SMS – это не просто короткие текстовые сообщения, при комплексном и стратегическом подходе – один из самых эффективных и доступных коммуникационных каналов.

SMS-маркетинг – разрабатываем коммуникационную стратегию

SMS – разрабатываем коммуникационную стратегию

Стоимость контакта в различных медиа (в руб.)

25

BTL

0.2

ATL

1 SMS-рассылка

450 рублей стоимость лида,

автострахование

800 рублей стоимость лида,

потребительское страхование

450 рублей стоимость лида,

авиаперевозки

Стоимость привлечения клиента в различных отраслях в сети интернет

затраты на привлечение клиента прибыль от первой транзакции

~2000 ~2014

Новые условия бизнеса

ATL BTL SMS

Таргетирование ± + + Персонализация − ± +

Возможности разных каналов коммуникации

Датчики и метки (NFC, RFID, iBeacon)

Дополненная реальность

Отношение к SMS–информированию

Кейсы != тиражируемое решение

Статистика: использование приложений

41% не устанавливают

приложения

66% проникновение

смартфонов в РФ

56% принципиально

не тратят ни копейки

Источник: аналитическое агентство Deloitte, 2014г. данные: http://www.kommersant.ru/doc/2578553

SMS – разрабатываем коммуникационную стратегию

Модель разработки стратегий SOSTAC

Анализ  ситуации  

Где  мы  сейчас?  

Цели    Где  мы  хотим  

оказаться?  

Стратегия  Как  мы  туда  попадем?  

Тактика  Как  туда  

попасть  –  по  шагам?  

План  Кто,  что  делает,  в  

какие  сроки?  

Контроль  Как  

измерять  результат?  

•  S – Situation •  О – Objectives •  S – Strategy •  Т – Tactics •  А – Action •  С – Control

Как используются сегодня SMS?

Типы коротких текстовых сообщений

акции, скидки, новые поступления, распродажи,

специальные предложения…

примерно 40% всего трафика; сообщения о передвижении

денежных средств

подтверждение регистрации, коды, напоминания,

рекомендации, бонусы, изменение статуса заказа

Рекламные Транзакционные Сервисные

Продажи

повышение частоты продаж, среднего чека, возвращение

клиентов и т.д.

Лояльность

KPI: индексы потребительской лояльности (NPS)

и удовлетворенности клиентов (CSI)

Задачи, решаемые с помощью SMS

Повышение продаж

Примеры SMS

ХХХХ-бар: каждый 5ый ланч бесплатно!

Подробности участия в акции узнавайте у менеджера зала!

Сергей, сегодня (20.12) при покупке любой

пары обуви в «ХХХХ» из летней коллекции,

скидка на вторую 50%! Адрес: ……

Распродажа! -40% на одежду, товары для

дома, косметику, а также -30% на бытовую

технику. Торопитесь! Подробности на

www.ХХХХХХХ.ru

Типы коротких текстовых сообщений

У нас в магазине новые поступления, скидка 10% на

следующую покупку…

Купи 3 – получи скидку, возьми 2 – третья в подарок, …

Купи елку за 100 рублей! Приезжайте с детьми – у нас бесплатная детская площадка

Повышение частоты покупок Повышение среднего чека Привод клиента в магазин

Учет сезонности

График сезонности Пример: продуктовый ритейл

График сезонности Пример: туризм (общий спрос)

График сезонности Пример: туризм (Тайланд)

Для кого? •  Банки

•  Автосалоны

•  Туризм

•  Ритейл

Иван, открыто раннее бронирование по

направлениям Египет, 4*, Oasis Resort (от 38 тысяч) и

Турция (от 40 тысяч)! Подробности в письме на

адрес: ivan@mail.ru Мария, ваш персональный

менеджер 84955557898

SMS+ E-MAIL

Коммуникационные цепочки

РАСПРОДАЖА осенней коллекции в магазинах «Ромашка».

Спешите! Специальные предложения

действуют до 12.12

Иван, 15% на все осенние куртки в

магазине «Ромашка», Акция продлится до

пятницы! (12.12)

Иван, специально для вас скидка в полцены! Покажите код GDLDF и получите скидку в

50% на любую куртку из осенней коллекции

до 12.12.

Начало акции Напоминание Персональное предложение

Оценка эффективности повышения продаж

Нет CRM

Есть CRM Оценка эффективности

по общей массе: корреляционный анализ

Оценка эффективности по-персональная:

коды, карты лояльности, персональные ссылки…

Оценка эффективности через CRM

Конт

роль

ная

груп

па

Сегм

ент №

1

Сегм

ент №

2

Сегм

ент №

3

Корреляционный анализ Позволяет оценить влияние рассылок на изменения объема продаж при прочих равных

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Период  1  (без  SMS) Период  2  (с  SMS)

подготовка и начало акции

Повышения лояльности

Примеры SMS

Яндекс-такси: в 01:45 приедет белый

Skoda Octavia М573ЕХ750

+79263431887 Приятной дороги!

4*1549; Pokupka; Uspeshno; Summa:

ХХХ,00 RUR; Ostatok: ХХХХ,ХХ RUR;

RU/MOSCOW/PRIME STAR OMEGA

Добрый день, напоминаем, что через 3ч (17 января в 21:00) вы записаны на стрижку в Chop-Chop по адресу

Столешников пер. 9, стр.3. Телефон: +7 (495)

625-65-11

Индекс потребительской лояльности NPS Контрольный вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям?»

0-6

detractors

9-10

promoters

7-8

neutral

NPS = доля promoters - доля detractors NPS > 50% – здоровый бизнес

Индекс потребительской лояльности NPS Взаимосвязь NPS и среднего чека клиента

Фредерик Райхельд, «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth»

январь февраль март апрель май июнь июль август сентябрь октябрь ноябрь декабрь

detractors neutral promoters

77%

максимальный показатель NPS

40%

средний показатель NPS

- 18%

минимальный показатель NPS

Источник: Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ), http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=7417546

NPS на примере банковской сферы

Критики (0-6)

Оценивать качество обслуживания, выяснять причины недовольства, информировать об изменениях,

проводить повторные замеры

Промоутеры (9-10)

Поддерживать высокий уровень лояльности, дарить подарки, приглашать на мероприятия, информировать о событиях

Нейтральные (7-8)

Оказывать повышенный клиентский сервис, отправлять максимально

возможные сервисные сообщения и периодически повторять замеры

CSI = (вес фактора) х (оценка фактора)

Индекс удовлетворенности клиентов CSI Рассчитывается как сумма оценок клиента по ряду параметров с учетом веса этого параметра для клиента

Devino Telecom 115280 Москва Ленинская слобода 19 +7(495)646-00-54

8-800-555-00-54 info@devinotele.com www.devinotele.com

Технологии,  построенные  в  компании  Devino  Telecom,  помогают  нашим  клиентам  развивать  их  бизнес  в  области  построения  эффективных  коммуникационных  стратегий.   Наши  клиенты  чувствуют  всесторонне  участие  и  поддержку  со  стороны  Devino  Telecom.  Обучающие  семинары,  кейс-­‐менеджмент,  маркетинговый  и  юридический  консалтинг,  круглосуточные  службы  клиентского  сервиса  и  технической  поддержки. Бизнес  на  связи  с  клиентами.