Ideasta tuotantoon: Sähköposti vs. SoMe

IDEASTA TUOTANTOONSähköposti vs. SoMe (60min)

Jonas Lindström

Salcom Solutions

Sisältö

Esittelyt: Jonas, Salcom, SoMe

Mitä sosiaalinen media on?

Mihin sosiaalinen media auttaa?

Case: Ideasta tuotantoon

Projektin haasteet – Sähköposti vs. SoMe

Mitä on "somettunut" työ?

Miten pääsemme alkuun?

Jonas Lindström

1997-2002

2003-2007

2008 2009 2013 2014

• Ensimmäinen tietokone

• Harrastelua

• Pelaamista

• Opiskelua (Arcada)

• Myyntiä (Expert)

• Vaihto-opiskelua(USA, Saksa, Kanada)

• On-site support (Appelsiini)

• Työasemat ja oheislaitteet

• Järjestelmäpäällikkö(Appelsiini)

• Dokumentointi

• Tietämyksenhallinta

• Koulutus

• Konsultti (Salcom Group)• Sosiaalinen media• Intranetit• Yhteistyöteknologiat

• Konsultointi ja koulutus

• Kommunikaatio

• Kollaboraatio

• Tietotyö

• www.alykastyo.com

Missio: Yhteistyön kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan avulla

http://www.alykastyo.com/

Salcom Group Oy

Services

Päivän mietelause:

"Ymmärrys syntyy vuorovaikutuksesta."

Käsitteet• Push vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Läpinäkyvyys• Itseohjautuvuus

Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä

Mistä SoMessaon kysymys?

Kehityskohteet

• Henkilöstö-tyytyväisyys

• Tuotekehitys• Kustannustehokkuus

Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen sanomalehti

digilehti• Yrityksen oma

"wikipedia"

Riskit• Infoähky• Haluttomuus

jakaa• Tietoturva

Kannattaakomeidänkinlähteämukaan?

Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus

Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki

Mitä SoMellavoi ratkaista?CASE: Ideastatuotantoon



Mitä "SoMe" on?

Sosiaalinen mediaeli vuorovaikutus…välineitä?


Työkaluja

• Wikit (Wikipedia)

• Blogit (Wordpress)

• Mikroblogit (Twitter)

• Tiedostonjako (Dropbox)

• Kuvien jako (Instagram)

• Pikaviestintä (Skype)

• Projektinhallinta (Trello)

• Yhdistelmät: Facebook, Yammer, Office365

Käsitteitä

• Vuorovaikutus

• Verkostoituneisuus

• Yhteisöllisyys

• Läpinäkyvyys

• Push vs. Pull

• Itseohjautuvuus


…ja monia, monia muita

Tietotyön haasteet





Mitä SoMellavoi ratkaista?

Tietotyön haasteet

57%

58%

68%

69%

80%

89%

Tilannetietoisuus

Tiedon saatavuus

Manuaalinen työ

Sähköposti

Tiedon etsiminen

Kokoukset

Yleisimmät tietotyön haasteet

Osuus vastaajista, jolle alue on ongelma

Kudos: Jaakko Taskinen @ Aalto-yliopisto & Sulava 11/2012

http://www.sulava.com/2012/11/yhteenveto-tietotyon-kipupisteista/

Miten SoMe auttaa?

Idea

Keskustelun-aloitus

Keskustelua

Hahmotelma Palaveri

Suunnitelma

Hyväksyntä

ToteutusDokumentaatio

Tuotanto

Oppitunnit

Ideasta tuotantoon: Prosessi

Ideasta tuotantoon

Case: Asiakaspalvelun laadun parantaminen






Mitä SoMellavoi ratkaista?CASE: Ideastatuotantoon



"wikipedia"


jakaa• Tietoturva


Kehityskohteet








"wikipedia"

CASE: Ideastatuotantoon

Kehityskohteet



Asiakkaan lähtötarve:"Haluamme parantaa asiakaspalvelun tasoa.

