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la atención es el primer paso que debes lograr
pero el ruido es mucho, así que pauta tu marca y atiende a tus seguidores en redes sociales
se parece a un cliente que conoces, no?
ser tan ágil como un ninja para ayudarlos a resolver sus necesidades, pero al tiempo...
leer con cabeza fría los momentos de peligro para tu marca
eso es servicio, antes que nada: un cortísimo tiempo de respuesta y solución
¿para qué tener perfiles en redes si no quieres conversar con tus clientes?
establece protocolos de conversación y turnos de agentes de servicio
si tus tiempos de respuesta/solución son más ágiles que los de tu competencia, tienes una gran ventaja: mejora tu reputación y aumentan las cifras de actividad de tus redes
pero cuando crecen las marcas, pueden enloquecerte los usuarios si no tienes un proceso ordenado y automatizado para manejar solicitudes
y vas a querer dejarlo todo tirado. entonces será la hora de cambiar tu proceso...
busca un método digital de mesa de ayuda para ser más ordenado y tener ventajas que el método “a mano” no te ofrecerá, como el seguimiento de temas frecuentes, historial de tus seguidores, métricas en tiempo de respuesta
Resumiendo...
1. la atención es lo primero, pauta tu marca y atiende a tus seguidores
2. tan ágil y tan cabeza fría como un ninja
3. busca un método digital de mesa de ayuda que te permita medir tu desempeño y la satisfacción de tus clientes
4. mide a tu competencia constantemente
5. ejecuta un plan para cada tipo de problema, pregunta o queja
:o :P :( :D
¿Cuáles son las fortalezas del proceso de servicio actual?¿Cuáles son las debilidades?¿Qué oportunidades debemos aprovechar?¿Qué queremos que digan los clientes?¿Cómo mediremos el éxito del proceso?
Pongámonos de acuerdoServicio al cliente vía Facebook
Quién participa en el proceso
Gestor: Mercadeo Relacional WinnyAgente: Community ManagerCliente: Usuarios de Winny en Facebook
Qué partes componen el proceso
Canales de Atención (Facebook)Tiempos de Atención y Solución Preguntas FrecuentesProtocolos de servicio por áreaIndicadores de Gestión (Tiempos de solución, % de satisfacción, % de respuesta)
Cómo va el proceso en FB Colombia
Cifras al 30 de Noviembre de 2013
¿Qué es Zendesk?¿Cómo funciona?
Veloz, organizado y automatizado
Organizados y veloces
Diseñado para contestar con un clicOrganiza la actividadAutomatiza respuestasHistorias de clientesBúsqueda ágilSe puede conectar a otros CRMs
Conectados y colaborando
Conversación interna efectivaColaboración con externosPortabilidad
Recursos para Agentes
Configuración Canal FacebookPrimeros pasosAdministración de ticketsUso de macros para preguntas frecuentes
Taller Uso para Gestores
Gestión de informesMonitoreo de Actividad
#Gracias
Tendremos un mes de soporte para resolver preguntas o inquietudes después del taller. Todo se aprende mejor haciendo y en el camino encontramos mil preguntas.
[email protected]@gmail.com
