Upload
jyvaeskylaen-energia
View
154
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakas asiantuntijana –Case Monitori
Mediataivas Fresh Up 26.5.2016
Kaisa Lepistö-Salojärvi
2 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakas asiantuntijana
• Kaisa Lepistö-Salojärvi, Tuotehallinta-asiantuntija, Jyväskylän Energia Oy• Projektipäällikkö asiointipalvelun kehittämisprojektissa• JE:n kehitystiimi projektin aikana 3–6 henkilöä
• Monitori: Jyväskylän Energian sähköinen asiointipalvelu kuluttaja- ja yritysasiakkaille
• Case Monitori• Tarve ja tavoitteet – Miksi lähdettiin kehittämään?• Asiakas asiantuntijana – Miten asiakas otettiin mukaan ja mitä asiakkaiden kanssa tehtiin?• Tavoitteista tuotteeksi – Miten asiakkaiden ideoista tuli Monitori-palvelu?• Opit ja onnistumiset – Miten meni noin niinku omasta mielestä?
• Kysymykset
Sähköisen asiointipalvelun kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa
3 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Selkeä tarve palvelu-uudistukselle
Palvelu eiinnostanutkäyttämään
4 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Uudistuksen tavoitteet
• Palvelu tehdään asiakkaille, ei JE:n prosessille
• Sama palvelu sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille
• Yhden kirjautumisen taktiikka eli yksi palvelu, yksi kirjautuminen
• Ensimmäisessä vaiheessa tärkeimpinä rekisteröityminen ja kirjautuminen, sopimukset, laskut,vesimittarilukeman ilmoittaminen ja yleisilme
• Seuraavat vaiheet priorisoituà yksi seuraavista vaiheista eli liittymätilauksen seuranta myös toteutettu
• Tasku-Monitori eli mobiilikäytettävyys avainasemassa
• Palvelu skaalautuu myös tulevaisuuden tarpeisiin
5 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakkaan profilointi
• Laaja asiakaskunta
• Palvelun pitää olla hyödyllinen ja helppokäyttöinen
• Palvelu on työkalu asioiden hoitamiseen
• Haasteena: miten asettua hyvinkin erilaistenasiakkaiden saappaisiin?
• Avuksi asiakaspersoonat
6 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakkaan profilointi
7 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakastyöpaja 1
• Ennakkokysely ennen työpajaa
• Työpajoissa edustaja jokaisesta käyttäjäprofiilista• kuluttaja- ja yritysasiakkaille omat työpajat• Yhteensä 14 asiakasta• Fokusryhmähaastattelu• Yksilöhaastattelu
Tarpeet ja odotukset palvelulle
• Työpajamateriaalin pohjaltakäynnistettiin konseptointi
• JE:llä haaveissa asioinnin dashboard,jossa yhdellä vilkaisulla asiakas saakaiken tarvitsemansa tiedon
8 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakastyöpaja 2
• 10 asiakasta testasi konseptia rautalankamalleilla• Ennalta annetut tehtävät
• Asiakkaan liikkumista palvelussa tarkkailtiin• Mistä asiakas lähtee annettuja tehtäviä ratkaisemaan
• Varmistettiin, että asiakkaiden toiveet on ymmärretty oikein
• Testaaminen oli asiakkaista hauskaa ja nopeaa
• Asiakkaat kiittelivät, että ensimmäisen työpajan toiveita oliotettu konseptiin mukaan
• Isoja muutoksia konseptiin ei tullut
Palvelukonseptin testaaminen
9 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakaspalaute työpajoistaTyöpajoissa hyvä fiilis ja palaute kiittävää
10 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Konseptista palveluksi
• Mediataivas teki konseptin, käyttöliittymäsuunnittelun,visuaalisen ilmeen ja graafisen ohjeiston
• Palvelun toteutti InPulse Works Oy
11 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Monitori-palvelu• Käyttöönotto helmikuussa
• Käyttöönottopäivänä 100 uutta rekisteröitymistä
• Asiakaspalveluun tulleiden online-palvelua koskevienasiakasyhteydenottojen määrä on vähentynytpuoleen aiemmasta
2 600Uutta käyttäjää3.5 kk:n aikana
12 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Monitori-palvelu
Monitori starttasi8.2.2016.
13 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Liittymätilauksen seuranta
Rakentajienliittymätilauksenseuranta uudistui27.4.2016
14 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakaspalautteet
• Asiakkaat pääosin tyytyväisiä palveluun muttakehitysehdotuksia ja kriittisiä kommenttejakin olemme saaneet
• Asiakkaiden toiveissa on kulutuksen seurannan jasähkösopimuksen teon uusiminen
15 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Asiakkaan osallistamisen opit
• Monipuolisen asiakasryhmän saaminen työpajoihin oli aluksi hankalaa• Helpottaa, jos asiakkaalla on ”oma lehmä ojassa”
• Kun työpajan hyöty tai hauskuus on tiedossa, osallistujien saaminentyöpajaan helpottui
• Älä kysy, vaan anna kokeiltavaa ja käpisteltävää – konkreettista palveluatai tuotetta on helppo kommentoida
• Watch and learn• Havainnoi, miten asiakas toimii ja käyttää palvelua tai tuotetta
• Lisäplussat:• Asiakkaat kokevat mielipidettään arvostettavan• Antoisaa järjestäjälle
16 Jyväskylän Energia -yhtiöt | www.jyvaskylanenergia.fi
Kiitos!
[email protected]. 040 674 9238
@lkaisals
Jyväskylän Energia
jklenergia
JyvaskylaEnergy
Jyväskylän Energia -Yhtiöt
@JKLenergia