Presentacion Encuesta Cifra

Estudio de Satisfacción de Usuarios: CAMEDUR

Presentación de Resultados:

Montevideo, 15 de Diciembre 2010

Informe elaborado por:

OBJETIVOS

OBJETIVOS

El objetivo del presente estudio es conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios de primer nivel de atención (policlínica, médico general y/o especialista, médico a domicilio o urgencia centralizada) ofrecidos por los prestadores que hoy conforman el Seguro Nacional Integrado de Salud.

De acuerdo a lo establecido en los TDR, se evaluaría el nivel de satisfacción de los usuarios de los prestadores del SNIS en torno a las siguientes dimensiones:

Trato personal de los distintos actores del sistema, personal administrativo, enfermería y médicos: amabilidad, respeto, no diferenciación en el trato, etc.

Accesibilidad (organizativo-funcional, económica, geográfica): cercanía de los centros de atención, facilidad de acceso a los profesionales, disponibilidad de especialistas y de medicamentos, tiempos de espera, complejidad de las gestiones, capacidad económica de uso, etc.

Confort y amenidades del entorno físico: comodidad de los espacios, limpieza, ventilación, señalización, etc.

Información sobre derechos y obligaciones: ¿reciben información al respecto de su centro de salud? ¿conocen los procedimientos para presentar una queja?

OBJETIVOS (ii)

Competencias de los profesionales médicos: tiempo dedicado, disposición a escuchar y claridad y cantidad de la información que le brinda, eficacia para solucionar problemas

Continuidad asistencial: ¿los diferentes profesionales cuentan con toda la información sobre el paciente?

Conocer el nivel de satisfacción global de los usuarios con la institución en la que se atiende y su predisposición a continuar en la institución

METODOLOGÍA

METODOLOGÍA

Para cumplir con los objetivos antes mencionados, se aplicará una encuesta a los usuarios del sistema de salud, según las siguientes características:

Universo: Usuarios del primer nivel que se hayan atendido en su centro en el último año

Tamaño muestral: 350 casos, con un márgen de error que varía de +/- 4,6 a 5,2 según el tamaño de cada institución.

Modo de aplicación: telefónica

Marco muestral: provisto por cada institución (usuarios que se hayan atendido en el último año)

Modo de selección de la muestra: la muestra es probabilística y se aplican cuotas de sexo y edad para asegurar que los resultados ajusten a la composición del universo mencionado

Disponibilidad de Horarios Médicos en Camedursegún Sexo y Edad

P5: Cuando Ud. pide hora en IS para consultar médico (personalmente, por teléfono o por Internet) ¿Cómo diría que es la disponibilidad de horarios para ver al médico/especialista que quiere consultar? ¿Es buena o es mala?Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

8

14

15

50

13

1

9

13

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49

14

1

6

15

15

51

13

2

3

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10

58

14

2

16

16

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40

81

9

17

18

46

81

2

13

56

30

0%

20%

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100%

TODOS Mujer Hombre Hasta 19años

20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Muy mala Mala Ni buena ni mala Buena Muy buena Ns/Nc

8

Comparativo Disponibilidad de horarios

Evaluación Tiempo de Espera en Camedursegún la Espera

Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

44

42

15

9

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21

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2

1

21

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3

11

25

47

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3

100

0%

20%

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60%

80%

100%

Muy largo Largo Razonable Corto No esperó, muy corto

Más de dos horas Entre 1 y 2 horas Entre 31 y 60 minutos Entre 16 y 30 minutosEntre 5 y 15 minutos Menos de 5 minutos Ns/Nc

10

Comparativo Tiempos de Espera

Evaluación Duración de la Consulta en Camedursegún Sexo y Edad

P17: Y el tiempo que le dedicó el doctor, ¿fue suficiente o insuficiente?


132

78

16

1

142

74

19

1

111

83

13

1

24

75

19

1

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86

10

1

42

70

22

2

0%

20%

40%

60%

80%

100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Muy insuficiente Insuficiente Ni suf/ ni insufic Suficiente Muy suficiente Ns/Nc

12

Comparativo Duración de la Consulta

Disposición del Médico a Escucharsegún Sexo y Edad

P18: Y para esa misma vez que fue al médico ¿cómo evalúa la… Disposición a escucharlo y tener en cuenta su opinión?


24

36

57

1

35

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60

1

13

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1

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1

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38

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2

2

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72

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100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Mala Ni buena ni mala Buena Muy buena Ns/Nc

14

Comparativo Disposición del Médico a Escuchar

Claridad de las Explicaciones en Camedursegún Sexo y Edad

P18: Y para esa misma vez que fue al médico ¿cómo evalúa la… Claridad de las explicaciones dadas por el médico?


