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CUSTOMER EXPERIENCE Y OMNICANALIDAD
Juan Carlos Alcaide
Abril 2015
2
ELEMENTOS ASOCIADOS
CRM Cultura
3
EJES 90 ¡¡¡¡¡NO VENTA!!!!!
Servicio
Marketing 3.0
Ventas
4
CULTURA: TRANSFORMACIÓN CULTURAL ANTES DE HABLAR DE CANALES
Misión
Visión
Valores
Credo
Compromisos
Liderazgo in/out
Mantra
Clientemanía
Clientecentrismo
Obsesión por el cliente
5
¿ARISTOCRACIA TWITTER?
Marketing democrático no democrático
6
NUEVO CLIENTE ESPAÑOL (Y NUEVO CLIENTE, EN GENERAL)
• Evolución de la familia desde el año 2000:• Tipos familias
• Estilos de vida
• La inmigración en España.
• Vida cotidiana en España.
• Evolución de internet en las casas y número de móviles.
• Tiempo dedicado al deporte en España.
• Evolución de los valores políticos.
• Nivel de dominio de los idiomas en España.
• Evolución del empleo por género, edades y regiones.
• Evolución de la desigualdad.
• Evolución de los presupuestos familiares.
EXPAÑA
ESPAÑA
7
NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL
POSICIONAMIENTO (GLOBAL)
PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIÓN PUBLICIDADPROMOCIONMERCHANDIRECTOONLINECONTENT
PERSONAS
PHYSICAL EVIDENCES
PROCESOS
PRESTACIÓN
8
NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL
SENSACIONES
EMOCIONES
ESTADOS ANIMO
SENTIMIENTOS
PENSAMIENTOS
9
NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL: SENSACIONES A PROVOCAR
FIABILIDAD
SEGURIDAD
CAPACIDAD RESPUESTA
PROFESIONALIDAD, CONSEJO EXPERTO
CORTESÍAEMPATIA-
PERSONALIZACION-CERCANÍA
EVIDENCIAS FÍSICAS-
SENSORIALES-TANGIBLES
PROACTIVIDAD
ACCESO
10
EFICIENCIA Y COMPLICIDAD-AMPARO
La Experiencia, diferencia
La calidad no diferencia, la calidez, por si sola, tampoco
La calidad es
un básico
11
EXPERIENCE: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD GERMANICA
CALIDEZ CARIBEÑA
LUJO ASIÁTICO
ESTILO NEW YORK
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ESTADO DEL ARTE
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COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL PROCESOS
14
INFORMACIÓN Y USO DE LA MISMA, DISEMINACIÓN (OMNICANAL)
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ANTICIPACIÓN NECESIDADES
“Si las máquinas supieran cómo nos sentimos...”
Dispositivos y aplicaciones pueden predecir lo que necesitamos, incluso antes de que nos demos cuenta.
Ver artículo: http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2013/06/20/actualidad/1371721850_602731.html
“El hombre que mide las emociones”
«Es una herramienta que le sirve a los sociólogos e, incluso, a los directores de cine, para ver cómo reacciona un grupo para después ir ajustando
escenas y contenidos»
Ver artículo:
http://www.elmundo.es/economia/2014/02/25/530b9809ca4741c7388b4581.html
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VALOR, VALOR: OMNICANALIDAD CENTRADA EN VALOR. SIN ENGORROS
EXPERIENCIA
PRECIO
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RESPUESTAS: DOBLE SENTIDO ANTICIPACIÓN -VELOCIDAD
INMEDIATEZ
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MÉTRICAS
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PERSONALIZACIÓN
Omnicanalidad: personalización en sentido amplio
Gente maravillosa que entiende y atiende a gente maravillosa.
20
PERSONALIZACIÓN
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BRANDING EMOCIONAL: VARIOS CANALES, UN DIÁLOGO
Consumidor PERSONA
Ubicuidad, diálogo honesto (RELACION)
Servicio en el centro (90 ;-) NO VENTA)
De producto a Experiencia (Pine /
Gobé)
Honestidad-confianza Preferencia OMNIPRESENCIAAspiración (aunque
seas barato)
Identidad/personalidad
Sentimiento (coherencia multicanal)
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EJEMPLO BANCA, SORPRESAS.
• SATISFACCIÓN POR CANAL (IBM 2012)
• Banca online: más satisfacción que en cajeros y oficinas
BOnLine>CAJ>OFICBanca Online –
31%Cajeros – 16% Oficinas – 16%
Banca móvil - 15% Call Center 10% Redes sociales 9%
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CUSTOMER JOURNEY: AUTOMATIZACION-NO ROBOTIZACION: DILEMAS
EMOTION ORIENTED
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GESTIÓN DE LOS CANALES DE INTERACCIÓN ENTRE EMPRESA Y CLIENTE
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EXPERIENCIA HOLÍSTICA
Productos o servicios básicos.
Personas. Sistemas. Procesos.
Ambiente. Procedimientos. Elementos físicos. Equipos.
Medios utilizados para el contacto,
incluido el sistema multicanal.
Imagen.Uso o consumo del producto o servicio
básico.
Comunicaciones de la empresa.
Y un largo etcétera.
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ALL LINE MARKETING. MULTICANAL.
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INSTRUMENTOS DE LA MULTICANALIDAD
COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL
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28
EL INTERNET DE LAS COSAS
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