Müşteri Hizmeti(5.BÖLÜM)

İçindekiler

1. Giriş2. Hizmet Kavramı3. Hizmetler ve Müşteri İlişkileri4. Müşteri Bağlılığı ve İlgili Kavramlar5. Hizmet Kalitesi6. Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini7. Parasuraman, Zeithaml ve Berry’nin Hizmet Kalitesi Modeli

Müşterilerle İletişim

"Satış ve pazarlamada her şeyi doğru yapmış olabiliriz. Ancak,

etkin bir müşteri hizmetimiz yoksa, kaybetme riskini hâlâ taşıyoruz demektir. "

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Günlük hayatımızda tükettiklerimizin büyük bir kısmını hizmetler oluşturur.

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Hizmetler, soyut olduklarından fiziksel ürünlerden farklı olarak nitelik ve nicelik bakımından çok daha hızlı büyümektedir.

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Hizmetlerin performanslar ve süreçler olmaları ve insan faktörünün çok önemli olması, müşteri memnuniyetini fiziksel ürünlerle karşılaştırıldığında ulaşılması çok daha zor bir hedef haline getirmektedir.

Ancak bu zorluklar hizmet sunanlar için beraberinde fırsatlar da çıkarmaktadır. Özellikle insan faktörünün olumlu etkisi hizmetlerden duyulan memnuniyeti artırmakta ve müşteri bağlılığını da güçlendirmektedir.

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Hizmetlerde yüksek kalite düzeyine ulaşabilmek için işletmeler özellikle hizmet süreçlerine, hizmeti sunan personele ve hizmetin sunumunu kolaylaştıran fiziksel unsurlara odaklanmak durumundadırlar.

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Müşteri hizmetinin mükemmelliği, tüm kuruluşun tutumunu yansıtır ve her düzeydeki çalışanın hizmeti bizzat kendisi sunsun ya da sunmasın müşteri ihtiyaçlarına odaklanmasını gerektirir.

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Hizmet kalitesini ideal seviyeye çıkarmış hizmet işletmeleri, müşterilerinin beklentileri ile algılamaları arasında olumsuz bir farkın oluşmasını engellemiş olacaklardır.

Müşteri Hizmeti

1. GİRİŞ

Hizmetler; bir kişi tarafından bir başka organizasyon ya da kişiye sunulan ya da ortaklaşa üretilen eylemler, süreçler ya da performanslardır.

Bu tanım hizmeti iki boyutta ele alır. Bu boyutlardan ilki, üretilen ürünlerle bağlantılı olarak sunulan hizmetlerdir.Örneğin, otomobil üreticilerinin ürettiği arabalar için garanti ve servis hizmetinin verilmesi gibi. İkinci boyut ise, üründen farklı olarak doğrudan müşterilerin tüketimine sunulan elle tutulamayan, stoklanamayan çabalardır. Örneğin; ulaşım, konaklama, bankacılık, sigortacılık gibi.

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

Hizmet; çıktısı fiziksel ürün olmayan, genellikle üretildiği anda tüketilen ve tüketenlere soyut faydalar sunan tüm faaliyetlerdir.

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

Hizmet Endüstrisi, müşterilerine sundukları çekirdek ürünleri hizmet olan işletmelerin oluşturdukları endüstri ya da sektördür.

Taşımacılık, danışmanlık, eğitim, konaklama, sağlık, haberleşme, eğlence gibi alanlarda hizmet sunan havayolu ya da karayolu firmaları, bankalar ve benzeri finansal kurumlar, okullar, oteller, hastane ve benzeri sağlık kuruluşları, küresel, ulusal ya da yerel medya kuruluşları, tiyatrolar birer hizmet işletmesidir ve hep birlikte hizmet endüstrisini oluştururlar.

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

Müşteri hizmetleri, bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerdir.

Müşteri hizmeti; karşılıklı avantaj sağlayacak şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek bir yaklaşımla müşterilerle, pazar amaçlarını oluşturan gruplarla bağlar oluşturmaktır.

Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreçtir.

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE ÇALIŞANLAR İÇİN ÖNEMLİ NOKTALAR

1. Müşterinizi kesinlikle bekletmeyin."Sizin zamanınızın kıymetli olduğu kadar onunki de kıymetlidir."2. Müşterinize önyargısız yaklaşın."Her yeni durum, yeni fırsatları yaratır."3. Müşterinizi anlamak için onu dinleyin. "Duymak, anlamak demek değildir."4. Dostça, coşkulu ve güler yüzlü olun."Hiç kimse asık suratlı, bitkin insanları görmek istemez.«5. Konuşma ve hareketlerinizde sert olmayın."Ses tonunuz ve beden diliniz uyumlu olmalı."

