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- Approccio relazionale alla vendita: venditore si nasce e si diventa - L'importanza del linguaggio del corpo nella vendita dei servizi dell'albergo - Comunicare efficacemente per vendere i servizi dell'albergo - La vendita efficace dei servizi dell'albergo: le tecniche di vendita - Gestire con successo le obiezioni nel processo di vendita dell'albergo
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Turismo d’Italia 113/201129
Turismo d’Italia 113/201128
gestione
Nell’articolo “L’arte e la magia
della vendita: la costruzione
del rapport”, pubblicato sul-
lo scorso numero di Turismo d’Italia,
abbiamo analizzato l’importanza per
il venditore di riuscire a costruire un
“rapport”, ovvero un’immediata sin-
tonia positiva con il cliente, in grado di
spianare la strada per raggiungere gli
obiettivi di vendita prefissati. A questa
fase iniziale, che come abbiamo visto
è cruciale per raggiungere il nostro
obiettivo di vendita, ne segue una
altrettanto decisiva: la presentazione
del prodotto, che ha come finalità il
far nascere l’interesse del cliente per
la nostra offerta commerciale, renden-
dola più appetibile rispetto a quella
della concorrenza. Spesso e volentie-
ri il rischio che corriamo durante la
vendita è che i nostri prodotti siano
percepiti come troppo simili a quelli
offerti dai nostri competitor, per cui
diventa indispensabile presentarsi al
cliente conoscendo perfettamente le
caratteristiche di quello che stiamo
offrendo e di quello che offrono le
altre strutture ricettive, in modo tale
da essere consapevoli dei nostri punti
di forza e di debolezza. Senza que-
ste informazioni non possiamo infatti
sottolineare i vantaggi di quello che
offriamo, e di conseguenza ci sarà
molto difficile far sorgere l’interesse
del nostro interlocutore, soprattut-
to se è soddisfatto del prodotto che
sta abitualmente comprando da un
nostro competitor. La domanda che
sorgerà in forma naturale nella sua
mente potrebbe essere: <<Perché mai
dovrei organizzare il mio convegno
nella vostra struttura quando già da
anni lo organizzo nell’hotel X, con
piena soddisfazione?>>. Da questo
esempio risulta chiara un’altra cosa:
oltre alla perfetta conoscenza del pro-
dotto offerto dalla nostra struttura e
da quello proposto dai nostri com-
petitor, dobbiamo anche informarci
preventivamente e in modo molto
approfondito su quelle che sono le
specifiche necessità del nostro cliente.
Tutto questo ci permette di prepararci
delle valide argomentazioni di vendita
e una valida strategia per rispondere
in modo coerente e in forma esaustiva
a eventuali (e molto probabili) obie-
zioni, aspetto che riprenderemo più
avanti. Nella fase della presentazione
del prodotto è molto importante uti-
lizzare materiale di supporto, come ad
esempio la sempre utile brochure, che
consiglio di affiancare a materiale mul-
timediale, come video e presentazioni
in Power Point, che sono validi aiuti
per comunicare in forma decisamente
più attrattiva le caratteristiche delle
nostre proposte.
Oggi la tecnologia ci mette a dispo-
sizione anche innovativi supporti per
migliorare l’attrattività delle presenta-
zioni di vendita: stiamo parlando ad
esempio dei tablet PC, come l’IPad di
casa Apple, che permette un mag-
gior coinvolgimento del cliente nella
visualizzazione del nostro prodotto e
delle nostre offerte. Immaginiamoci
di mostrare al cliente la presentazio-
ne della nostra struttura e dei nostri
servizi tramite un iPad: possiamo se-
derci di fianco a lui con la tavoletta
appoggiata sul tavolo e consentigli di
“sfogliare” in modo assolutamente
interattivo il materiale promozionale
che abbiamo precedentemente re-
alizzato e caricato, coinvolgendolo
direttamente, così da aumentare l’ap-
petibilità della nostra proposta. Ad
esempio, preparando un’applicazione
ad hoc, può visitare virtualmente la
nostra struttura passando da un am-
biente all’altro, ingrandire o ruotare
le immagini, soffermarsi sui dettagli,
vedere la lista dei servizi che mettiamo
a sua disposizione, ecc.
