Upload
galyna-smirnova
View
222
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
UNDP/MGSDP supported introduction of municipal services quality management system ISO 9001:2008 in Ukrainian municipalities.
Citation preview
ЗАПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ
Досвід Проекту ПРООН “Муніципальна програма врядування та сталого розвитку”
54% ГРОМАДЯН ПЕРЕВАЖНО АБО ПОВНІСТЮ НЕЗАДОВОЛЕНІ ЯКІСТЮ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ*
* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011
ЩО САМЕ НЕ ЗАДОВОЛЬНЯЄ ГРОМАДЯН?
* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011
СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ ПОСЛУГ
Метою впровадження систем управління якістю у відповідності до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2008 є надання якісних послуг населенню, що сприятиме: •підвищенню рівня якості послуг;•підвищенню ефективності діяльності;•покращенню іміджу установ;•збільшенню керованості, гнучкості, здатності ефективніше розв’язувати проблеми громад.
* Аналітичний документ «Упровадження систем управління якістю при наданні муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями удосконалення». ПРООН, 2012 (проект)
Місцеве самоврядування Стандарт управління якістю
Народовладдя, законність, гласність, колегіальність, підзвітність,
відповідальність
Орієнтація на споживача, лідерство, залучення персоналу, постійне
вдосконалення
КОРОТКО ПРО ПРООН/МПВСР
ЩО РОБИТЬ ПРООН/МПВСР
ПЕРШИЙ ПРОЕКТ ЩОДО СУЯ, ПІДТРИМАНИЙ ПРООН/МПВСР
Впроваджений Вознесенською міською радою у 2006 році
ЕТАПИ ВПРОВАДЖЕННЯ СУЯ У ВОЗНЕСЕНСЬКУ
Аналіз організаційної структури міської ради, її
поточної системи документообігу; визначення процесів системи управління
якістю та правил їх опису
Крок 1: Структурний аналіз
Систематизація типів документів, що
використовуються в міській раді, та
визначення правил обігу документів
Крок 2: Система-тизація документів
Вироблення документації для регулювання процедур
управління якістю в консультуванні з
відповідальним персоналом міської ради
Крок 3: Вироблення процедур управління якістю
Розробка та підготовка
проекту “Посібника з
питань якості”
Крок 4: Розробка посібника
Навчання внутрішніх аудиторів з
числа персоналу
міської ради
Крок 5: Навчання аудиторів
Проведення внутрішнього аудиту спільно з
персоналом міської ради; визначення суперечностей в документообігу та заходів
по їх усуненню
Крок 6: Проведення внутрішнього аудиту
Отримання сертифікату
відповідності якості муніципальних
послуг стандарту ISO 9000:2001
Крок 7: Отримання сертифікату
КЛЮЧОВІ ДОКУМЕНТИ СУЯ
ТЕХНОЛОГІЧНІ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ КАРТКИ
КРІМ ЦЬОГО…
Ознакування міської ради
Лист міському голові
ПЕРЕВАГИ СУЯ ПОРІВНЯНО З ТРАДИЦІЙНОЮ СХЕМОЮ РОБОТИ
Неправильна мотивація або відсутність чіткого уявлення про цілі цієї роботи.
Необхідність відволікати персонал від виконання поточних завдань на розробку та впровадження СУЯ.
Опір змінам з боку персоналу (особливо на початкових стадіях упровадження СУЯ).
Складна ієрархія організаційних структур з дублюванням повноважень та неоднозначна підпорядкованість.
Незрозумілість та суперечливість законодавчих актів, які регулюють роботу органів місцевого самоврядування
Недостатність знань щодо методів застосування принципів ISO 9001.
ПОДАЛЬШЕ УДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ У ВОЗНЕСЕНСЬКУ Зовнішній сертифікаційний аудит і
отримання сертифікату відповідності ISO – 2008
Впровадження електронного документообігу у виконавчих органах міської ради – 2011
Створення Центру надання адміністративних послуг – 2012
ПРОЕКТИ В ІНШИХ МІСТАХ
№ Місто Проект розпочато
Проект завершено
Вартість проекту, тис. грн.
Результат
1 Вознесенськ, Миколаївська область
25 квітня 2007 р.
30 листопада 2007 р.
100.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отримано Пройдено ресертифікаційні аудити
2 Кіровське, Донецька область
11 серпня 2009 р.
- 70.0 Консультаційні послуги надано
3 Новоград-Волинський, Житомирська область
1 вересня 2009 р.
11 грудня 2009 р.
80.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отриманоПройдено ресертифікаційні аудити
4 Долина, Івано-Франківська область
12 червня 2009 р.
14 липня 2010 р.
55.0 Зовнішній аудит пройдено, сертифікат відповідності отримано Пройдено ресертифікаційні аудити
5 Львів 31 серпня 2010 р.
23 травня 2012 р.
98.5 Внутрішній аудит системи виконано
6 Бахчисарай, АР Крим 12 грудня 2011 р.
- 29.4 В процесі виконання
НАПРЯМКИ ПОДАЛЬШОГО УДОСКОНАЛЕННЯ
Впровадження електронного документообігу, створення ЦНАПів, проекти з надання послуг онлайн, проекти залучення громадян до процесу прийняття рішень за допомогою соціальних медіа
В АНАЛІТИЧНОМУ ДОКУМЕНТІ ПРО ЦЕЙ ДОСВІД, ЩО ГОТУЄТЬСЯ ДО ВИДАННЯ
Практичні рекомендації для початківців у
запровадженні СУЯ
Постійне поліпшування СУЯ для посилення організаційної
досконалості • Роль керівника та команди в
проекті впровадження СУЯ• Ключові дії під час реалізації
основних етапів проекту створення СУЯ
• Взаємодія з консультантами під час упровадження СУЯ
• Програми та формат навчання та залучення персоналу під час реалізації проекту створення СУЯ
• Документування в межах СУЯ
• Проведення внутрішніх аудитів / зовнішнього оцінювання відповідності / декларування системи управління якістю
• Систему управління сертифіковано / декларовано – що далі?
• Визначення рівня зрілості СУЯ за ISO 10014 та IWA 4
• Інтеграція вимог міжнародних стандартів на аспекти діяльності
• Нові можливості щодо підвищення якості муніципальних послуг, що отримує суб’єкт місцевого самоврядування за участі у проектах самооцінювання за моделями організаційної досконалості (CAF, EFQM) та діагностичного самооцінювання
• Упровадження підходів ощадливого управління
• Збалансована система показників (BSC)• Бенчмаркінг та обмін кращими
практиками.
ДІЗНАЙТЕСЬ БІЛЬШЕ ПРО НАШУ ДІЯЛЬНІСТЬ
msdp.undp.org.ua olenaursu.wordpress.com facebook.com/Відкритий простір
місцевого самоврядування