Что делать в кризис

клинике, если число пациентов стремительно падает?

★ Многопрофильная клиника премиум-класса в центре Москвы○ Собственное здание.○ Современное и уникальное

оборудование.○ Врачи с ученой степенью не ниже

кандитатов.

★ Собственный колл-центр + 1С○ Нет связки с рекламой и веб-

аналитикой.

★ Падение спроса из-за кризиса и увеличения (ещё до кризиса) стоимости часа приёма в 2 раза○ Серьёзное снижение посещаемости.

Дано

★ Увеличить посещаемость клиники до 200 человек в день. Таково было желание клиента (как мы увидим дальше, это пожелание не было подкреплено цифрами и фактами, а являлось “хотелкой”).

★ Увеличение продаж за счет роста количества первичных пациентов и удержания старых.

★ Создание ассоциациативной связки «Хорошая медицина = Клиника клиента» в представлении потенциальных клиентов.

★ Аналитика вложенных в рекламу денег до реальной финансовой отдачи по CLV (пожизненной ценности клиента).

Цели и задачи

★ Врачи загружены только на 1/3.★ Клиника не работает в полную силу.

★ Низкая доля клиентов премиум-сегмента - всего 30%.

★ Требуется правильное позиционирование,чтобы пациенты осознавали оправданность высокой стоимости приема. (+ в планах увеличение цены в 3 раза)

★ Хотя средний чек вырос на 40%, его нужно увеличить еще в 2 раза.

★ 30% пациентов не возвращаются.★ Мало пациентов приходит от

страховых компаний.

Проблемы к решению

Агентство на рынке с 1999 года и входит в ТОП-5 SEO-компаний России на основе

рейтингов

Предыдущее агентство

Менее 5% трафика приходит на сайт по конверсионным запросам, остальные - брендовые,

информационные и пр.

Результаты работы предыдущего агентства

Ближайший конкурент имеет объем трафика в 8 раз больше

Результаты работы предыдущего агентства

Органический трафик продолжает падать на 10,65% по сравнению с прошлым месяцем и 17,19% по сравнению с прошлым годом, несмотря на увеличение спроса на 8% за год

Результаты работы предыдущего агентства

★ Структура сайта не продумана под целевое ядро: выбрали 20 запросов, написали 20 текстов, выложили на сайт, не проверив на уникальность.

★ Перелинковки внутри сайта нет.★ На сайт размещались клонированные неуникальные

текстовые SEO-статьи “Как сделать ЭКГ в Москве”, “Как сделать МРТ ребенку” и т.д.

★ Были сделаны посадочные страницы, но они создавали дубли контента; даже редирект со старых страниц не установлен.

★ ЧПУ часто отсутствовало.★ Сниппеты никак не оптимизированы.★ Не проанализирован опыт других сайтов.★ Большинство страниц доступно только через карту сайта,

остальные - первого уровня вложенности.★ При передаче проекта агентство отключило все закупленные

ссылки.

Результаты работы предыдущего агентства

97%

3%

Органического трафика выбирается менее 3% от возможного по тематике

Результаты работы предыдущего агентства

Популярность бренда ниже,

чем у конкурентов от 6 до 20 раз

Результаты работы предыдущего агентства

Куда «сливались» бюджеты?

Установка кода коллтрекинга с ошибкой - потеря записей!Куда «сливались» бюджеты?

Из-за ошибки в верстке, допущенной поддержкой со стороны клиники, последняя цифра телефонного номера не отображалась при подмене системой коллтрекинга.

Исходный номер: 8 (495) xxx-xx-xx

менялся на: +7 (495) yyy-yy-yy

отображался на сайте: +7 (495) yyy-yy-y

Клиент терял звонки.

Мы провели массовое тестирование телефонии и оказалось:часто соединение сбрасы- валось, и в клинику можно было дозвониться только со 2-3 раза.

Проблема с IP-телефонией приводила к недозвонам!Куда «сливались» бюджеты?

Система Calltracking потеряла 500 звонков. Данные в Google Analytics и системе Calltracking расходятся.

Куда «сливались» бюджеты?

В результате неверной настройки система Calltracking добавляла фантомные звонки, совершенно не связанные с посещениями сайта.

Куда «сливались» бюджеты?

Отсутствие синхронизации работ. Системы Calltracking, Google Analytics, 1С, Колл-центр выдают разные и очевидно ложные данные.

Куда «сливались» бюджеты?

Как делалась аналитика в такой системе:

1. Выгружаются номера телефонов из системы коллтрекинга.

2. Выгружаются номера телефонов из 1С.3. Загоняются в таблицу.4. Начинают сравнивать, какой номер

записался, а какой - нет. Какой принес пациента, а какой - нет.

Куда «сливались» бюджеты?

● Нет связки аналитики, рекламных кампаний и 1C.

● Нет импорта расходов в Google Analytics для составления корректных отчетов

и правильной оптимизации РК.● Показатели отказов по данным

Google Analytics очень высоки - 71% во всей платной рекламе. Это ОЧЕНЬ много (2/3 посетителей - нецелевые).

● Данные в Google Analytics и Calltracking расходятся. Не понятно, откуда в итоге выгружаются данные о цене лида.

● В контекстной рекламе существуют явно слабые тематики и группы объявлений, но работа над ошибками не ведется.

Итоговый список ошибок и недоработок:

● Электронная торговля настроена, но не работает.

● Не настроен ремаркетинг ни в Яндекс, ни в Google.

● Не используются группы объявлений и шаблоны ни в Яндекс, ни в Google.

● Не используются расширения объявлений в рекламе на Яндексе и в Google. Например, нет картинок в Яндексе. Для Google нет адреса, телефона и уточнений.