Puheluihin pitää vastata nopeammin ja ratkaisuaikoja pitää lyhentää."

Ensimmäinen ajatus:"Uusia asiantuntijoita töihin… mutta

asiakasdokumentaatio ei ole riittävällä tasolla. Asia pitää korjata."

1. päivä

Tukitiimin viikkopalaveri:Mainitaan tarve, keskustellaan alustavasta toteutustavasta ja aikataulusta. Kirjataan

palaverimuistioon wikiin.

Puhelinpalaveri:Kutsuun nopea hahmotelma palaverin tarkoituksesta.Työryhmä:

• Esa (sponsori)• Jonas (projektipäällikkö)• Mikko (tuotantopäällikkö)

2. päivä

Puhelinpalaveri. Luodaan lennossa tiimipalaverin muistiosta projektisivu wikiin: "Asiakaspalvelun dokumentointiprojekti 2014"

Täytetään taskeja:• Kartoituslomake• Dokumentaation rakenne• Asiakkaiden palvelun dokumentointi

Palaverin jälkeen Mikolle ajatus:"Pitää myös ottaa huomioon tiketöintijärjestelmä.

Pitää olla selvää miten tiketit luokitellaan."

Mikko kommentoi projektisivua.

Jonas päivittää projektia ja lisää samalla käytäväkeskustelussa mainitun

salasananhallinnan.

Palaverin jälkeen Jonakselle ajatus:"Tosiaan, uudet työntekijäthän istuvat uudessa

toimipisteessä. Pitää varmistaa että he pääsevät wikiin käsiksi sieltä."

Jonas lisää tehtävän projektisivulle.

Samalla projekti pitää nimetä uudelleen kuvaamaan tarkoitusta paremmin:

"Asiakaspalvelun kehitysprojekti 2014"

Jonas: Mitäköhän tuo tikettien luokittelu oikein pitää sisällään? No, se on Tiinan vastuualuetta.

Jonas nimeää Tiinan tehtävän vastuuhenkilöksi ja pyytää Tiinaa kuvaamaan tehtävän tarkemmin

alasivulla.

Tiina kuvaa tehtävän alasivulle ja varaa palaverin tehtävän toteutusta varten.

3. Päivä

Esa: "Asiakkaiden allekirjoitettuja sopimuksia ei muuten ole CRM:ssä. Asian voisi samalla korjata."

Jonas lisää tehtävän projektisivulle. Mutta kuka tehtävän hoitaa?

Esa sanoo, että Pekka (talousjohtaja) päättää tästä. Pekka pyytää Saria (taloushallinto)

hoitamaan homman, mutta Sari ei millään ehdi. Timo (projektikoordinaattori) ottaa tästä pallon.

Jonas lisää Timon vastuulliseksi.

Esa kommentoi projektisivulle, miten skannatut sopimukset pitää nimetä.

(Timo ei pääse tekemään tätä tehtävää ennen kuin vasta 2 viikkoa myöhemmin.)

8 päivää myöhemmin

Mikolle on tullut mieleen uusia asioita, jotka pitää hoitaa, jotta uudet tukihenkilöt voivat

aloittaa hommat.

Mikko kopioi muistiinpanot kommenttiin projektisivulle.

Muistiinpanot ovat vähintäänkin sekavat. Jonas ei saa niistä selkoa.


Mikko on kerännyt ajatuksia lisää, ja jäsentää aikaisemman kommenttinsa 7 selkokieliseksi

tehtäväksi.

Jonas lisää tehtävät projektisivulle.


Uusi tuotantopäällikkö, Janne, aloitti hommat, otti projektin haltuun Mikolta.

Pikakelauksella 4 viikkoa eteenpäin: projekti päätöksessä, palvelu siirretty onnistuneesti.

