Upload
emerce
View
572
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Succes in iedere fase van de Customer Journey
2
UX & Conversion
Traffic
Web analytics
Doelen / KPI’s
Onze filosofie
3De perfecte online customer journey voor iedereen
DATA INSIGHTS ACTION PERFORMANCE
In multidisciplinaire teams werken we samen om alle digitale contactmomenten optimaal af te stemmen op de behoeften van de
eindgebruiker.
4
Lize Braspenning en Paul de Graaf
Succes in iedere fase van de Customer Journey
5De TroubadourVoorbeeld online marketing traject
64 fasen in de customer journey
InspirerenAwareness
Adviseren Consideration
OvertuigenPurchase
BevestigenLoyalty
7Interacties in de customer journeyEen voorbeeld van een mogelijk conversiepad
TransactieMacro conversie
Onlinee of in winkel
Aanmelding nieuwsbrief Micro conversie of in winkel
8Awareness
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Relevante informatieHeb ik iets nodig??
9Awareness
Relevante informatie
Inspiratie (woonboek)
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
10Awareness
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Nog niet eerder op de site geweest
Iedereen met een huis
Relevante informatie
Inspiratie (woonboek)
Doelgroep profielen, persona’s
11Awareness
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Relevante informatie
Inspiratie (woonboek)
Doelgroep profielen, persona’s
Affiliate, Display, Social
• Niet actief op zoek• Inspirerende boodschap• Geen koopintentie
12Awareness
Relevante informatie
Inspiratie (woonboek)
Doelgroep profielen, persona’s
Affiliate, Display, Social
Nieuw bezoek, bereik
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
• % Nieuwe bezoekers • Aantal pagina’s bezocht• Pagina’s / sessie• Gemiddelde sessieduur• % Scanners
13Consideration
Inzicht krijgen in de mogelijkhedenBehoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Wat wil ik gaan kopen?
14Consideration
Inzicht krijgen in de mogelijkheden
Advies
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
15Consideration
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Op zoek naar een bank
Interesse in wooninrichting
Op zoek naar een goedkope designbank
Inzicht krijgen in de mogelijkheden
Advies
O.b.v. interesseOp zoek naar bank X Op zoek naar een
designbank
16Consideration
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Inzicht krijgen in de mogelijkheden
Advies
O.b.v. interesse
SEO, SEA, Affiliate, Display, Social
• Breed op zoek• Adviserende boodschap• Geen nadruk op koopintentie
17Consideration
Inzicht krijgen in de mogelijkheden
Advies
O.b.v. interesse
SEO, SEA, Affiliate, Display, Social
Microconversies
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
• Toevoegingen aan verlanglijst• Download collectieoverzicht• Nieuwsbrief inschrijvingen• Ingeplande afspraak
18Purchase
Meest geschikte aanbieding / aanbiederBehoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Waar zal ik bank X kopen?
19Purchase
Meest geschikte aanbieding / aanbieder
Toegevoegde waarde
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
20Purchase
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Productinteresse
Winkelwagen verlaters
Meest geschikte aanbieding / aanbieder
Toegevoegde waarde
O.b.v. interesse (specifiek)
Bestelinformatie
21Purchase
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Meest geschikte aanbieding / aanbieder
Toegevoegde waarde
O.b.v. interesse (specifiek)
SEO, SEA, Affiliate, Display
• Specifiek op zoek• Overtuigende boodschap• Nadruk op koopintentie
22Purchase
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Meest geschikte aanbieding / aanbieder
Toegevoegde waarde
O.b.v. interesse (specifiek)
SEO, SEA, Affiliate
CPO, CPL, ROI
• Aankopen• Transactiewaarde• ROI
23Loyalty
Bevestiging en betrokkenheidBehoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Heb ik de juiste keuze gemaakt?
24Loyalty
Bevestiging en betrokkenheid
Service en informatie
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
25Loyalty
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Bevestiging en betrokkenheid
Service en informatie
Klanten
High value klant
KlantnummerVoorkeuren
Herhalingsaankopen
26Loyalty
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
Bevestiging en betrokkenheid
Service en informatie
Klanten
SEO, SEA, Display, E-mail, Social
• Breed (of branded) op zoek• Informerende / bindende
boodschap• Nadruk op service
27Loyalty
Bevestiging en betrokkenheid
Service en informatie
Klanten
SEO, SEA, Display, E-mail, Social
Klantbeoordelingen, herhaalaankopen
Behoefte
Content
Targeting
Kanalen
KPI’s
• % Herhalingsaankopen online (of offline)• Gemiddelde klantwaarde• % Positieve reviews
28Customer Journey
Begin altijd bij Purchase
Daarna Loyalty
Vervolgens Consideration
En tot slot Awareness
29
Awareness Consideration Purchase Loyalty
Behoefte klant Nog geenGenerieke categorie tot kleine selectie
productenSpecifiek product Bevestiging juiste
keuze, binding
DoelenBewust maken dat
men iets in huis nodig heeft
Adviseren bij de keuze van een bepaald
product
Overtuigen het product hier en nu te
kopenInformeren en service
verlenen
Content Woonboek, Top 10 lijstjes
Stijladvies,Keuzehulp,
Categoriepagina’s
Productpagina’s met nadruk op USP’sBestelinformatie
OnderhoudsinfoSchrijf een review
Targeting Doelgroepprofiel, persona
Generiek tot specifieke interesse Productspecifiek Klanten
Kanalen Social, Display, Affiliate
SEO, SEA, Display, Affiliate SEO, SEA Email, SEO, SEA,
Social
KPI’s Nieuw bezoek, bereik Micro-conversies ROI, CPL, CPO Klantbeoordelingen, herhaalaankopen
Customer journey template
30Customer journey template
Awareness Consideration Purchase Loyalty
Behoefte klant - - - -
Doelen - - - -
Content - - - -
Targeting - - - -
Kanalen - - - -
KPI’s - - - -
31
COMPANY NAME1234 Long Beach
Los Angeles California
TELEFOON+31 (0)20 345 94 88
WEBSITEWWW.NETPROFILER.NL