● В Google не используются типы объявлений “только звонок” для мобильных устройств.

Куда «сливались» бюджеты?

Мы взялись все исправить

Чтобы не “сливать бюджеты”, а заставить их эффективно работать.

★ Настроена сквозная аналитика○ В нее включили безошибочное

определение звонков и работающий коллтрекинг.

○ Благодаря этому стали знать все про заявки: с какого канала рекламы, к какому врачу, по какой услуге.

★ Настроен импорт расходов в Google Analytics○ Это дало полное понимание, как

работает реклама (без этого невозможно точно посчитать эффективность рекламы).

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

Настроена сквозная веб-аналитика до бизнес-целей:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

★ Оптимизированы ключевые слова - чаще и выше показывали те запросы, которые с большей вероятностью приносят звонки (нами же настроена вся аналитика для этого).

★ Расширена база ключевых слов на основе полного дерева запросов в тематике (несколько тысяч запросов).

★ Оптимизированы объявления. 1 запрос = 1 объявление.

★ Настроены посадочные страницы под запросы.

★ Сделаны новые виды таргетингов (дорогие районы - Рублевка, Новая Рига и пр; пользователи дорогих телефонов - iPhone 6 plus, Samsung Galaxy S и т.д.).

Реализовано экспресс-решение:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

Компьютерная томография (есть

посадочная)

Оториноларингология (обычная страница с

текстом)

Протестированы посадочные страницы, которые фактически работают в 2,5 раза лучше обычных (в звонках):

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

Электронные формы заявок с призывами к действию на текущем сайте работают сильно хуже звонков. В основном, люди только звонят. Это значит, что неточности в системе коллтрекинга не позволяют понять, как оптимизировать рекламную кампанию и отсечь неэффективные запросы и объявления.

После долгой аналитики пришли к выводу, что нерабочий коллтрекинг реально портит жизнь:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

Google: показатель отказов снизился с 75% до 32%

В 2 раза снижен показатель отказов с платной рекламы:

Яндекс: показатель отказов снизился с 77% до 37%

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

Было: цена звонка 3 400 рублей

Стало: цена звонка 702 рубля

Снижена в 5 раз стоимость звонка - записи на приём:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

Сниженная нами цена звонка

до 702 рубля

Мы проанализировали базу колл-центра:● Конверсия из звонка в заявку -

98%● Конверсия из заявки в пациента -

71%

Для достижения 200 пациентов в день

необходимо получать 287 звонков каждый день.

Сделан прогноз бюджетов на рекламу в общем виде:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

И в точном виде эконометрической модели по 17 факторам:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

И в точном виде эконометрической модели по 17 факторам:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

И в точном виде эконометрической модели по 17 факторам:

КОМПЛЕТО - результат работы за 2 месяца

После всех улучшений клиент говорит:

«Всё здорово, но пациентов

нет, не работает

ваш интернет»

Мы собрали сводную интегрированную таблицу, куда вытянули и сравнили все данные из различных систем за аналогичный период прошлого года (до кризиса) и текущего.

★ Количество звонков из интернет-каналов удалось удержать на докризисном уровне при уменьшении бюджета в 1.5 раза.

★ Цена звонка от 500% до 50% ниже, чем была (зависит от услуги и канала).

★ Общее количество записей на приём увеличилось на 27%.

★ И самое главное: конверсия из звонка в пациента и из записи в пациента существенно упала! А это работа колл-центра.

Мы решили не быть голословными

Проведенное исследование показало, что с «интернетами» всё в порядке:

А вот работу колл-центра явно нужно улучшать, делать постоянный мониторинг и собирать аналитику.

Иногда проблема не обязательно заключается в неэффективности интернет-рекламы.

Мы решили не быть голословными

Проведенное исследование показало, что с «интернетами» всё в порядке:

Элементы для сайта:1. Калькулятор расчета ДМС для:

a. Частного клиентаb. Корпоративного клиента

2. Счетчик принятых посетителей за день, он будет показывать, что вашей клинике доверяют.

3. На главной странице можно поставить возможность просмотра клиники в 3D. Но сделать это совместно с Google и их картами, качество будет лучше.

4. Онлайн диагностика - задаются вопросы, на их основе ставится примерный диагноз.

5. Для юр.лиц - сравнение цены на страховку с конкурентами.

Какие “фишки” еще можно реализовать?

Что еще можно улучшить и внедрить клиенту медицинской тематики:

Новые таргетинги (look alike):

● RFM анализ● Найти всех, кто хорошо платит● Далее отобрать похожих (умеет RTB)● И дать по ним рекламу

В итоге аналитика по когортам и реклама на пользователей, которые похожи на самых платящих, позволит дешево привлечь платежеспособную аудиторию, и тем самым безболезненно повысить средний чек.

Какие “фишки” еще можно реализовать?

Что еще можно улучшить и внедрить клиенту медицинской тематики:

Сквозная аналитика:Подключить коллтрекингАвтоматизировать связку коллтрекинг +

Google AnalyticsНастроить импорт расходов в Google Analytics Настроить все цели в Google Analytics

Offlinе (связка сайта с 1С и деньгами):

Написание ТЗ на связку 1С с Google Analytics, сайтом, коллтрекинг, онлайн консультантом

Автоматизировать связку коллтрекинг + 1CАвтоматизировать связку сайта + 1САвтоматизировать связку Google Analytics +

1CАвтоматизировать связку онлайн консультант

+ 1С

Какие “фишки” еще можно реализовать?

Что еще можно улучшить и внедрить клиенту медицинской тематики:

Запросить предложение!

Вы хотите повысить прибыльВашей компании?

Понравилось?