14

41

54

1

15

39

56

1

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43

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1

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20%

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60%

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100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Muy mala Ni buena ni mala Buena Muy buena Ns/Nc

16

Comparativo Claridad de las Explicaciones

Disposición a Explicar Procedimientossegún Sexo y Edad

P19: En general los médicos de ____(NOMBRAR IS) _____¿le explican claramente los procedimientos y tratamientos que le van a realizar?Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

11

8

8

81

1

2

10

8

79

1

216

7

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2

17

9

83

14

9

9

76

1

21

10

6

77

4

64

91

0%

20%

40%

60%

80%

100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre Ns/Nc

18

Comparativo Disposición a Explicar Procedimientos

Conocimiento Médico de la Historia Clínica en Camedursegún Sexo y Edad

P20: Cuando Ud. concurre al médico que la(o) atiende, ¿el doctor conoce su historia clínica, está informado sobre los resultados de su consulta con otros médicos ( Especialistas, Médicos de Urgencia, Emergencia u otros)? Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

1234

86

4

1244

87

3

1224

86

6

326

85

5

2462

80

6

144

87

5

2

98

0%

20%

40%

60%

80%

100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre Ns/Nc

20

Comparativo Conocimiento Médico de la Historia Clínica

DERECHOS Y OBLIGACIONES

Información sobre Derechos de Usuario en Camedursegún Sexo y Edad

P21: En los últimos doce meses, ¿ha recibido por parte de ___(NOMBRAR IS)___ alguna información respecto a sus derechos como usuario?Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

17

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1

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1

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2

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1

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86

30

69

2

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20%

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80%

100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

SI No No está seguro Ns/Nc

23

Comparativo Derechos de los Usuarios

Quejas o Sugerencias: Donde dirigirse en Camedursegún Sexo y Edad

P23: Si hoy tuviese una queja o sugerencia para hacerle a __(NOMBRAR IS)__, ¿sabe qué tiene que hacer, a dónde se debe dirigir? Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

40

58

2

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3

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1

49

49

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100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

SI No Ns/Nc

25

Comparativo Quejas y Sugerencias: Donde dirigirse

SATISFACCIÓN GENERAL Y CONTINUIDAD ASISTECIAL

Satisfacción General en Camedursegún Sexo y Edad

P24: Teniendo en cuenta todos los aspectos evaluados ¿Cuán satisfecho se encuentra con ___(NOMBRAR IS)___: ¿Muy satisfecho, Satisfecho, Ni Satisfecho Ni Insatisfecho, Insatisfecho, Muy Insatisfecho?Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

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11

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42

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1

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1

2

35

63

0%

20%

40%

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100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Muy insatisfecho Insatisfecho Ni sat/ ni insat Satisfecho Muy Satisfecho Ns/Nc

Satisfacción GeneralCamedur Comparativo con Total

P25: En los próximos 12 meses ¿seguirá siendo socio de (NOMBRAR IS__________)?


86

10

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86

12

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87

8022

86

11

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4

0%

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60%

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100%


20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Seguramente SI Probablemente SI Probablemente NO Seguramente NO Ns/Nc

Disposición a continuar en la Institución en los próximos 12 mesessegún Sexo y Edad

Disposición a Continuar en la InstituciónCamedur Comparativo con Total

Recomendación del Servicio en Camedursegún Sexo y Edad

P26: Si HOY tuviera que recomendarle a un amigo o familiar que atendiera su salud en ____ (NOMBRAR IS) ¿la recomendaría?Base: 361 entrevistados (Hombres: 166 / Mujeres: 195 / Hasta 19: 111/ 20 a 44: 86 / 45 a 64: 110 / 65 y mas: 54

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13

242

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11

332

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5

8

2

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2

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60%

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20 a 44años

45 a 64años

65 y más

Seguramente SI Probablemente SI Probablemente NO Seguramente NO Ns/Nc

Recomendación del ServicioCamedur Comparativo con Total

SÍNTESIS & CONCLUSIONES

La concurrencia al médico

En general los socios de CAMEDUR están satisfechos con la institución, y si bien hay aspectos a mejorar, son pocas las críticas de parte de los socios que se han atendido en el último año:

En todos los aspectos evaluados las mujeres expresan más su opinión (porque son quienes más van al médico y porque suelen acompañar más a otros miembros de su familia (niños y ancianos).

Las personas más educadas son más críticas con la institución y sus prestaciones que el resto de los asociados.

Un poco más de un cuarto de los pacientes que realizaron una consulta médica en la mutualista en los últimos doce meses concurren asiduamente (más de 10 consultas en el año). Los mayores de 65 años y las personas con menos educación formal han consultado médico con más frecuencia que el resto.

La gran mayoría de los socios considera que el lugar adonde debe trasladarse para concurrir a la consulta médica le queda a una distancia corta o razonable. En este sentido, la mutualista tiene instalaciones distribuidas adecuadamente para atender a la población asociada.

Lo menos satisfactorio: tiempos de espera

La gestión de las citas con los profesionales médicos también es satisfactoria para la mayoría de los pacientes:

Casi dos tercios de los socios está conforme con la disponibilidad de horarios para poder acceder al médico/especialista

Pero hay un 22% que se queja de la mala o escasa disponibilidad de horas. Quienes más se quejan son las personas más educadas y las que están en el pico de la edad activa; los menos insatisfechos son los mayores de 65 años.

