Embed Size (px)
Citation preview
Fair Fast Fresh
Petra Mengelt
asiakaspalvelujohtaja
Osa Euroloan Groupia
Perustettu 2007, 40 työntekijää
Helsinki, Tukholma, Varsova
Yli puoli miljoonaa lainahakemusta käsitelty
Automatisoitu, verkkopohjainen liiketoimintamalli
Haluamme olla raikas, ripeä ja reilu
80 M€ lainattu, 80 000 asiakasta
RIPEÄ
Helppo ja tehokas
palvelu
REILU
Vastuullisuus,
luotettavuus,
läpinäkyvyys
RAIKAS
Innovatiivinen
high-tech yritys
Arvomme
Tulevaisuuden pankki
on verkossa
Pankkiautomaatilta sohvalle
Monikanavaisuus
Pro-aktiivisuus
Tunnetilan luominen
1
2
3
4
Euroloan avainluvut – 2013
Opening hours
Mon-Fri
8-18
My.euroloan and
email service
24/7
Calls answered
within 50 sec
88%
Net Promoter Score
NPS
45
28920 recieved
Calls
40973 answered calls
Customer service
agents
11
Numbers above are combined customer service function averages of FI SE PL, Euroloan Group
services including Euroloan Consumer Finance, EL collection FI, Cobro24, Credito Cobro
Capital, switch board services.
1884h
on
the
phone
17104
replie
s
3:39
average
handling
time per
customer
1958
fb
fans
AsPa – toimintamalli
Asiakas
1st line
Asiakaspalvelu
2nd line Tiimipäälliköt
”Tehdas” Euroloan IT
WEB
3rd line
Asiakaspalvelu-johtaja
Mittaa asiakaskokemusta 20
palautetta
agentti/kk
1
2
3
Asiakaskokemus
Toimintamalli ja työkalut
Asiakaspalaute kaikista
kanavista
Reaaliaikainen asiakaspalvelu
websivulla
Reaaliaikainen näkymä asiakaspalvelun
laatuun
Suunnittelu ja jatkuva kehittäminen
Palautteen käsittely ja jakaminen
Anna 26
Aspa-tiimin vetäjä
Markkinointi
visualisointi, tuoteajattelu
Suosittelu, some, vaikutus
Lobbaus
strateginen taso,
Johto mukaan!
Customer Experience
CX
User Experience UX
User Interface UI
CUXI
CX + UX + UI = CUXI
CUXI
sujava
asiakaskokemus
Asiakasymmärrys
Prosessi ”flow”
Työkalupakki
Koulutus
kaikki mukaan!
perehdyttäminen
Asiakaspalvelu
monikanavaisuus
kilpailutekijänä
1 Sujuvaa palvelua, yhden luukun periaatetta. Reipasta otetta.
2 Odotusten täyttämistä, välillä ylittämistä! Raikasta yllättämistä.
3 Edelläkävijän elkeitä! Rohkea näyttää minne mennään ja kenen kanssa!
Mitä asiakas odottaa asiakaspalvelulta?
Hyvä asiakaspalvelu - kaikille hyvä
mieli!
Reklamaatioista
Mitä vaaditaan tulevaisuuden
asiakaspalvelulta?
1 Orkestroimista ja viestintää
2 Selkärankaa – välillä mokataan
3 Yhteistyötä yrityksen sisällä ja asiakkaiden kanssa
4 Sparrausta yli ”puoluerajojen”
Sparrataan yhdessä!
Petra Mengelt
Asiakaspalvelujohtaja
+358 40 5277 988
Petra Mengelt
Euroloan
@
Asiakaskokemuksen pitää olla ...
http://www.youtube.com/watch?v=l70ifd1m0nM
