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"Como convertir tu web en una maquina de vender", conferencia de Enrique Miralda, director de desarrollo de ROI UP Agency, en el primer desayuno de Online Cluster Club, celebrado en el Hotel AC Cuzco (06-06-2014) http://www.onlineclusterclub.com
Citation preview
Primer Desayuno
“Vendiendo del ON al OFF”
Bienvenidos al primer desayuno del Online Cluster Club
“El club del conocimiento y networking de los mejores profesionales del sector online
en España”
• Socios fundadores: ROI UP Agency, Walmeric y Contesta
• Misión: Compartir conocimiento, mejores prácticas, tendencias,
innovación y networking para contribuir al desarrollo del negocio online en
España
• Visión:Convertirnos en la más cualificada y activa fuente de
conocimiento y networking del sector.
Empezamos
Cómo convertir tu web en una máquina
de vender
Erase una vez……
y ahora…
……aunque algunos siguen en sus trece
Locos por vender en Internet
“La tasa de conversión mide la habilidad para persuadir a las visitas para que lleven a cabo la acción que tú quieres que hagan.
Peeero para que puedas alcanzar tus metas, las visitas deben antes conseguir las suyas.”
Bryan Eisenberg. “Uno de los padres de la conversion”
“Convirtiendo que es gerundio”
La tasa de conversión en EE.UU. es menor del 5%
(en España estamos entorno al 1%)
¿Qué estamos haciendo mal?
1.No sabemos escribir para la web
2.Vendemos con la boca pequeña
4.Los buscadores no funcionan
5.Usamos diseños poco atractivos
3.No pensamos en nuestros usuarios
6.Con tonos de comunicación planos y nada vendedores
7.No sabemos inspirar confianza en el usuario8.No prestamos la suficiente atención a sus dudas y miedos9.No les facilitamos el proceso de compra
La cuestión es:
1. ¿Qué te hace diferente?
2. ¿Por qué confiar en ti?
3. ¿Es todo fácil, claro e intuitivo?
4. ¿Me estas seduciendo para convertirme en cliente?
5. ¿Qué me pierdo si no te compro ahora mismo?
6. ¿Hay alguien ahí que me pueda ayudar?
Para ver algunos tips click aquí
YA!!
“Sólo 50 milisegundos para tener una primera
impresión…..y 5 segundos para saber que haces y
decidir si me quedo contigo”
Transmite lo que eres en tan sólo 5 segundos
Habla de beneficios y no de características de producto
Usa a personas reales como caso de éxito
Una cifra vale más que mil palabras
Usa marcas, asociaciones o sellos que nos den crédito y generen confianza
Alardea de títulos y reconocimientos
Ten una política de devolución muy clara
Otros nos recomiendan y confían en nosotros
Se muy transparente
La información de producto debe demostrar las ventajas antes que las características.
Muestra el producto en escenario de uso
Muéstrame lo bien que me va a quedar
Deja que me lo configure y por tanto elija lo que quiero y el precio a pagar.
El término “haz click aquí” no significa nada.
Literales dentro del botón para saber que va a pasar cuando clicke
Pon caducidad a tus propuestas
Que sepan que el producto puede agotarse en breve
La ayuda cuando y dónde la necesitas resolviendo de antemano
Formas de contacto siempre visibles
Nosotros te llamamos…..más fácil no te lo puedo poner!!!
Recordemos a nuestros usuarios mediante cookies para que sepan que los recordamos
Encuestas online por que nos importa su opinión
La sección preguntas frecuentes tiene
que ser completa, intuitiva y sencilla.
Revolución Tecnológica
¿La estás aprovechando para rentabilizar tus leads?
CANAL DE VENTA ONLINE
www.onlineclusterclub.com
La plataforma de segmentación de audiencias ofrece la personalización one-to-one del site, en base a: parámetros demográficos, perfil en redes sociales (Facebook, Twitter…), comportamiento de navegación (páginas vistas, tiempo de visita, procedencia del tráfico….), palabras clave en la búsqueda, u otros datos extraídos del CRM.
Conoce a tus clientes potenciales
Demográfico
Redes Sociales
Navegación
Keywords
CRM
www.onlineclusterclub.com
Conoce a tus clientes potenciales
La tecnología de Lead Scoring se integra con la plataforma de segmentación de audiencias, recogiendo la información que ésta le proporciona para devolver una puntuación de cada lead y presentar así la landing con el contenido correcto a cada lead.
