió

Autores: M. Gloria Codinas, Judit Mas, Lluïsa Ortega, Montserrat Solsona