L’arte e la magia della venditaIn questa seconda parte analizziamo la presentazione del prodotto e la gestione delle obiezioni
di Federico Belloni ([email protected])
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L’arte e la magia della vendita
Turismo d’Italia 113/201131
Come organizzare
la presentazione
Anche in questo caso non dobbia-
mo mai dimenticarci del rapport che
abbiamo creato, perché possiamo
progressivamente perderlo, anche
senza rendercene conto. Per evitare
di cadere in questo pericoloso erro-
re dobbiamo calibrare molto bene i
tempi della presentazione, curare il
tono e il ritmo della voce, oltre agli
altri aspetti del linguaggio del corpo,
fare delle pause quando lo riteniamo
necessario, magari parlando per qual-
che secondo di altri argomenti o con
la scusa di bere un sorso d’acqua, in
modo tale da non perdere mai l’at-
tenzione del nostro interlocutore, e
non perderla nemmeno noi, perché
non dobbiamo mai perdere di vista
che la fatica e la stanchezza sono
anche nostri nemici. Evitiamo di fare
lunghi monologhi, ma al contrario
rendiamo il colloquio di vendita una
discussione interattiva, stimolante e
arricchente per entrambi, e cerchiamo
di capire i segnali che il nostro cliente
potenziale ci sta volontariamente o
involontariamente inviando, non solo
con la voce, ma soprattutto attraverso
il linguaggio del corpo. Possiamo ad
esempio notare che dopo un certo
periodo di tempo il cliente incomincia
a muoversi sulla sedia, cambiando
spesso di posizione; per esperienza
questo è un classico segno di nervo-
sismo dovuto all’insorgere della no-
ia o della stanchezza. Lo possiamo
interpretare come: <<Ho ascoltato
abbastanza e adesso voglio/devo fare
dell’altro>>. Oppure, capita a volte
che durante la presentazione di punto
in bianco, magari durante una pausa,
ci dica: <<Quello che mi sta offrendo
è veramente interessante, ma mi so-
no ricordato che devo fare una chia-
mata importante>>. Non dobbiamo
interpretare necessariamente questi
segnali come una mancanza di inte-
resse, ma al contrario come la voglia
di chiudere la presentazione perché si
hanno tutti gli elementi per valutare
la nostra offerta e di prendere tempo
per decidere.
Nel primo caso quello che consiglio
di fare è di concludere rapidamente
quello che stiamo dicendo e di fare
una “domanda esca”, in grado di fa-
re il punto sulla situazione, come ad
esempio: <<Pensa che il prodotto che
le sto offrendo risponda alle sue speci-
fiche esigenze?>>. Sia che la risposta
contenga delle obiezioni, sia nel caso
di affermazione positiva, possiamo
fissare immediatamente un futuro
appuntamento per proseguire nella
presentazione: difficilmente a una do-
manda diretta di questo tipo il cliente
risponderà negativamente, e questo
ci aiuta a tenere la strada aperta per
perseguire il nostro obiettivo. Nel caso
in cui è il cliente a interrompere con
una scusa la presentazione, come nel
caso della necessità di fare una telefo-
nata urgente, è meglio interrompere
immediatamente il colloquio e riman-
dare ad un futuro appuntamento, che
non cercheremo di avere subito, ma al
contrario attraverso una chiamata te-
lefonica successiva. La frase che con-
siglio di usare in questo caso è: <<Ma
certo, capisco benissimo, e non c’è
nessun problema>>. E poi, alzandoci,
<<È stato un vero piacere conoscer-
la e se non le dispiace le telefonerò
nei prossimi giorni per prendere un
altro appuntamento con lei, in mo-
do tale da poterle presentare più nel
dettaglio le nostre offerte. Restiamo
d’accordo così?>>. Anche in questo
caso la risposta sarà negativa. Può
anche capitare che il cliente riceva una
telefonata oppure che siamo interrotti
dalla segretaria che ha una domanda
urgente per il nostro interlocutore. In
questo caso, quando ritorniamo ad
avere la sua attenzione è necessario,
prima di proseguire, ricapitolare bre-
vemente quello che è stato detto fino
a quel momento, per rinsaldare nella
sua mente il punto della situazione,
con una frase del tipo: <<Come ab-
biamo appena visto il nostro prodotto
è studiato appositamente per aggiun-
gere valore alla permanenza dei suoi
clienti business, perchè offre loro la
interessante opportunità di…>>.
La gestione delle obiezioni
Durante, o più spesso al termine della
presentazione del nostro prodotto, i
nostri clienti fanno delle obiezioni su
uno o più degli aspetti che riguardano
uno o più aspetti della nostra offer-
ta. Le obiezioni sono un elemento
normale e senza ombra di dubbio
necessario all’interno di un colloquio
di vendita perché, per la mia lunga
esperienza, il cliente che non ha obie-
zioni non si tratta di una persona ve-
ramente interessato all’acquisto. La
cosa fondamentale del processo di
vendita è fare emergere queste obie-
zioni, di qualunque natura esse siano,
in modo tale da avere l’opportunità di
rispondere efficacemente. Obiezioni
non espresse da parte del cliente o
che non hanno avuto da parte nostra
una risposta adeguata rappresentano
degli ostacoli spesso insormontabili
che allontanano la conclusione po-
sitiva dell’accordo. Prima del collo-
quio di vendita, così come dobbiamo
prepararci per conoscere al meglio le
caratteristiche del nostro prodotto e
di quello dei concorrenti, dobbiamo
anche ipotizzare possibili obiezioni
e le risposte più adeguate nel caso
in cui si manifestino. Possiamo clas-
sificare le obiezioni in due principa-
li categorie: quelle radicali e quelle
generali. Le prime sono quelle che
emergono quando il cliente sostie-
ne che non ha bisogno del il servizio
che gli stiamo offrendo, situazione
che è usuale soprattutto quando ten-
tiamo di fare cross-selling, ovvero di
venere servizi complementari a quelli
sui quali abbiamo già ottenuto un
riscontro favorevole di vendita. Spesso
e volentieri di fronte a questo tipo
di obiezioni i venditori si arrendono
invece di provare a creare delle giu-
stificazioni che facciano cambiare
idea al cliente. Poniamo ad esempio
il caso in cui siamo riusciti a vendere
il nostro albergo per la presentazione
di un nuovo prodotto dell’impresa
nostra cliente. La frase di conferma
potrebbe essere: <<Molto bene Sig.