Click
Tratamiento Registro
Fuentes
Tráfico
Reglas
Segmentación audiencias SITE
SITE CAMBIO
S
Lead Scoring
Tracking
Tracking
Lead Scoring
Preocúpate por el conversion rate:
Crea compromiso y
dinamismo
MEJORA CONVERSION RATE
Preocúpate por el conversion rate:
Crea compromiso y
dinamismo
MEJORA CONVERSION RATE
TECNOLOGÍAS DE TRACKING y OPTIMIZACIÓN
No adivines, mide.
80% Click
50% conversiona registro
RTB 30% conversión a
venta
Display
Sector bellezaMujeres25 – 30 añossolteras
EJEMPLO DE PATRÓN INFERIDO
www.onlineclusterclub.com
Hasta Dónde puedes analizar…
Máxima segmentación y cualificación del lead para actuaciones eficientes de conversión.
Tracking 360º
Tracking medios
Tracking navegación
Tracking ventas
Captura data antes de ser registro.
Captura data de comportamiento de usuario.
Recoge estado final del lead en el call center.
TECNOLOGÍAS TRATAMIENTODEL LEAD
INMEDIATEZ CUALIFICADA, LA BASE DEL ÉXITO
HOT LEAD
Call me now
now
Call Routing
routing
Call me back
back
LIVE HELPTOOL
click2videovideo
CoBrowsing
Browse
NURTURINGAUTOMATIZADO
sms
Llamada
Si no compra hoy, puede comprar mañana.
PERO…¡¿CÓMO LO HAGO?!Control cumplimiento
KPIs
Enviado
Error en el envío
Entregado
+ 90% de contactaciónHOTLEAD
+ 12% de conversiónLIVE HELP TOOL
+15% de conversiónNURTURING
AUTOMATIZADO
ALGUNOS DATOS…
Usabilidad No conocimiento tecnológico
Análisis por modelo de actuación
Garantía de la gestión unificada
Multiusuario y Multicliente
Confianza y satisfacción Mejor y mayor interacción Creación de imagen de marca. Att. cliente en tiempo real. Desde cualquier ubicación. Más conversión a ventas en el first shot. Menor coste de adquisición (CPA) .
Menor tasa de abandono. Reducción de espera y colas de llamada. Servicio fuera de horario de att. cliente. Menor Coste de Plataformas de Ventas. Más ventas. Análisis ROI por Plataformas de Ventas.
Todo lo que le puedes pedir a un call center de
última generación
Rentabilizando el Call Center
• Call Center como eslabón de la cadena de valor
• El Call Center como herramienta de venta
• Integración del Call Center en el canal online
• Mejorando la experiencia del cliente
• Logística y fullfilment
Call Center como eslabón de la cadena de valor
• Es tu imagen y tu voz frente a tus clientes• Parte fundamental del canal online: cierre de
interactuaciones• Ampliación de sus funciones:
– Atención al cliente– Fidelización– Venta cruzada– Captación de nuevos clientes– Alimentación y mantenimiento de bases de datos– Custodia de grabaciones– Integración hacia gestión logística– Equipo de agentes especializados por tareas / funciones
Call Center como herramienta de venta
• Unidad de negocio frente a centro de costes• El Call Center rentable• La cuenta de explotación por servicios / campañas
• Especialización hacia la venta• Perfil de los agentes• Formación específica• Tecnología y herramientas enfocadas a la venta• Agilidad en la gestión y flexibilidad ante los cambios• Call Center externo VS Call center interno
Integración Call Center en el Canal Online
• Integración con la tecnología Lead Management– Tratamiento adecuado de cada lead.– Script dinámico en función del origen del lead– Asignación de llamadas por perfiles de agentes / leads– Servicio de vídeo agente personalizado– Compartición de escritorio– Actualización del estado del tracking y reporting
• Integración con sistemas del cliente
• Cierre del ciclo de la venta: logística
LEAD MANAGEMENT- TIPO 1
Llamada Tipo 2 al Call Center
¿DESCUELGA?
SI
Se repite la operativa 6 veces durante las primeras 24h.
NO
LOCUCIÓN PARA EL CALL CENTER TRAS DESCOLGAR
Gracias por confiar en XXXX. En breves momentos recibirá una llamada gratuita de nuestro centro de atención.
