1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 1

W.T. Brethouwer, oprichter MarketResponse | Consumentoloog

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 2

Wat staat er op de agenda voor vanmiddag?

Waar staan we op de weg naar clientgerichtheid?

Discussie over kernwaardenen klantwaarden

Hoe verder?

Kom maar op met de feiten

Hoe wordt uw organisatie de clientvriendelijkste organisatie van Nederland?

1 november 2011

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 4

De 3 inzichten benutten !

Klant inzicht

Organisatie inzichtMarkt inzicht

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 5

Wat maakt klantvriendelijk?

De 3 dimensies van klantvriendelijkheid

reputatie

relatie

propositie

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 6

Wat te doen?

Stel (de relatie met) uw klant centraal

Mijn klant

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 7

Wees beschikbaar

Doe niet moeilijk

Geef je fouten toe

Val de klant niet onnodig lastig

Wat maakt klantvriendelijk?

‘Gewoon’ doen wat je belooft

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 8

Klantvriendelijkste VV&T instelling van Nederland 2010

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 9

Gastvrijheid is steeds meer randvoorwaarde!!

Verhalen zijn de nieuwe cijfers…..

Als men mij, de zoon, herkent. Gastvrij is voor mij dat ik een beetje thuiskom bij mijn moeder, een kopje koffie krijg en eventueel op haar eigen kamer met haar kan zijn.

Als je je thuis voelt en dingen kunt doen die je normaal ook kunt doen. Dat je zoveel mogelijk vrijheid overhoudt.

Dat de verpleging een keer langskomt om een praatje te maken.

Als de deuren opengaan en iemand bij de receptie het bezoek naar de klant kan verwijzen.

Als je gewoon doet zoals je zelf ook wilt worden ontvangen of wilt worden behandeld. Hartelijk met de mensen omgaan, iedereen gelijk behandelen.

Ze laten je met rust, maar als de nood aan de man is, zijn ze er. Ze zijn vriendelijk, laten je in je waarde zoals je bent. Helpen je goed.

Stukje eigen en gezelligheid. Vast personeel. Het moet er gezellig uitzien, een huiselijke inrichting.

Het begint er natuurlijk al mee dat je te allen tijde op bezoek kunt komen. Ten tweede zou er een plekje moeten zijn waar je met een familielid apart kunt zitten.

*Aantal door respondenten gegeven antwoorden op de vraag” Wanneer is volgens u een zorginstelling gastvrij?”Alle gegeven antwoorden zijn te vinden in de bloemlezing.

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 10

Maar gastvrijheid is meer

Gastvrijheid is naast persoonlijke aandacht ook veiligheid, ontvangst en privacy

Veiligheid/herkenning

Goede ontvangstPrivacy

Persoonlijke aandacht

Personeel dat de tijd voor je neemt,Erkenning, respectvol behandeld worden.

Dat je privacy gerespecteerd wordt ener plekken zijn waar je je terug kunt trekken, bijvoorbeeld met je familie.

…. zou er een plekje moeten zijn waar je met een familielid apart kunt zitten.

Als je gewoon doet zoals je zelf ook wilt worden behandeld. Hartelijk met de mensen omgaan, iedereen gelijk behandelen.

….wanneer ze de mensen op hun gemak stellen.

Als men mij, de zoon, herkent. Gastvrij is voor mij dat ik een beetje thuiskom bij mijn moeder.

Vertrouwde gezichten om je heen, nietsteeds verschillende, geeft een gevoel van geborgenheid en vertrouwen

Iemand die je te woord staat, een kopjekoffie als je op bezoek komt

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 11

Wat kunt u doen? Van buiten naar binnen denken:

Vind de verhalen achter de cijfers (zorgkaart, ervaringen, klachtendossiers)

Vind beelden bij de verhalen (foto’s, moodboards, storyboards)

Vind elkaar in zgn. Sense Making

Vind elkaar in de verander opgave

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 12

Wat kunt u ook doen? Van binnen naar buiten denken:

Wij bieden, wij staan voor: Missie / Visie / Story

Wij onderscheiden ons: Why / How / What

Wij leven onze kernwaarden …

Onze ambitie is …………….

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 13

En als we dat samen brengen

Identiteitsthema’s

Medewerker Dialoog

Reputatie-Imago thema’s

Client Dialoog

Permanente dialoog

1 november 2011

Persoonlijke aandacht is de sleutel 14

Every new beginning comes from some other beginning's end      

Seneca