Más allá de las percepciones, la mayoría consiguió hora para una fecha que le convenía. Los trámites y gestiones para coordinar las consultas resultan sencillos para ocho de cada diez socios que consultaron en CAMEDUR. Si bien la coordinación de consultas es sencilla, hay problemas en el manejo de las agendas de los médicos.

Los tiempos de espera una vez que llega el día y la hora acordada para la consulta son muy variados, pero un tercio de los socios entrevistados estuvo más de una hora en una sala de espera antes de ser atendido.

La mitad de los entrevistados cree que el tiempo que le tocó esperar para ser atendido era razonable.

Y aunque uno de cada tres tuvo que esperar más de una hora, sólo uno de cada cuatro considera que fue largo.

Los socios más educados tienen menor nivel de tolerancia a la espera.

Los componentes del servicio que más satisfacen

Los servicios complementarios a la atención médica y el diseño y armado de los espacios donde se da la interacción entre los asociados y el personal de la institución, son aspectos bien resueltos por CAMEDUR:

La farmacia de CAMEDUR cuenta con los medicamentos que recetan sus médicos. La gran mayoría siempre o casi siempre se lleva el medicamento recetado por el profesional.

Los tickets: la amplia mayoría de los entrevistados nunca se quedó sin consultar médico o hacerse un estudio porque no podía pagar las órdenes y los tickets.

El estado de los espacios físicos donde se atiende a los pacientes son en general bien evaluados.

La gran mayoría considera que son limpios, cómodos, que están bien iluminados, bien señalizados y que cuentan con una buena ventilación.

Quienes más se quejan de los espacios físicos y de los distintos aspectos evaluados son las personas más educadas.

Nueve de cada diez entrevistados están conformes con la atención del personal administrativo de la institución, con el personal de enfermería y, sobre todo, con el personal médico.

La atención satisface a pesar de ser breve

El trato brindado por el personal médico es muy bien evaluado, pero esta impresión favorable se genera en un tiempo muy breve:

Más de la mitad de los entrevistados declara que la última consulta médica duró menos de 15 minutos.

Las consultas más extensas son más frecuentes entre las personas más educadas, quienes por su perfil actitudinal suelen hacer más preguntas y no se limitan sólo a escuchar al médico.

Pero, a pesar de le brevedad, la amplia mayoría cree que la duración de la consulta fue suficiente.

Se evaluaron otros aspectos de la consulta con resultados también positivos:

La gran mayoría afirma que contó con la privacidad adecuada durante la consulta

También piensan que el médico tenía disposición a escucharlos, aunque otra vez los más educados son un poco más críticos.

La mayoría consideró que las explicaciones dadas por el médico fueron claras, y además sintieron que se resolvió el problema que motivó la consulta.

El cumplimiento con los procedimientos

Los procedimientos de atención que indican que el médico debe explicar a los pacientes los motivos y pasos de los tratamientos prescriptos y la atención indiscriminada parece cumplirse muy bien en CAMEDUR:

Ocho de cada diez entrevistados afirma que los médicos que lo han atendido en CAMEDUR siempre le explicaron todos los procedimientos y tratamientos que se le iban a realizar. Los hombres, las personas mayores y las menos educadas son quienes perciben un mayor cumplimiento de estos requerimientos.

Sólo un décimo afirma que esto se dio solo algunas veces, casi nunca o nunca.

La amplia mayoría de los entrevistados afirma que el médico que lo atendió tenía presente su historia clínica y estaba informado sobre los resultados de sus consultas a otros médicos. Y quienes más destacan esto son las personas de más edad y los pacientes menos educados.

Los derechos de los pacientes

Pero sólo un pequeño grupo recibió en los últimos meses información sobre sus derechos y obligaciones de parte de CAMEDUR:

Un poco más de la mitad de los entrevistados NO sabría hoy adónde o a quién recurrir en caso de que tuviera que hacer una sugerencia o presentar una queja en la institución.

Los más desinformados son las personas de entre 20 y 44 años, probablemente porque concurren menos a la institución y conocen menos los mecanismos administrativos internos.

Muy pocos socios se sintieron discriminados en el trato, y los motivos fueron variados.

Pacientes satisfechos que no se cambiarían

La mayoría de los pacientes (ocho de cada diez) está satisfecho con CAMEDUR:

Los hombres, los mayores de 65 años y los menos educados tienden a estar más satisfechos

Pero también en todos los demás grupos de socios, los satisfechos superan el 60%.

Otras preguntas formuladas en la encuesta permiten medir indirectamente la satisfacción con la mutualista, y las respuestas apuntan en el mismo sentido:

La amplia mayoría piensa seguir siendo socio de la institución en el próximo año.

La gran mayoría (nueve de cada diez) hoy recomendaría a CAMEDUR a un amigo o familiar.

Aunque en todos los grupos la mayoría recomendaría, los más entusiastas “recomendadores” son los mayores de 65, entre los cuales el 98% seguramente recomendaría CAMEDUR; los menos entusiastas son los más educados, quienes en general expresan más críticas hacia la institución.

Health & Medicine

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