Ideasta tuotantoon SoMella: casen yhteenveto

Projekti:

• Asiakaspalvelun tason nostaminen

Kesto:

• 2 kuukautta

Sidosryhmät:

• Liiketoimintayksikön johtaja

• Tuotantopäällikkö

• 4 järjestelmäasiantuntijaa

• 3 myyjää

• n.30 teknistä tukihenkilöä

• n.50 asiakasta

Työkalut:

• Yrityswiki + sähköposti

Tuotokset:

• 4 kokousmuistiota

• 7 ohjetta

• Projektin yhteenveto

Projektimateriaalit:

• 6 tehtäväsivua

• 46 kommenttia

• 10 liitettä (+versiot)

Saapuneita sähköposteja:

• 302 (projektipäällikkö)

Sähköposti vs. SoMe

Mitä jos projekti olisi tehty pelkästään sähköpostin ja liitetiedostojen varassa?

Projekti muuttui matkan varrella...

Suunniteltu Toteuma

Työryhmä 17 henkilöä 21 henkilöä

Projektinmoni-mutkaisuus

5 osaprojektia10 osaprojektia / 23 tehtävää

Aikataulu 1 kuukausi 2 kuukautta

Oikeastaan projektitmuuttuvat aika usein…

Miten pysyn ajan tasalla?

Kokous

• Kartoitetaan projektin tilanne

• Sovitaan uusista tehtävistä

• Delegoidaan vastuita

• Päivitetään suunnitelma

• Tiedotetaan muutoksista

Uutta tietoa

• Uusia tehtäviä

• Delegoidaan tehtävät

• Päivitetään projektisuunnitelma

• Tiedotetaan muutoksesta

Uusi henkilö mukaan

• Perehdytetään projektiin

• Delegoidaan tehtävät

• Tiedotetaan muutoksesta

Jotain pitää päättää

• Pidetään kokous

• Kysytään sähköpostilla

• Kysytään toisen kerran kun kaikki eivät vastanneet

• Tiedotetaan päätöksestä

Tilannetiedote

• Kerätään tiedot sähköposti-keskusteluista ja liitteistä

• Kirjoitetaan tilanteen yhteenveto

• Lähetetään tiedote sähköpostilla

Tilannetietoisuus projektissa vaatii paljonvuorovaikutusta

Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMe

Kysymys

Mistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?

Kuka on vastuussa mistäkin?

Onko [asia x] muuten otettu huomioon?

Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?

Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?

Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?


Kysymys Sähköposti + Liitteet


Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma




Kysy projektiryhmältä sähköpostilla


Lähetä projektiryhmälle / projektipäällikölle postia




Etsi kokousmuistio / Kysy projektipäälliköltä… jos tämä muistaa


Kysymys Sähköposti + Liitteet Sähköposti + SoMe



Projektisivu wikissä(Taustat)



Projektisivu wikissä(Vastuut)


Kysy projektiryhmältä sähköpostilla

Projektisivut wikissä(Tehtävät + tehtäväsivut)


Lähetä projektiryhmälle / projektipäällikölle postia

Päivitä tehtäväsivua wikissä



Projektisivu wikissä(Tehtävät + kommentit)


Etsi kokousmuistio / Kysy projektipäälliköltä… jos tämä muistaa

Kokousmuistiot wikissä

SoMen hyödyt: Yhteenveto

Haasteet vs. ratkaisut

Haaste Ratkaisu

Liikaa ja liian pitkiä kokouksia Moni päätös saatiin tehtyä wikinkommenttien avulla

Tiedon etsiminen Keskitetty paikka projektitiedolle

Sähköposti Kaikki oleellinen tieto koostettu wikiin sähköpostiin ei tarvitse palata

Manuaalinen työ Sähköpostien lajittelu ja haku väheni

Tiedon saatavuus Kaikki tieto wikissä tieto ei jää

kenenkään sähköpostiin







"wikipedia"


jakaa• Tietoturva


Kehityskohteet



Käsitteet• Push vs. Pull• YhteisöllisyysVuorovaikutus• VerkostoituneisuusLäpinäkyvyys• Itseohjautuvuus

