Démarche qualité

Contrainte ou opportunité ?

30e Congrès national des Offices de Tourisme

Dijon – 24, 25 et 26 septembre 2015

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

Sa Vision

« Faire de la Wallonie

une terre d’Excellence ! »

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Ses Missions

Promouvoir et développer en Wallonie la prise en compte et

la mise en œuvre du concept Qualité sous toutes ses formes

et dans tous les secteurs d’activité humaine, notamment par

la recherche de l’Excellence, l’amélioration de la sécurité et

du bien-être et le respect de l’environnement et de l’éthique

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Ses Missions

Créer, animer, dynamiser et fédérer un réseau d’acteurs

actifs dans le domaine de la Qualité, en coordonner les

actions et d’en promouvoir les synergies.

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Ses Missions

Se positionner par ses compétences et son expertise comme

l’interlocuteur privilégié des instances et autorités, tant

privées que publiques, régionales, communautaires,

fédérales et internationales, pour toutes les matières

concernant le domaine de la Qualité

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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5 actions prioritaires

1. Fournir aux décideurs les informations et orientations en matière de Qualité.

2. Développer, exploiter et communiquer la veille des tendances en matière de

Qualité.

3. Être un laboratoire de méthodes et d’outils créatifs, innovants et pratiques.

4. Assurer la promotion et la mise en place d’outils et de recueils de bonnes

pratiques.

5. Evaluer la reconnaissance des outils par les utilisateurs.

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Ses outils

www.mwq.be

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Ses outils

Le « Prix Wallon de la Qualité »

Basé sur le modèle européen EFQM, et adapté à la réalité

wallonne

Bisannuel et proposé en quatre niveaux, pour accompagner au

mieux la démarche Qualité des Organisations

Valorise les efforts déjà entrepris et fournit des avis d’experts

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Ses outils

Le « Prix Wallon de la Qualité »

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Ses outils

Le « Prix Wallon de la Qualité »

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

4. EXCELLENCE

3. EN ROUTE VERS L’EXCELLENCE

2. IMPLICATION DANS L’EXCELLENCE

1. EVEIL A L’EXCELLENCE

Leadership

Leadership

Leadership

Leadership

Stratégie

Stratégie

Stratégie

Stratégie

Personnel

Personnel

Personnel

Partenariats et Ressources

Partenariats et Ressources

Partenariats et Ressources

Abrégé Résultats

Processus, Produits et Services

Processus, Produits et Services

Panaché Résultats

Résultats

EFQM® Pépinière de candidats

Pépinière d’évaluateurs

Pépinière d’observateurs

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Ses Groupes de Travail

GT Prix Wallon de la Qualité

GT Cert if icateurs

GT Enseignement et Formation

GT TPE/PME

GT Soins de Santé

GT Tourisme

GT RSE

GT Services publics (en 2016)

…

Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

Rencontre entre le CGT

et le MWQ

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Et dans le tourisme ?

Tendances actuelles: le client …

• veut tout TOUT DE SUITE

• veut avoir le sentiment d’être UNIQUE

• en veut pour SON ARGENT

• veut être RASSURÉ

• veut qu’on lui SIMPLIFIE LA VIE

• veut pouvoir PARLER À QUELQU’UN

• veut pouvoir RÉCLAMER s’il est mécontent

• est informé et le FAIT SAVOIR

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68 % manque de qualité dans le service !

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Pourquoi les entreprises perdent leurs clients?

1 % décès

3 % changement de domicile

5 % changement d’habitude de consommation

9 % fausse politique des prix

14 % mauvaise qualité du produit

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Totalité

des clients

Pas de

problèmes 46%

Problèmes

54 %

Pas de

réclamation

mécontents

Réclamation rassurés

satisfaits

95 %

98 %

68 %

42 %

15 %

Pourcentage des clients qui restent fidèles

« Mieux vaut une réclamation EXPRIMEE par le client et bien GEREE par le professionnel, qu’une réclamation NON DITE par le client et qui fera l’objet d’un bouche à oreille désastreux. »

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La non-qualité est visible…

• Gestion des réclamations

• Pertes de clients

• Pertes financières

…mais aussi et avant tout invisible!!!

• Perfectionnisme inutile

• Recherche des erreurs

• Doublons

• Manque de transparence

Une démarche

Qualité :

Contrainte ?

Opportunité !

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Le Mouvement Wallon

pour la Qualité

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Wallonie Destination Qualité

Une méthodologie simple

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Dans votre vie quotidienne, votre vie professionnelle, la plupart de vos décisions résulte d’une réflexion logique

Vous faites un constat

Vous définissez le bon fonctionnement souhaité

Vous définissez

l’action à mettre en œuvre

Wallonie Destination Qualité

3 instruments

=

3 points de vue

3 instruments

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Wallonie Destination Qualité

Un plan d’actions

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Votre programme d’amélioration pour les TROIS PROCHAINES ANNÉES

Chaîne de services

Gestion de la satisfaction, de l’insatisfaction

et de la réclamation

Profil qualité

• Trois instruments

• Trois analyses de ce qui

fonctionne bien, de ce qui ne

fonctionne pas bien, de ce que

l’on pourrait faire encore mieux

• Des engagements (le bon

fonctionnement, le bon service),

des actions à mettre en place

Wallonie Destination Qualité

Opportunités

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Dans l’entreprise, la démarche Qualité garantit : •d’adhérer sur base volontaire

•d’être responsable de la démarche interne

•d’établir ses propres critères

•de pouvoir, seuls, solutionner tout manquement

Et permet : •d’augmenter la satisfaction de vos clients

•d’attirer une nouvelle clientèle à fidéliser

•d’apprendre à valoriser systématiquement les réclamations des clients

•de motiver les collaborateurs et les pousser à améliorer constamment la qualité du

service

•d’optimiser les processus internes tout en éliminant les points faibles

•d’instaurer un bon climat de travail

•de renforcer le professionnalisme de l’équipe

Wallonie Destination Qualité

Suis-je tout seul ? Mon organisme est le seul concerné ?