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

6. Kesinlikle müşteri ile münakaşa etmeyiniz."İşyeriniz galip gelmeniz gereken ring değildir."7. Müşterinizin sorununu anlayın."Sorunu anlamak, çözümün garantisidir."8. Yapılan yanlışlıkları kabullenin."Kişinin kendini bilmesi kadar büyük erdem yoktur.«9. Size söylenenleri anlamamazlıktan gelmeyin."Siz karşınızdakini anlamazsanız, o da sizi anlamaz."10. Müşterinin sorunlarına çözümler üretin."Sorunları çözümlenen mutlu müşteri, sizin gelecekteki başarınızın garantisidir."

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

Hizmetlerin Özellikleri

SOYUTLUK: Hizmetler soyutturlar. HETEROJENLİK: Hizmetler heterojendirler. EŞ ZAMANLILIK: Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz. DAYANIKSIZLIK: Hizmetler dayanıksızdır. SAHİPLİK: Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir.

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

Hizmet Pazarlamasında 7P

Product - ÜRÜN Price - FİYAT Place - DAĞITIMPromotion - TUTUNDURMAPeople - İNSANPhysical Evidence - FİZİKSEL KANITLARProcess - SÜREÇ

Müşteri Hizmeti

2. HİZMET KAVRAMI

Müşteri Hizmeti

3. HİZMETLER VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Müşteri için değer, müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farktır.

Müşteri Hizmeti

4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

Müşteri tatmini ya da memnuniyeti, müşterinin beklentilerinin karşılanma derecesidir.

Müşteri Hizmeti

4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

Müşteri bağlılığı, müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılıktır.

Müşteri Hizmeti

4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

Müşteri Hizmeti

4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

Müşterileri bağlılıkları bakımından üçe ayırabiliriz:

1.Tek marka bağlılığı: Tek bir markaya gösterilen bağlılık

2.Bölünmüş bağlılık: Birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılıktır

3.Zayıf bağlılık ya da bağlılığın olmaması

Müşteri Hizmeti

4. MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

Kalite, bir üründen beklenen performans ile ulaşılan gerçek performans arasındaki farka dair müşterinin değerlendirmeleridir.

Müşteri Hizmeti

5. HİZMET KALİTESİ

İçsel perspektife göre hizmet sıfır hata ile verilmeli, en başından her şey kurallara uygun ve doğru yapılmalıdır. Dışsal perspektife göre hizmet kalitesini müşteri algılamaları, beklentileri, memnuniyetleri ve tutumları ile açıklamaktadır.

Hizmet kalitesi en geniş anlamıyla müşteri beklentilerinin karşılanması için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir.Hizmet kalitesi, bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme ya da geçebilme yeteneğidir.

Müşteri Hizmeti

5. HİZMET KALİTESİ

Hizmet kalitesi uzun dönemli ve hizmet hakkında genel bir değerlendirmeyi ortaya koyarken, tatmin daha kısa dönemli ve belirli bir hizmetin elde edilmesine ilişkin yargıdır.

Tatmin düzeyinin belirlenmesi için müşteri deneyimi gerekirken, kalite değerlemesi için fiili bir müşteri deneyimi şart değildir. Örneğin; hiç Ulusoy firması ile seyahat etmemiş biri, çok iyi hizmet verildiği düşüncesinde olabilir.

YORUM: Müşteri Tatmini, müşterilerden hizmetle ilgili olarak öğrenilen bir sonuç olarak hizmet kalitesi hedeflerinin ne olması gerektiğini hizmeti sunan tarafa göstermiş olur.

Müşteri Hizmeti

6. HİZMET KALİTESİ ve MÜŞTERİ TATMİNİ

Hizmet Kalitesinin Boyutları1. Güvenilirlik: Hizmetin söz verildiği biçimde yerine getirilebilmesi

anlamına gelir.2. Karşılık verebilirlik: Uygun hizmetin sunulması ve müşterilere

gerekli yardımların yapılması konusundaki istekliliktir.3. Güvenlik: Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumudur.4. Empati: Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en

uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içerir.

5. Fiziksel varlıklar: Fiziksel tesislerin, ekipmanların, personelin ve diğer malzemelerin görünümüdür.

Müşteri Hizmeti

7. PARASURAMAN, ZEİTHAML VE BERRY’NİN HİZMET KALİTESİ MODELİ

Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli

7. PARASURAMAN, ZEİTHAML VE BERRY’NİN HİZMET KALİTESİ MODELİ

Dinleme Boşluğu

Hizmet Tasarımı ve Standartları Boşluğu

Hizmet Performansı Boşluğu

İletişim Boşluğu

Müşteri Boşluğu

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…

KAYNAK: 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir2. Prof.Dr. Yavuz ODABAŞI-Müşteri İlişkileri Yönetimi-Sistem Yayıncılık-2010-8.Baskı-

İstanbul