ENVIO inmediato de SMS alLEAD
FUENTES DE TRAFICO
1. FORMULARIO LANDING
2. FORMULARIO WEB
PLATAFORMA WEB
AUTOMATED
MARKETING
Desde XXX le recordamos que tiene una prueba de TestDrive en un concesionario. Puede llamar al 902xxxxxx
(Siguiente diapo)
LEAD MANAGEMENT- TIPO 1
SE REPITE LA OPERATIVA DE RELLAMADA:15 minutos / 30minutos / 45minutos/
día siguiente: 1 vez al día, durante una semana.
NO
Se llama al Lead¿Descuelga?
LOCUCIÓN PARA EL CALL CENTER TRAS DESCOLGAR
“llamada entrante”.
Se pone en contacto con: AGENTE/ VIDEOAGENTE/ CO.BROWSING
SI
(Anterior
diapo)CUALIFICACIÓ
NDE DATOS
1
PRESENTACIÓN
IMÁGENESAYUDA VENTA
2
COMPARTICIÓN PROCESO ALTA ONLINE
3
FIN DE LEAD
FIN DE LEAD
LEAD MANAGEMENT- TIPO 2
Perfil sociodemográfico:Edad / Estado Laboral / remuneración Anual
PASAPASA
CUALIFICACIÓN
DE DATOS
1
PRESENTACIÓN
IMÁGENESAYUDA VENTA
2
COMPARTICIÓN PROCESO ALTA ONLINE
3
No
Sí
Sí
No
Mejorando La experiencia del cliente
• Gestión personalizada
• Atención sin esperas gracias a la tecnología c2c y c2vídeo
• Sabemos lo que el cliente busca en función del origen del lead
• Confianza y transparencia– Vídeo agente– Compartición de escritorio
Videoagente y compartición
Cerrando el ciclo de logística• El proceso tras la venta telefónica
• Fullfilment:
FirmaContra
to
RecogidaDocument
.
CierreExpedient
eChequeo
GeneraciónContratos(Físicos/
Digitales)
Gestión envíos y
recogidas
Mensajería
EmailCertificad
o
SMSCertificad
o
Gestión de expedientes (I)
Aplic. Agente
Aplic. BO
Contrata-ción
Email cliente
Certificado
SMS
Gestión back office mediante BO
Gestión de expedientes (II)
• La herramienta permite:– controlar el estado de cada actividad, – últimas acciones, – observaciones – recoger todas las interacciones en el proceso de backoffice de
venta.– uso de email certificado / sms contrato / email contrato,
Televenta con contrato físico
VentaTelefónic
a
Ficha CRM
PDFEmail
cliente
Call 48h.
Document. Mensajero
Validación
Document
Validación
Venta
FINCONTRATACIÓ
N
Televenta con contrato SMS
¿Respuesta del
Cliente?
Clave OK
No respuesta
en XX horas
Sigue Proceso
Enviar Email Recordatorio (1)
+Re-envío
SMS contrato
Clave KO Enviar Email Recordatorio
(2)
¿Respuesta del
Cliente?
¿Respuesta del
Cliente?
Clave OK Clave OK
Llamada Personalizada
(3)
Llamada Personalizada
(3)
No respuesta
en XX horas o Clave KO
No respuesta
en XX horas o Clave KO
¿Respuesta del
Cliente?
¿Respuesta del
Cliente?
Clave OK Clave OK
Fin ProcesoTLMK sin
firma
No respuesta
en XX horas o Clave KO
No respuesta
en XX horas o Clave KO
Enviar SMS Contrato
Televenta con email certificado
¿Respuesta del
Cliente?
Doc OK
Sigue Proceso
Llamada Personalizada comprobación
de datos
Doc KOEnvío de
Contrato SMS
¿Respuesta del
Cliente?¿Respuest
a del Cliente?
Clave OK
Clave OK
Fin ProcesoTLMK sin
firma
No respuesta
en XX horas o
Clave KO
No respuesta
en XX horas o
Clave KO
Enviar Email con solicitud a través de certificado
Email corregido
Descargar nueva
solicitud
Algunos datos…
TELCO
TARJETAS
RATIO DE
CIERRE
9/12%
45%
CONVERSIÓN TELEVENTA
CONVERSIÓN ONLINE
CONVERSIÓN TELEVENTA
CONVERSIÓN ONLINE
MENSAJERÍA
SMS/EMAIL CERTIFICADO
8%
90%
55/65%
80%
Conclusiones
La mayoría de ventas iniciadas online finalizan en el call center.
El Call Center online requiere gran especialización. El canal online es la alternativa a la televenta tradicional.
Mejora la contactación. Mejora la imagen y el servicio. Reduce costes. Incrementa las ventas. No es invasivo con el cliente.
