打造高績效健康照護組織

魏景

成 1

63

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RELATIONSHIP-CENTERED CARE

1. 健康照護關係應該包括參與者特質。2. 感動與情緒是關係的重要元素。3. 所有健康照護都是在相互影響的關係下發生。4. 真誠關係的形成與維繫是有價值的。

MEASURING RELATIONAL COORDINATION

關係

共同目標 群體裡的人是否和你擁有共同的工作目標？

共享知識 各個群體的人對你的工作了解多少？

相互尊重 各個群體的人對你的尊重程度如何？

溝通

經常溝通 你多常跟各個群體的人溝通？

即時溝通 各群體的人是否能跟你即時溝通？

準確溝通 各群體的人是否能跟你準確溝通？

問題解決導向溝通 一旦問題產生，個群體的人是努力解決問題或推諉？

關聯式協調對內外科的影響

外科績效

住院時間 病患滿意度 手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

關聯式協調

-0.33*** 0.26*** 0.08* 0.06 0.27**

內科績效

住院時間 總成本 7 天內再度入院 30 天內再度入院

死亡

關聯式協調

-0.66*** -671usd -0.60* -0.69** 0.20

EXPAND QUALITY & EFFICIENCY

高績效健康照護組織如何運作？

成為高績效健康照護組織流程

步驟一、找出能帶領變革的領導階層二、找出一項焦點工作流程並詳細規劃之三、衡量主要品質與效率成果四、衡量關聯式協調並找出連結低落之處五、衡量高績效工作體制並找出其中的缺口六、有系統地改造工作實務七、重複步驟三至步驟六

7 DIM

ENSIONS

1. How frequently do you communicate with care providers in these groups about _______ patients?

2. Do care providers in these groups communicate with you in a timely way about _______ patients?

3. Do care providers in these groups communicate with you accurately about _______ patients?

4. When problems arise regarding the care of ________ patients, do care providers in these groups work with you to solve the problem?

5. How much do care providers in these groups know about the work you do in caring for _______ patients?

6. How much do care providers in these groups respect the work you do in caring for _________ patients?

7. How much do care providers in these groups share your goals for the care of _______ patients?

12 PRACTI

CES

效率績效

重視團隊合作的選才流程 衡量團隊績效

獎勵團隊合作 主動解決衝突

培養前線領導 設計聚焦式職務

讓職務界線更具彈性 設置跨界人員

利用臨床路徑連結 讓更多方參與會議

發展共享式資訊系統 與供應商合作

關聯性協調

品質績效 工作滿意度

❶ 重團隊合作的選才流程有時候，醫院的選才標準並不重視團隊合作，一方面是因為團隊合作技能不易評估，一方面則是因為團隊合作在一般人心中往往沒有臨床技能來得重要。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

重團隊合作的選才流程

-0.15*** 0.20*** 0.07* 0.05 0.01**

❷ 衡量團隊績效「品質保證」與「資源使用」兩種評量，都是在事後找出疏失，再分派歸屬責任。沒有一套機制預防相同事件再發生，而責任常被歸屬到某個人或特定職別，但事實並非如此。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

衡量團隊績效

-0.36*** 0.21*** 0.01 0.00 0.20**

❸ 獎勵團隊合作傳統上獎勵是依據個人或部門的成果給予的，但這容易讓員工注意力放在「次目標最佳化」。當獲得獎勵也是與跨部門合作相依存時，各方最有可能有效協調。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

獎勵團隊合作

-0.24*** 0.25*** 0.08* 0.07+ 0.23**

❹ 主動解決衝突衝突不見得是壞事。當發生在一群重視與任務相關的衝突者身上，衝突便能改善績效。反之，衝突遲遲不解決會導致彼此關係的惡化。努力解決衝突可使各職別有機會相互了解，促進協調。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

主動解決衝突

-0.30*** 0.18*** 0.07 0.06 0.20**

❺ 培養前線領導督導人員常成為縮減人力的標靶，但通過督導的走動式管理、輔導與回饋，幫助前線員工建立共同目標、共享知識與相互尊重。督導不應被視為授權的對立面；反之，督導人員可以協助醫護人員彼此直接協調以促進授權。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

培養前線領導

-0.33*** 0.20*** 0.00 -0.02 0.17**

❻ 設計聚焦式職務透過聚焦式職務的設計，可以將注意力放在特定類型的病患或病況，才可以達到更大的專業化與技能。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

設計聚焦式職務

-0.19*** 0.20*** 0.00* -0.01 0.14**

❼ 讓職務界線更具彈性影響關聯式協調最深的工作規格，是那些明確界定哪些任務歸屬於某些特定職別或工作小組的規則。但有些規則比較像常規，有些則跟技術能力沒有太大關係。

❽ 設置跨界人員跨界人員（ Boundary Spanner）是負責特定專案、流程的需求以整合其他員工工作的人。跨界人員可以解決因為不同專業科別引發的問題。當跨界人員所負責的流程與客戶越少時，跨界人員越能發揮作用。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

設置跨界人員

-0.19*** 0.16*** 0.13*** 0.12** 0.21**

❾ 利用臨床路徑連結當可以清楚說明跨職能流程中的互動與決策點的臨床路徑協定來組成最佳實務時，個人的能力就能轉換為組織的能力，成為組織潛在的競爭優勢。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

衡量團隊績效

-0.23*** 0.29*** 0.10* 0.09* 0.24***

❿ 讓更多方參與會議會議 /巡房可讓醫護人員能從病患及個專業身上取得相關資訊，讓後續照護或出院時機的決策更臻完善。

巡房頻率高，涵蓋科別少。巡房頻率低，涵蓋科別多。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

讓更多方參與會議

-0.26*** 0.28*** 0.06+ 0.02 0.23**

⓫ 發展共享式資訊系統當任務之間的直接水平聯繫可以藉由資訊科技達成時，組織的設計便可以採取較扁平的模式，不需要太多的垂直分化。但，醫院的資訊系統一般相當紊亂，不僅讓醫護人員壓力相當大、工作無效率，對病患來說是一場災難。

外科績效

住院時間 病患滿意度

手術後疼痛減少 手術後活動度 外科績效指數

發展共享式資訊系統

-0.30*** 0.18*** 0.10* 0.12** 0.23**

⓬ 與供應商合作縮短住院時間的壓力增加了醫院和其他照護業者協調的需求。為了讓病患順利出院，醫院需要與下游照護業者建立關係。跨組織照護的挑戰。

跨組織臨床路徑與協定。跨組織資訊系統。跨組織會議。跨組織跨界人員。