Диалог с клиентом в

сети Извлекаем максимум пользы из каждого отзыва

Диалог с клиентом в сети

О чем поговорим:

● Почему клиенты пишут отзывы

● Зачем отслеживать отзывы

● Как на них реагировать

● О пользе негатива

● Что делать, чтобы о вас писали

Где собирать обратную связь1. Внутренние источники: форма обратной связи, тех.поддержка, горячая линия

2. Внешние собственные источники:собственный сайт, группы компании в соц.сетях

3. Внешние независимые источники:сервисы отзывов, блоги, форумы

Зачем это клиенту?

Все здорово — напишу отзыв! Мне

нравится! Продолжайте

Благодарность, возможность завязать длительные отношения с клиентом

Конструктивная обратная связь

Ответ на вопрос

Дружеское приветствие и благодарность

Постоянные клиенты

Задают вопрос

Зачем это клиенту?

1. Проблема — повод для отзыва

Проблема не решена?

Больше негатива,антиреклама

Проблему можно решить? Нейтрализаци

я, новый отзыв,лояльность

2. Троллинг

Конструктивная обратная связь

Личное обращение

Уточнение информации

Благодарность

Обращение клиента к компании

Обращение принято. Обозначены сроки решения вопроса

Настроение улучшилось :)

Оперативность

Что в итогеНовый отзыв уже с положительной оценкой

Твит благодарности

Предложение по улучшению сервиса

Предложение принято

Конструктивная обратная связь Клиент очень

недоволен и пишет о проблеме

Личное обращение

Уточнение информации

Готовность действовать

Клиент полностью поменял мнение и доволен компанией

Проблема решена

Что в итоге

● Построение долгосрочных отношений

● Снятие негатива

● Публичное решение кризисной ситуации

● Лучше сервис

Результат

Клиентам нравится, когда компании отвечают

Компания благодарит за критику и объясняет свою позицию

Потенциальный клиент заинтересовался компанией

Полезности:

● Книга «Жалоба — это подарок»

Джаннел Барроу, Клаус Мёллер

● biz.flamp.ru/examples

Спасибоза

внимание!

Валентина Березина,комьюнити-менеджер Флампа

+7 (904) 98 777 76 biruza@flamp.ru