Del lead a la ventaOnline Business Unit en ONO
WEB TESTIMONIAL
Primeros pasos…
Escaso soporte No área especializada No adaptada al cliente
Necesitábamos rediseñar el Área…
ANTES
Canal Transversal
Estrategia afectada Recursos poco especializados Objetivos poco definidos
Canal Paralelo
Estrategia reforzada Presupuesto propio Gestión espec. perfiles
“adhoc” Objetivos definidos
Primeros pasos…
Unidad de negocio con:• Objetivos propios• Potente equipo• Dando soporte en todas las líneas• Interacción con el resto de Canales de la compañía para unificar
estrategias.
Modelo Mixto Obu: Online Business Unit
Cambio profundo en la estructura y los recursos y suponía un crecimiento exponencial en las diferentes áreas y sobre
todo en el cierre de la venta.
¿Cómo lo hacemos?
Objetivos estratégicos del Nuevo Modelo
Transacionalidad
Más ventas Mejorar KPI de
captación de cliente
CAMPAÑA DE MARKETING ONLINE
ANÁLISISDAFO
PLAN MK ONLINE
EV
ALU
AC
IÓN
DE
RES
ULT
AD
OS
ELEMENTOS INTERNOS
ELEMENTOS EXTERNOS
MARCO ESTRATÉGICO
PROGRAM. ACTUACIONE
S
1. Objetivos campaña
2. Def. Público Objetivo
3. Marco Jurídico
4. Alcance de la campaña
1. Cronograma2. Tareas3. Adaptación
Web.4. Implementaci
ón Campaña
2-Prioridades para la mejora del Área I
ONO.ES TRAFFIC
SALES
(Residenciales/SME/Cartera)
Mejora Procesos
Web
Mejora procesos
venta online
Incremento Tráfico
Objetivo generación del tráfico
Mejora de la usabilidad. Personalización de los contenidos. Procesos de acceso a la tienda y de
cobertura Facilitar la transacionalidad. Integración de e-shop de residencial t de
SME´S para la mejora de la experiencia del cliente.
Interactvidad. Ofertas especiales y exclusivas.
Inversión, mejora rendimientos SEM. Trabajar los posicionamientos orgánicos SEO. Lanzar el SMO. Comunicación de Promociones en el Canal
Online.
ONO.ES
AFFILIATES
ONLINE DEALERS
ONO.ES
2-Prioridades para la mejora del Área I OUT OF ONO.ES
2.-1 Generación del tráfico Las Claves del éxito: volumen y convertibilidad
Todo el tráfico está redirigido a: ono.es landing pages específicas monoproducto landing pages multiproducto
SEM SEO Display SMO (Redes sociales) Emailing Afiliación (generalmente emailers)
2.-2 Convertibilidad vs Tráfico:Search Engine
Marketing (SEM)
Social Media
Optimization
(SMO)
E-mail marketing
Forma pasiva de Marketing, Se alimenta de acciones hechas por nosotros (TV, Radio, email). Es la fuente de mayor calidad,
Forma pasiva de Marketing, permite segmentación de los usuarios. Sirve para llevar usuarios a nuestra web y comunicar promociones a nuestros seguidores.
Forma activa de Marketing, Contacta con personas que no conocen el producto y suele ser una fuente con buen balance entre volumen/calidad.
Display Afiliación
Forma activa de Marketing, nos permite contactar con personas que no conocen tu producto. Genera imagen de marca ya que los anuncios se pueden ver en infinidad de sitios web
Dependiente de la inversión
No generar resultados Directos, ayuda a la comunicación de empresa y a la generación de imagen de marca. Son necesarias bases de datos para que se pueda explotar de forma sostenible. Una vez comunicado nuestro producto hay que dejarla “reposar”.
No genera volumen de clientes.
3.- Prioridades para la mejora del Área II
Nuevo concepto de gestión del lead. Nuevas Herramientas . De fácil implementación e integración. Flexibles, para poder crecer a nivel interno y externo. Adaptables a las necesidades estacionales Costes razonables.
