VENTA Y NEGOCIACIÓN TELEFÓNICA

Taller de ‘Venta yNegociación’ al

Teléfono©2016 Alfons M. Viñuela para

(Empresa) CUSTOMER SERVICES DEP.

http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com.es

• En la venta de servicios, en un mercado altamente competitivo como el actual, es necesario despertar el interés en la llamada telefónica para poder vender estos servicios y/o vender la visita que llevará a la presentación personal y cierre efectivo de la venta.

• Este seminario / taller se orienta a facilitar en sencillos pasos todas las herramientas necesarias para optimizar, mediante la práctica directa, las propias habilidades individuales del/de la participante para la mejora de su eficacia en la comunicación, atención al cliente y venta y negociación telefónica.

EL TALLER

¿Y tus expectativas?


Introducción

• ¿Qué es la Venta Telefónica? • INFORMAR NO ES VENDER• Ventajas e Inconvenientes del teléfono.


• Por teléfono, la voz es la imagen que el Cliente se hace de nosotros, y también la que le damos a conocer como nuestra propia imagen y la de SAGE.

• La voz llega de un modo muy eficaz a la sensibilidad de la persona, facilitando las sensaciones de:• Crear confianza• Influir• Sugestionar• Persuadir• Crear clima• Dar "calor humano"...

• Componentes de la voz:

• Tono• Elocución• Articulación

La voz: principal arma de un/a teleoperador/a


• La primera impresión• Componentes de la comunicación

telefónica: Actitud, Sonrisa, Escucha Activa, la Voz, Postura, Expresión

• Objetivo de preguntar:a. Descubrir las necesidades del Clienteb. Poder presentar al Cliente algún beneficio de

nuestros servicios

c. No permitir que el Cliente divague

• Técnica de preguntas (abiertas vs cerradas y semi-dirigidas)

El arte de hacer preguntas

Actividad: ‘Tipos de Preguntas’


La emisión de la llamada

• Emisión llamadas• ¿A quién llamamos?• ¿Cuándo llamamos?• ¿Dónde llamamos?• ¿Por qué llamamos?

• Vender la entrevista!!!• Proceso de llamadas

• Iniciar la llamada• Hablar• Escuchar• Preguntar• Responder


El uso de la palabra en la venta telefónica

• Vocabulario positivo vs vocabulario negativo

• Persuasión en 7 fases:

1. Conocer

2. Actuar

3. Obtener el sí parcial

4. Acoger (empatizar)

5. Dejar hablar al otro

6. Preguntar

7. Argumentar sin detenerse

Actividad: ‘Lenguaje positivo vs negativo’


El uso del silencio en la venta telefónica

Haciendo un uso adecuado del silencio:

• Destacar la importancia de las palabras o ideas claves

• Estimular la aparición de la respuesta según su interés principal

• Dar tiempo a la reflexión

• Animar a la otra persona a seguir hablando

• En casos de reiteración y excesiva persistencia del interlocutor por seguir en un tema, la "callada por respuesta" permite darlo por finalizado

Un uso inadecuado del silencio nos puede llevar a:

• Dejar solo y abandonado al interlocutor

• Que nuestro interlocutor vea en nosotros desinterés e ignorancia

• Crear desconcierto en el interlocutor. Por ello, si abandonamos el auricular para hacer una consulta deberemos informarle previamente


1. Conocimiento del Producto / Servicio (CBV)2. Prospección (problemas & necesidades)3. Presentación de la oferta (AIDA)4. Argumentación (+ / - / x / : )5. Tratamiento de objeciones (IE/Empatía)6. Cierre (‘win-win’)7. Seguimiento de la venta (fidelizar!)

Los 7 pasos de la venta

TDV: Ser profesionales!


TDV: Conocimiento y Preparación

Afilar la sierra: la preparación de la venta

Actividad: ‘El Terceto Mágico’ http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com.es

• El método A.I.D.A.

• Llamar la ATENCIÓN del Cliente

• Crear INTERÉS por lo que explicas

• Generar el DESEO por tener tu producto/servicio

• Provocar la ACCIÓN para que el cliente compre

Y no te olvides de practicar la escucha activa!

Desarrolla un buen método de presentación

TDV: Ser profesionales!

Actividad: ‘Test de Escucha Activa’


TDV: Las objeciones:Información y Oportunidad

• La objeción es una oposición momentánea a la argumentación de venta: las objeciones en su mayoría ayudan a decidirse al Cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

¿Por qué se producen las objeciones a nuestras propuestas (empresa)?

Actividad: ‘Objeciones a nuestra oferta (empresa)’’


¿Cómo sabemos cuándo tenemos que cerrar? •¿Cuando intentarlo? Tan pronto sea posible •¿Con que frecuencia? Con tanta que te sea posible: También puede darse antes de la finalización de la etapa de la presentación

¿Cuáles son las señales de cierre que nos transmite el Cliente?

Actividad:

‘Técnicas de cierre’.

TDV: La fase definitiva: el cierre!


