Upload
qentinel-group
View
164
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
2.5.2017© Qentinel Group 1PUBLIC
Asiakaskokemus ekosysteemissä –kenen ehdoilla?
Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017
2.5.2017© Qentinel Group 2PUBLIC
#Qlaatuaika@sanna_repo
@MikaPaananen67
@Pia_Tapio
@AiniMyllari
@SaraToivakainen
@KirsiNii
2.5.2017© Qentinel Group 3PUBLIC
27.4. OHJELMA
8.30-9.00 Aamupala
9.00 Tervetuloa
9.10 Ilmarisen Mika Paanasen ja Elisan Sanna Revon yhteispuheenvuoro asiakaskokemuksesta ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta
9.50 Qentinelin Pia Tapio kertoo, miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli
2.5.2017© Qentinel Group 4PUBLIC
27.4. OHJELMA
10.10 Arvonluontimalli-workshopit1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä – Kirsi Niiranen3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri
11.00 Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely
11.25 Tapahtuma loppuu
11.30 Lounas halukkaille
2.5.2017© Qentinel Group 5PUBLIC
Asiakaskokemus ekosysteemin rakentamisen näkökulmasta
Sanna Repo, ElisaMika Paananen, Ilmarinen
2.5.2017© Qentinel Group 6PUBLIC
Miten ekosysteemistä syntyy arvonluontimalli?
Pia Tapio, Qentinel
2.5.2017© Qentinel Group 7PUBLIC
IHMISETSTRATEGIA
YRITYS
PALVELUT & PROSESSIT
ASIAKAS-KOKEMUS
MUUT YRITYKSET
JA KUMPPANIT
KULTTUURI
EKOSYSTEEMI JA ASIAKASKOKEMUS
EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA
ASIAKAS-ARVO
€
KOHTAAMIS-PISTEET
?
2.5.2017© Qentinel Group 8PUBLIC
Miten saada ekosysteemin asiakaskokemus ja arvontuotto paremmin haltuun?
Yhteinen ymmärrys ja pelisäännöt
Mitä pitäisi mitata?Tuotettu asiakasarvo
Yksittäisen toimijan vaikutus
Systemaattinen kehittäminen kokonaisuutena
EKOSYSTEEMIN TUOTTAMA
ASIAKAS-ARVO
€
ASIAKAS-KOKEMUS
2.5.2017© Qentinel Group 9PUBLIC
Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluonti-mallinnuksen avulla
MITÄMIKSIMITENHYÖDYT
2.5.2017© Qentinel Group 10PUBLIC
Ekosysteemin yhteisen ymmärryksen luominen arvonluontimallinnuksen avulla• Mitä – Kausaliteettikaavio (Causal loop diagram)
• Visualisoi palvelun asiakaskokemuksen syy-seuraussuhteet
• Miksi – Tunnistaaksemme:• Arvonluonnin systeemissä: syy-seuraussuhteet• Mitä mitata systeemissä: Miten todennetaan, että arvoa syntyy?
• Miten – Systeemiajattelu, yhdessä Aalto-yliopiston kanssa kehitetyn patentoidun menetelmän ja kerätyn tiedon pohjalta:
• Taustamateriaalit, haastattelut, kyselytutkimukset
• Hyödyt – Tyypillisesti erilainen ja arvokas näkökulma, joka auttaa yhteisen ymmärryksen luomisessa ja tavoitteisiin ohjaavien mittareiden määrittelemisessä.
2.5.2017© Qentinel Group 11PUBLIC
EsimerkkiEkosysteemin arvonluontimalli
1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä
2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä
3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys
2.5.2017© Qentinel Group 12PUBLIC
Workshop ekosysteemi caseKauppakeskus
1. Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä2. Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä 3. Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys
Kauppakeskus on asettanut lyhyen tähtäimen strategiseksi tavoitteekseen kasvattaa kävijämäärää ja ansaintaa.
Kilpailuetua haetaan panostamalla asiakaskokemukseen ja brändin houkuttelevuuden kautta tarjonnan monipuolisuutta lisäämällä.
Asiakasta kohdataan useissa eri kohtaamispisteissä ja useiden toimijoiden kautta.
Huolena on toiminnan läpinäkyvyys eri toimijoiden välillä ja asiakas-kokemuksen yhdenmukaisuus.
2.5.2017© Qentinel Group 13PUBLIC
Ekosysteemin arvonluontimalli- workshopit
1.Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä – Sara Toivakainen
2.Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä? – Kirsi Niiranen
3.Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys – Aini Mylläri
2.5.2017© Qentinel Group 14PUBLIC
Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissäKEY GOAL: Asiakaskokemus
KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin asiakaskokemukseen?
KYSYMYS 2: Mikä johtaa hyvään ekosysteemin asiakaskokemukseen, miten se tuotetaan?
• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä
• Parikeskustelujen purku
• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
2.5.2017© Qentinel Group 15PUBLIC
Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissäKEY GOAL: Ekosysteemin tuloksellisuus
KYSYMYS 1: Mitkä tekijät vaikuttavat eniten ekosysteemin tuloksellisuuteen?
KYSYMYS 2: Miten ekosysteemin verkostohyötyjen avulla saadaan kasvatettua ekosysteemin tuloksellisuutta?
• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä
• Parikeskustelujen purku
• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
2.5.2017© Qentinel Group 16PUBLIC
Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyysKEY GOAL: Lopputuotoksen kilpailukyky
KYSYMYS 1: Miten ekosysteemin toimivuus vaikuttaa asiakaskokemuksen yhtenäisyyteen?
KYSYMYS 2: Mikä on tärkein kehitettävä polku kilpailukyvyn kannalta?
• Miettikää ensin pareittain kysymyksiä
• Parikeskustelujen purku
• Ryhmän yhteisen näkemyksen muodostaminen
2.5.2017© Qentinel Group 17PUBLIC
Workshoppien purku ja arvonluontimallien esittely
Sara Toivakainen, Kirsi Niiranen, Aini Mylläri ja Pia Tapio, Qentinel
2.5.2017© Qentinel Group 18PUBLIC
Ryhmä 1Asiakkaan polku ja kohtaamispisteet ekosysteemissä
Havainnot:
• Palvelun saavutettavuus
• Jatkuvuutta takaa houkuttelevuus lojaliteetti
• Onko kukaan enää lojaali? Ajatusmallin muutos: toimijan lojaalius asiakasta kohtaan
• Viestinnän merkitys tärkeä, kuka ottaa vastuun?
2.5.2017© Qentinel Group 19PUBLIC
Ryhmä 2Kuinka liiketoimintahyöty syntyy ekosysteemissä
Havainnot:
2.5.2017© Qentinel Group 20PUBLIC
Ryhmä 3Ekosysteemin kulttuuri, kumppanuudet ja läpinäkyvyys
Havainnot:
• Kypsyysaste vaikuttaa polun pituuteen
• Yhteinen tavoite on välttämätön löytää
• Onko ihminen muuttumassa –löytyykö luottamus?
2.5.2017© Qentinel Group 21PUBLIC
Seuraavat Laatuaikafoorumit 8.9.2017 sekä 24.11.2017
2.5.2017© Qentinel Group 22PUBLIC
Lämmin kiitos osallistumisesta!
Qentinel Laatuaikafoorumi 27.4.2017