Equipos especializados versátiles adaptados a la gestión del lead Equipos y perfiles adaptados a los incrementos de tráfico Selección ágil, Formación especifica, seguimiento continuo, desempeño versátil
OBJETIVO PERSONALIZAR EL LEAD CIERRE DE LA
VENTA
Optimización de las eficacias y conversiones. Mejora de la contactación 95% de leads contactados one shot incremento del valor de la venta 3p mejora de early Churn mejora del kpi del coste de venta
Imple.Nuevas
Herramientas
HeadCountVersátil
MejoraKPIS
3.- 1 Las Claves del éxito : Gestión one-to-one de cada lead Identificar al lead, hacerle seguimiento, contactarlo, cualificarlo y convertirlo
Lead Managmen
t
RÁPIDO EN LA IMPLANTACIÓN TECNICA
Se adapta a las infraestructuras tecnológicas del cliente. Integración sencilla con las mismas
INTEGRABLE A NIVEL ESTRATEGICOSe nutre de la información y experiencia de otras unidades (residencial, pymes y cartera)
Permite realizar test y análisis en tiempo real y así poder diseñar “pilotos”
RENTABLE
Reduce los tiempos
Permite la analítica completa de las campañas (trazabilidad y evaluaciones de impacto).
Optimiza el Kpi de captación.
PERSONALIZADOPre-cualificación y segmentación (ya cliente) del lead antes de tratarlo.
Flujo de contactación (videoagente chat ..)
Explotación De nuestros productos adaptando la web
al Cliente
Skynet
Comunicación Interactiva y
Bidireccional en todo el el proceso
de compra
Pasa proceso de cobertura
Accede a la tienda
Deja direcciónPara concurso
C2C Inboun
d
Abandona sin confirmar datos
C2C Inboun
d
C2C
Solicitan contacto
Inbound
Confirman Compra (CRM)
IncidenciaDeuda error
Outbound
Venta transaccional
Outbound
4.- Itinerario del lead dentro de la tienda
5.- Estados del usuario en la tienda
ABANDONO DE LA WEB
Aquellos clientes que dejan la web cuando les solicitamos los datos.
ASESORAMIENTO COMERCIAL
Aquellos clientes que solicitan asesoramiento comercial dentro de la tienda (llamadme mas tarde).
PASA PROCESO DE COBERTURA OK
Los Clientes que dejan sus datos para un concurso
Cada paso del cliente una oportunidad de venta
Añadir al carrito de compra
6.- Estados de cliente C2C y recepción
C2C
Los clientes que navegan en la home o desde landing pages de mobile y acceden al formulario de contacto de nuestro lead Managment solicitando información.
Inbound
Son clientes que entran en nuestra web y acceden desde un número corto 1451..o de un 800 donde el equipo de preventa los filtra y los transfiere a los equipos de on line.
ClicK to call: agilidad e incremento de las ventas.
7.- Acciones de Nurturing
Nurturing, la trazabilidad total del lead orientada a la venta
Todos los leads que han aceptado aceptado las condiciones y han pasado los procesos de cobertura con la herramienta de Lead Management para continuar con los flujos de contactación .
La clasificación en base a criterios de cierre:No contactado (no comunicación entre lead y agente).
No interesado (cuelgue al escuchar la locución de bienvenida).
No convertido (conversación inferior a 30 sg,).
Análisis y trazabilidad en tiempo real: C2C / C2Video / E-mailing / SMS
8.- Ventas por la procedencia de los leads
9.- Call centers externos Canal Online
Marco de colaboración
Outsourcing en Madrid (varios centros dedicados)
Operaciones de Captación, Cartera y SME.
La composición y volumen de los equipos esta condicionada por la estacionalidad.
Objetivo fundamental proporcionar al cierre de la venta la respuesta inmediata, atendiendo a :
• Impacto de Planes de Medios• Ofertas especiales• Pilotos y test
La gestión de los contactos se realiza con las herramientas de lead management, click to call y acciones esporádicas de nurturing y video agente.
9.- Call Centers externos Canal Online
La plataforma interna especializada en los pasos mas avanzados del lead con MÁS INMEDIATEZ: mejor conversión y mayor eficacia .
Los COLABORADORES externos se dedican a los lead en fase inicial donde la toma de decisión es más lenta.
10.- Distribuidores Canal OnlineMarco de colaboración
Tráfico propio, hacen sus propias campañas de MKT y gestiona los leads. Estrategia definida por la Marca facilItandoles los copys, pero CON creatividades
propias. Son un complemento necesario, ocupan espacios en las búsquedas que de no estar
cubiertos supondrían una perdida de impresiones para la marca. La procedencia del tráfico que captan tienen un target diferente del que llega a
ono,es..comparadores…banners en foros, landing especificas.., La venta para Ono no tiene ningún coste mas que el pactado en el Modelo de
comisionamiento.
¡Muchas
GRACIAS!