Une destination

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Wallonie Destination Qualité

Une destination

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Wallonie Destination Qualité

Une destination

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Wallonie Destination Qualité

Une destination autour des OT

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Les OT, pivots de la qualité de leur territoire

- Ils sont les premiers en contact avec les touristes et doivent, à ce niveau, offrir un service d’une qualité irréprochable

- Ils sont aussi un leader de leur territoire

-Ils rassemblent les opérateurs touristiques autour d’une dynamique et de projets communs.

-Les clients des OT = touristes + les opérateurs touristiques de leur territoire

Wallonie Destination Qualité

Des bonnes pratiques

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➨ Des Maisons du tourisme jouent leur rôle de rassembleur sur leur territoire en organisant des

formations au label réservés à leur territoire.

➨Silly – petit office du tourisme qui fonctionne avec des bénévoles. De bonnes volontés mais pas de

professionnels.

-Mise en place de règles générales d’accueil,

- to do list, d’un agenda pour les bénévoles (+ explicites…),

-mode de fonctionnement de la machine à café , localisation des ampoules de remplacement,

…

-Carnet de communication entre les différents bénévoles et employés.

QUE DU BON SENS mais une mise en place effective!!!

Rédaction d’un petit guide comprenant tous ces points discutés avec les bénévoles et remis lors d’un

BBQ rassemblant les bénévoles et les permanents.

- « Qualyterwaere » au Gal de l’Ourthe

- « Vis ma vie » – Hôtel du château de la poste

- « Jeu des 7 erreurs »– Hôtel du château de la poste

- « autour d’une lettre » - chaque département d’une grand centre de tourisme social a

défini sa promesse au client sur base d’une lettre :

- A comme assurance pour les services administratifs

- U comme uniformité pour la cuisine

- E pour engagement pour la direction,…

Sur cette base, ils ont choisi 2 projets concrets par département à mettre en œuvre dans

l’année - Floreal – centre de tourisme social

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Wallonie Destination Qualité

Des bonnes pratiques

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-« Parlons un peu… » - une des personnes d’accueil du Floréal a réalisé une vidéo dans le cadre de l’appel à créativité permettant à tous de s’exprimer sur leur implication dans le projet WDQ

-Gréoa – Maison du Tourisme couvrant un territoire important Si des rencontres existaient avant avec les partenaires touristiques du territoire, elles sont orientées différemment : - formation qualité pour les opérateurs touristiques du territoire - formations spécifiques - rencontres thématiques et utiles - ambiance davantage conviviale (découverte de produits, éduc tour …) pour favoriser les synergies et casser les sentiments de concurrence. Ils apprennent aux prestataires touristiques à travailler ensemble comme eux ont appris à travailler avec les autres MT… La MT est maintenant positionnée comme un véritable pivot du territoire et un partenaire incontournable de la destination

Wallonie Destination Qualité

Des bonnes pratiques

Wallonie Destination Qualité

Un Groupe de Travail pour continuer à améliorer la démarche

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- Mouvement Wallon pour la Qualité - Commissariat général au Tourisme - Associations professionnelle : musées, attractions, Gites ruraux, gites à la

ferme, chambre d’hôtes, auberges de jeunesse - Opérateurs privés : attractions, offices du tourisme, chambres d’hôtes,

hôtels, musées,…

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Le contexte

Créer des outi ls simples, pratiques amenant une vraie plus -value

dans le cadre d’une démarche Qualité

Le rapport d’étonnement

Le GT Tourisme du MWQ

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Objectifs du rapport d’étonnement

Apporter un regard neuf sur une structure

Permettre à la structure de découvrir des qualités ou des points

d’amélioration inattendus

S’améliorer en permanence en pratiquant l ’écoute cl ients

Se démarquer

Le GT Tourisme du MWQ

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Pourquoi une phase test ?

Outil novateur et adaptable au secteur

Besoin du retour d’opérateurs pour tester et réadapter l ’outi l

Identif ier le fonctionnement précis de l ’outi l : ce qu’i l engendre

comme résultats, la perception de ceux qui ont pu le tester, …

Le GT Tourisme du MWQ

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Déclinaison de l’outil

Outil ludique à destination de tout le secteur

Simple d’uti l isation

Rapide pour le cl ient

Client partenaire du développement

Amenant une vraie plus-value dans le cadre de l ’amélioration

continue

Attractivité du territoire

Le GT Tourisme du MWQ

Débusquer la Qualité inattendue, les avis « à chaud » des clients.

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Le GT Tourisme du MWQ et

le CGT

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Pépinière du PWQ

pour le secteur du tourisme

Le GT Tourisme du MWQ