Bir ABD hastanesinin “Service Excellence” Stratejisi

Mustafa Said YILDIZ

28.05.2014 Carsamba

Bu sunumdan ogrendiklerim…

• Iyi bir “strateji” belirleme ve uygulama ornegi • Ilerlemeyi sureklilik haline getirme ve planli olarak surekli gelisme

ornegi • Gelisme icin “lider ve calisanlarin surekliliginin onemi”(bu

hastanede 400 kisilik lider kadrosu 20 senedir cogunlukla degismemis)

• Bir hastanenin nasil “liderlik okulu” haline gelebilecegi • “Yuksek kalitede hastane”nin dunden bugune saglanacak bir hedef

olmadigi (bu hastane ABD’nin kalite odullu hastanelerindendir) • Baptist Leadership Group’un www.bhclg.com danismanligi ve kendi

arastirmalari ile yol almislar. • “Saglikta siddetin onune gecmek icin bir strateji” bu stratejiden

cikarilabilir. Iletisimdeki sorunlarimizi cozmek sglikta siddeti azaltmak icin atilacak onemli bir adim olabilir.

Notlar…

• Bir Amerikan hastanesine yaptigim ziyaretten aldigim notlar ve materyallerin cevrilmesinden ibarettir.

• Hastane: kalite odullu, ABD’nin ilk 100 hastanesi arasinda gosterilen, lider kadrosu 400 kisiden ibaret bir kampus hastanesidir.

• Orijinalligini korumak maksadiyla bazi kisimlari cevirmedim. Terimleri kaynagina gitmesi kolay olmasi icin cevirmedim.

Service Excellence Strategic Hierarchy

Service Excellence

• Authentic Personal Relationship: Calisanlarin hastayla birebir iletisime gecmelerini ve bundan tatmin olmalarini sagla

• Tools and Skills: departmanlarin bakim sonuclarini etkileyebilecek stratejiler olusturmasini sagla

• Service Standards: Organizasyon capinda net ve uzerinde uzlasilmis beklentiler olustur

• Develop a cultural foundation: Pozitif calisma kulturunu destekleyecek liderler, calisanlar ve surecler yetistir ve gelistir.

2007-2008

• Authentic…: Tum calisanlara “Color my world” ogretildi. (Her bireyin farkli kisilik ve renkleri oldugu ve bu rennklerinin olumlu taraflarini isine-isindeki iletisime yansitmasi gerektigi konulu egitim)

• Cultural….: Her calisan’dan “Crucial conversations” adli kitabi okumasi istendi. (Covey’in ortam gergin iken konusmalarin nasil olmasi gerektigine iliskin kitabi)

Authentic…. ve Cultural… hedeflendi

2009

• Piramidin alt 3 basamagi hedeflendi

• Tools…: Hourly Rounds (Saat basinda hemsirenin hastayi Pain, Position, Potty, Posession icin kontrolu) ve GET-IT script (ornegin acilde cok bekleyene Give-uzuntunu belirt, Inform-bilgi ver, Fix-mumkunse duzelt, Thank-tesekkur et) ogretildi.

• Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi • Cultural….: Tum liderler icin “Notes of appreciation”(her lider her

gun birine tesekkurunu yazarak nedeniyle beraber belirtmek zorunda. Bazen bunu hastaya sorarak da yapabilirsiniz.)

2010

• Piramidin alt uc basamagi hedeflendi

• Tools…: Nurse Leader Rounding, Bedside Shift Report, Discharge Phone Calls’ a iliskin taktikler uygulandi

• Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi

• Cultural….: Tum liderlere “If Disney Ran Your Hospital” okutuldu

2011

• Tools…. ve Cultural…. hedeflendi

• Tools…: Sonuclarinin dusuk oldugu belirlenen bolumlere DeepDive™ brainstorming uygulandi.

• Cultural….: Tum liderler icin Lean Institute’un “On the Mend” adli kitabinin okunmasi zorunlu tutuldu

• Tum liderler “Lean Metodolojisi” konusunda egitildi

2012

• Pramidin alt uc basamagi hedeflendi

• Tools…: Taktiklerin devamliligi icin Blue Ribbon Teams olusturuldu ve yetistirildi

• Cultural….: Tum liderlere “Switch” ve CMS’in HCAHPS(hasta anketi) el kitabi okutuldu

2013

• Tools…. ve Cultural…. hedeflendi

• Tools…: Manage Up iletisim teknigi ogretildi

• Cultural….: Tum liderlere “Silos, Politics and Turf Wars” okutuldu ve “Merit Awards System” guncellendi.

2014

• Tum basamaklar hedeflendi

• Authentic…: tum calisanlara Empathy training uygulanacak.

• Tools…: Physician Coaching uygulanacak

• Service…: Birkac alanda daha standartlar uygulanacak

• Cultural….:Purposeful Leader Rounding on Employees (baptist leadership group’un www.bhclg.com uygulamasi) uygulanacak.

…SON