TyökalutWikit• Blogit• MikroblogitTiedostonjakoPikaviestintä

HaasteetKokouksetSähköpostiTiedon etsiminenManuaalinen työTiedon saatavuus



digilehtiYrityksen oma "wikipedia"


jakaa• Tietoturva


Kehityskohteet


Tuotekehitys• Kustannustehokkuus

Sähköposti: Push

Jonas Lindström, 2009: Yrityswiki Confluencen soveltaminen dokumentointialustaksi IT-ulkoistusyrityksessä

SoMe: Pull

Jonas Lindström, 2009: Yrityswiki Confluencen soveltaminen dokumentointialustaksi IT-ulkoistusyrityksessä

KäsitteetPush vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• LäpinäkyvyysItseohjautuvuus








"wikipedia"


jakaa• Tietoturva


Kehityskohteet



Miten pääsemme mukaan?

Mitä SoMella voi tehdä?

Sosiaalinen intranet

Mikroblogi (kuten Facebook)

•Keskusteluja

•Liitteitä

Yrityksen tietämyskanta(kuten Wikipedia)

•Dokumentointi / Parhaat käytännöt

•Perehdytysohjeet / Henkilöstöopas

•Keskustelu

Yrityksen digilehti (kuten HS.fi)

•Uutiset

•Keskustelu

• Ilmoituspalsta

Mikroblogi tai digilehti: Yammer

Tietämyskanta: Atlassian Confluence

Miten aloittaa?

Jatkuva kehitys

Määrittele haaste,

jonka haluat ratkaista

Käynnistä lyhyt

(esim.3kk) projekti

Aseta tavoitteet

Valitse oikeat ihmiset mukaan

Käytä, rakenna, innosta

Dokumentoi projektin oppitunnit

• Valitse tärkein haaste, jonka haluat ratkaista

• Valitse innokkaita ihmisiä mukaan

• Tee yksinkertainen määrittely - aloita nopeasti

• Tarkista tilanne usein

• Korjaa suunnitelmaa tarvittaessa

• Laajenna, kun tuntuu siltä

Riskit

Infoähky jatkuu

• Uusia kanavia ja tietovarastoja ei suunnitella

• Uusia kanavia ja tietovarastoja ei osata käyttää

• Sähköpostin käyttöä jatketaan kuten ennenkin

Tietämystä ei jaeta

• Läpinäkyvyys ja jakaminen koetaan epämiellyttäväksi

• Kokemus yksityisyyden menettämisestä ja valvotuksi tulemisesta

• Kokemus vallan menetyksestä

Tietoturva kärsii

• Uusia palveluita ei oteta käyttöön hallitusti

• Työntekijät eivät ole tietoisia kasvaneista riskeistä

• Väärät tahot pääsevät järjestelmiin

?

Ymmärrys syntyy vuorovaikutuksesta.

Tämä esitys syntyi vuorovaikutuksesta…

Kiitos!

Kysy lisää• Sosiaalinen intranet• Yrityksen digilehti• Tietämyksenhallinta ja dokumentointi• Tehokkaat kokoukset

Yhteystiedot• Posti: [email protected]• Twitter: @macandron• Linkedin: Jonas Lindström• Blogi: www.alykastyo.com

Koulutus 20.5.2014• Service Deskin tuotantodokumentaatio

mailto:[email protected]

https://twitter.com/macandron

https://www.linkedin.com/profile/view?id=64517402

https://www.linkedin.com/profile/view?id=64517402

http://www.alykastyo.com/

http://www.salcom.fi/yritys/Premium_Service_Deskin_tuotantodokumentaatio_hallintaan_sosiaalisen_median_avulla

Internet

Ideasta tuotantoon: Sähköposti vs. SoMe