Reflexiona….¿Qué te llevas de la sesión de hoy?


“Negociar es la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes involucradas. Es confrontar ideas y sentimientos para evitar que las personas se enfrenten o continúen enfrentadas.”

MÓDULO 2: NEGOCIACIÓN ’WIN-WIN’

Principios básicos de negociación: ¿Qué es negociar?


Reconoce el poder, gestiona el tiempo

Negociación: El poder

Actividad: ‘La locomotora’

Poder = de quientiene menosnecesidad ytiene mástiempo.


Negociación: Las necesidades

¿Que M.A.A.N.(alternativa) tienen nuestros Clientes?


Negociación: Posición vs Intereses

Actividad: ‘La naranja’http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com.es

1. El poder.2. No negociar sobre posiciones.3. Negociar sobre intereses.4. Buscar criterios para negociar que se puedan medir.5. Separar a las personas de los problemas.6. No dejarse presionar por la otra parte.7. Cooperación vs competencia.8. Hacer concesiones.9. Mostrar las reglas del juego a la otra parte para facilitar el proceso

negociador.

Los 9 principios

Negociación: Un repaso


Límite de salida Zona objetivo Límite de ruptura

Negociar sobre una sola variable: el precio

Negociación: La definición de los límites

Actividad: ‘Venta de Seguros’ http://venderdesdeelcorazon.blogspot.com.es

ACUERDO

APROXIMACIÓN

DISCUSIÓN

DESCONEXIÓN

CONEXIÓN

Desarrollo y cierre de la negociación

Negociación: Fases


La estrategia se refiere al qué se hará, distintas estrategias son:

• Estrategia resolutiva:?• Estrategia de rivalidad:?• Estrategia complaciente o flexible:?• Estrategia de ‘inanición’:?

¿Qué estrategia adoptar?

Negociación: Estrategias


• Tengo mejores ofertas: ?

• El bueno y el malo: ?

• La paulatina pérdida de interés: ?

• Poder limitado: ?

• La información caída del cielo: ?

Tácticas en la negociación

Negociación: Tácticas


1. Evitar facilitar las cosas a la otra parte (sus esfuerzos han de dar resultados)

2. Evitar comprometerse desde el principio, lo que puede favorecer posturas más extremas de la otra parte

3. No dejar los asuntos más importantes para el final4. No presumir de cada nuevo éxito (predisposición negativa)5. No dejarse arrinconar, tampoco poner a la otra parte contra las cuerdas6. No acudir en solitario si se requieren complejos estudios técnicos7. No perder la confianza en uno mismo

8. No desviarse de los objetivos principales (aceptable como táctica)9. No presentar objetivos difusos10. No ser demasiado codicioso (buscar ‘ganar-ganar’)

Los 10 errores más comunes en la negociación

Negociación: Lo que NO hay que hacer


CASO NEGOCIACIÓN:


“Si confías en ti, crees en la empresa para la que trabajas, crees en los productos que ofreces, sabes que dominas las técnicas de negociación, confías en conseguir tus objetivos, tienes expectativas positivas hacia el cliente y procuras siempre buscar soluciones de YO GANO-TÚ GANAS, será bastante difícil que las cosas te vayan mal”

Cosimo Chiesa di Negri

Busca la excelencia comercial


Reflexiona….¿Qué te llevas de la sesión de hoy?


BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

Ventas• BOUILLERCE, Brigitte y ROUSSEAU, Françoise. “Telemarketing y los secretos de la venta por teléfono:

Aprenda a rentabilizar el uso del teléfono’ Ediciones Robinbook, S.L., 2005.

• CHIESA DE NEGRI, Cosimo. “Vender es mucho más. Secretos de la fidelización en la venta”. Empresa Activa, 2007

• GOLDNER, Paul S. “Prospección en caliente”. Amacom, 2006

• MOULINER, René. “Escuchar para vender”. Empresa Activa, 2011

• VIÑUELA, Alfonso. “Vender desde el Corazón”. Profit, 2011

Negociación• BERCOF, Maurice A. “El arte de la negociación: el método Harvard en 10 preguntas. Deusto, 2005.

• BOOTHMAN, Nicholas. “Convence en 90 segundos”. Alienta, 2013.

• SEYMOUR, John y O’CONNOR, Joseph. “Introducción a la PNL. Urano, 1992

• URY, William. “Obtenga el Sí!: el arte de negociar sin ceder”. Gestión 2000, 2011

• URY, William. “Supere el NO. Cómo negociar con personas que adoptan posiciones inflexibles”. Gestión 2000, 2012

Desarrollo personal• BACH, Eva / FORÉS, Anna. “Asertividad para gente extraordinaria”. Plataforma, 2008

• COVEY, Stephen. “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”. Booket, 2011

• JERICÓ, Pilar. “No miedo en la empresa y en la vida”. Alienta, 2007.

• TORRABADELLA, Paz. “Cómo desarrollar la Inteligencia Emocional”. Océano, 2006.


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