Mariko van Ojen

ONLINE HOSTMANSHIP - TOPTAKEN

Even voorstellen

• Jarenlange ervaring bij overheid

• Nu: hoofd communicatie gemeente Uden• onder ander projectleider Nieuwe website gemeente Uden

• Voorheen: coördinator communicatie gemeente Best, onder andere projectleider toptakenwebsite

*

Verwachtingen

Met welke informatie wil je straks naar huis gaan?

*

Online hostmanship

Je bereikt het met toptaken!

*

Toptaken: wat zijn het?

• Gerry McGovern: The stranger’s Long Neck

• Wat komen mensen écht op je website doen?

• Taak afronden

*

Gerry McGovern

“The web is not an sunday morning reading. It is: I have a specific problem. And I want an answer to that problem”

*

Tien beginselen

• Tien beginselen voor een goede gemeentelijke website, een toptakenwebsite

*

1. Verantwoordelijkheid krijgen en nemen

1. Verwijs naar beleidsstukken

*

Gemeente Best

“De gemeente opereert ‘naar buiten gekeerd’. Dat wil zeggen dat de inwoner van Best, de samenleving centraal staat”

Directieplan 2011

*

Gemeente Uden

“We willen de klant in staat stellen zoveel mogelijk producten digitaal aan te vragen en af te nemen.”

Programmabegroting 2013

*

Gemeente Best

“De gemeente zal meer vraaggericht, meer van buiten naar binnen moeten opereren. Klant- en resultaatgericht zijn uitgangspunten.”

Toekomstvisie 2020

*

1. Verantwoordelijkheid krijgen en nemen

2. Informeren over voordelen van beheer

- bezoeker kan informatie beter vinden, dus minder telefoontjes naar het KCC

- minder content, dus goedkoper in beheer

3. Webvisie

*

2. Centrale webredactie

• Klein team dat verantwoordelijk is en blijft voor de website

• Webredacteur is geen bijbaan

*

3. Stel de inwoner echt centraal

• Verplaats je in de bezoeker en denk in taken

• Geen nieuws

• Taakgerichte content

• Vermijd jargon

*

4. Doe meer met minder: toptaken

• Bepaal je taken

• Bepaal je toptaken

*

Onderzoek naar toptaken

• Wat zijn voor jou de belangrijkste redenen om de website te bezoeken?

• Top 5

*

5. Processen en systemen zijn niet leidend

• De bezoeker heeft geen boodschap aan een zaaksysteem of een KCC, wil gewoon graag een taak afronden.

*

6. Techniek als middel voor betere dienstverlening

• Maak het de inwoner zo makkelijk mogelijk

• Bijvoorbeeld knop ‘Afspraak maken’ bij pagina paspoort

*

7. Geen houtje-touwtje

• Zo veel mogelijk diensten integreren

• Onder water koppelen

*

8. Schrijf toegankelijk

• Toegankelijk voor wie?

• Vermijd ambtelijk taalgebruik

• Webrichtlijnen

*

9. Vraag collega’s concreet om hulp

• Wees duidelijk en open: draagvlak en resultaat

*

10. Let op bij de lancering

• Voorkom ‘pagina niet gevonden’

• Oude pagina’s doorverwijzen naar nieuwe

*

Verwachtingen

Zijn je verwachtingen uitgekomen?

*