Rossi, sono convinto che il nostro al-
bergo è la scelta ideale per la presen-
tazione del nuovo prodotto della sua
impresa. Oltre alle camere, al coffee
break e alla sala conferenza totalmen-
te equipaggiata su cui abbiamo già
raggiunto un accordo, per soli x euro
possiamo anche organizzare un pran-
zo per il suo staff e per i suoi clienti
nel nostro Ristorante La Dolce Vita.
È d’accordo?>> E il cliente potreb-
be porre questa semplice obiezione:
<<Non è possibile perché molti dei
nostri clienti devono prendere veloce-
mente l’aereo per tornare nelle loro
Turismo d’Italia 113/201132
L’arte e la magia della vendita
città>>. Se conosciamo a fondo le
nostre possibilità e il nostro prodotto
possiamo ad esempio reagire in que-
sto modo: <<In questo caso possiamo
gestire facilmente questa loro esigen-
za proponendo un fast lunch pronto
per quando termina la presentazione,
per solo x euro a partecipante, e poi
occuparci del trasferimento dei clienti
in aeroporto grazie al nostro servizio di
navetta, senza nessun costo aggiunti-
vo da parte vostra. Sicuramente il fast
lunch e il servizio di transfert sono so-
luzioni apprezzate dai suoi clienti. È
d’accordo con me?>> Ovviamente a
questo punto sarà difficile per il cliente
rispondere negativamente e improba-
bile che sollevi altre obiezioni.
Le obiezioni generali sono quelle
che invece si manifestano quando il
compratore pur riconoscendo la ne-
cessità del servizio offerto, posticipa
la decisione di acquisto o domanda
maggiori giustificazioni sull’adegua-
tezza a soddisfare le sue specifiche
esigenze, e molte volte rappresentano
più che altro una protezione naturale
all’acquisto, facilmente superabile se
siamo bravi venditori. Una delle obie-
zioni più frequenti è quella relativa al
costo di acquisto, anche se queste
diminuiscono considerevolmente se
invece di parlare di prezzo ci abitu-
iamo a parlare di “valore” dei nostri
prodotti e servizi. Gli sconti possono
essere un aiuto a superare questo tipo
di obiezione, ma rappresentano uno
strumento che generalmente i vendi-
tori utilizzano con troppa facilità per
ottenere una vendita, evitando così la
sfida di ottenere un margine maggiore,
sicuramente per la paura che l’affare
possa sfumare. In realtà abbiamo a
disposizione altri utili strumenti. Se
il cliente fa un’obiezione sul prezzo
dicendo ad esempio <<I servizi che
offrite sono molto cari>>, l’errore più
banale ma allo stesso tempo più dan-
noso è rispondere <<non è vero!>>.
Questa, oltre a non essere una risposta
all’obiezione, è il modo migliore per
innervosire il cliente perdendo la sin-
tonia che si è presumibilmente creata
durante il dialogo di vendita.
Ci sono diversi tipi di risposte che vale
la pena imparare a dare in questo ca-
so, come ad esempio: <<Sì, ammetto
che la nostra offerta non è economica,
ma se considera l’alto livello di qualità
che le offriamo, l’esborso monetario
è ampiamente compensato dal valore
ottenuto>>; in questo caso giochiamo
sulla relazione prezzo-valore percepito,
oppure: <<Effettivamente i nostri ser-
vizi non sono economici se li confron-
tiamo con quelli del suo attuale forni-
tore o con quelli della concorrenza,
però è anche vero che noi possiamo
offrirle maggiore valore aggiunto gra-
zie a…>>, utilizzando in questo caso
la tecnica della comparazione. E se il
cliente resiste all’acquisto pur non in
presenza di un’obiezione concreta ed
esplicita? Allora siamo in presenza di
quella che viene chiamata obiezione
occulta. Una piccola ricapitolazione sui
punti di accordo e una domanda di-
retta ci possono aiutare in questo caso
a capire quale è la reale motivazione
della resistenza, come ad esempio:
<<Mi sembra che è d’accordo con la
qualità dei servizi che siamo in grado
di offrirle, così come sul prezzo, allora
la ragione per la quale ha delle per-
plessità è…>>. Chiarezza, semplicità
e concretezza nell’approccio sono ele-
menti che come abbiamo visto fanno
la differenza anche nel determinare il
successo o l’insuccesso del processo
di vendita.