Animation Numérique de Territoire : Atelier avis clients

Les Avis Clients Jeudi 04 Avril 2013

Cyber Base Quercy Bouriane Gourdon

Office de Tourisme -‐ Pays de Gourdon

Atelier Numérique E-‐tourisme

Ø  On se présente … Petit tour de table

Ø  La E-‐réputation !

Ø  Quelques chiKes !!!

Ø  Les avis clients : Pourquoi, Où, Comment ?

Aujourd’hui …

Alors c’est parRi !!!

Cathy MABOUT Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon, Chargée de l’Animation Numérique de TerWitoire, et surRout pas webmaster, communitY manager, spécialiste du référencement, …

ANT : ???

Qui suis-‐je ?

L’Anima0on Numérique de Territoire c’est … Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme : accompag[er les professionnels du Tourisme dans le E-‐tourisme

Pe0t tour de table … Qui êtes vous ? Qu’en pensez-‐vous ? VotWe AVIS !

ANT : en anglais ça veut dire Fourmi !

Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ??? !"#$%#&'())*$#'+'$),-$' '

La e-reputation

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Avant toute chose faites un diagnostic !


1. Parce que les règles du jeu ont changé

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1. Parce que les règles du jeu ont changé

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Pourquoi se préoccuper des Avis Clients ???

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74% des internautes lisent les avis clients source: étude Raffour Interactif tendance et baromètre e-tourisme 2011

80% des internautes préparent leurs vacances sur internet source: étude Raffour Interactif tendance et baromètre e-tourisme 2011

88% des internautes influencés par les recommandations de leurs pairs Source: FEVAD/Médiamétie - juin 2011

Amélioration du taux de transformation de 40% Source: FEVAD/Médiamétie - juin 2011

Les avis sont différenciant

À savoir …


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Les moteurs de recherche offrent une place de choix

Les avis améliorent votre référencement

Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet!

2 -‐ Les avis sont un facteur imporRant de visibilité …


Sur inter[et ...


Sur les supports mobiles Mais aussi sur les supporRs mobiles ...


3 – Les avis sont influents …

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Les avis sont influents …

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Anonymes / Masse Mes amis !! Mes amis !


Source olimeo.com

Quelques platefordes d’avis Des Avis, ParRout, pour Tout et pour Tous …

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Avant, Pendant, Après ! Et tout le temps …

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! Comment répondre à un avis ?

! Comment motiver les avis ?

! Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?

! Comment valoriser les avis dans ma promo ?

Plan d’Actions !!!

Ø  Quels sites d’avis choisir ?

Ø  Comment répondre aux avis ?

Ø  Comment motiver les avis ?

Ø  Comment surheiller ma e-‐réputation ?

Quel site d’Avis choisir ?

Selon la classification vu précédemment, bien identifier les sites perRinents en fonction de votWe activité

Mais …

POUR TOUT LE MONDE, NOUBLIEZ PAS : •  Google+ Local (Google Adresse) •  Yelp

Quel site d’Avis choisir ?

Comprendre le fonctionnement et surRout : Soig[er sa présentation

Pourquoi référencer son établissement ?

•  Pour la visibilité « créée » •  Pour la veille •  Pour l’amélioration de la qualité •  Pour le droit de réponse •  Pour les outils de promotion

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Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation Pourquoi référencer son établissement :

pour la visibilité créée pour la veille

pour le droit de réponse pour les outils de promotion

Le Géant : Tripadvisor !

Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !

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une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !

Le Géant : Tripadvisor ! !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'

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Tripadvisor :

Quantité des avis Qualité des avis Fraicheur des avis

Une visibilité forte

Sur les moteurs de recherche

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Voir ici les conditions pour référencer un établissement : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html

Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :

Le téléphone et le site Internet ne sont pas affichés Pas de droit de réponse propriétaire

Vinivi : L’avis cerRifié !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'.%/%0%' '

Dis moi où

Concrètement !

Il faut référencer sa stWpctpre sur une de ces platefordes

•  Tripadvisor •  Vinivi •  Dis Moi Où •  Zoover •  Yelp •  Google+ Local •  Top Rural

Répondre aux Avis ! !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'./0)12&#'-34'-5%6'7'

ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client.

Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent !

Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.

La règle d’or : RÉPONDEZ !!!

Répondre aux avis positifs !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'./0)12&#'-34'-5%6'0)6%"%76'

Cas n!1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation :

Soignez la forme (phrase courte et sans faute) Réponse brève, remerciant de la démarche

Cas n!2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle.

Remerciements et attentions sont les bienvenus

Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop MontWez votWe reconnaissance, mais sans en faire de tWop !

Mais répondre aussi aux avis Négatifs !

SurRout, évitez de répondre à chaud !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'./0)12&#'-34'-5%6'1/*-"%76'

Répondre de manière polie et sans animosité

Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)

Répondre point par point aux reproches Remettez les choses dans leur contexte Soyez synthétique Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que

qualité de votre établissement

Evitez de répondre à chaud

Pensez à vous remettre en question !

Mais répondre aussi aux avis Négatifs !

Identifiez le tYse de problème ressenti, et adaptez votWe réponse :

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Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :

Problèmes de perception

Problèmes techniques internes

Problèmes techniques extérieurs

La perception est subjective Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve .

Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.

Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à extérieur.

Mais répondre aussi aux avis Négatifs ! !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'./0)12&#'-34'-5%6'1/*-"%76'

Source : livre blanc Vinivi

Répondre aux avis !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'./0)12&#'-34'-5%6'

Les faux avis :

Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés Méfiez vous de :

Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot) Des précisions Des imprécisions établissement Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)

Inviter vos clients à poster des avis, c’est améliorer votWe image. Ils font parRie intégWante du cycle des Réserhations !

Comment motiver vos clients à déposer des avis ?

Un Cercle VerRpeux …

Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients

Comment motiver les Avis ???

séjour!Consultation des avis!S

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Retour « à froid » sur son expérience de

séjour

Séjour en

cours

Avis instantané sur

mobile (smartphone,

Après séjour

Avant le séjour

Consultation des avis

Comment motiver les avis ??? !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'

Via un email de remerciement après le séjour

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Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme

Comment motiver les avis ??? !"#$%#&'())*$#'+'$),-$'Via des widgets insérés sur votre site Internet

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Via un QR code ou une URL courte :

Sur place, sur un présentoir Sur une carte de visite

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Comment motiver les avis ???

Quelques exemples … d’utilisation de QR codes

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Via une idée plus originale, à vous de jouer !

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Via une idée plus originale, à vous de jouer !

Générer un QR code !

Le QR code vise les Mobinautes ! Il ne vous dispense pas du mail d’après-‐séjour

ni du widget sur votWe site inter[et.

Ø Rendez vous sur un site web générateur de QR Codes : hts://www.visualead.com Et cliquez sur « Star7 Now » Il en existe beaucoup, voici quelques liens :

•  hts://www.unitag.v/qrcode •  hts://qrcode.kayxa.com/v •  hts://www.qrhacker.com/ •  hts://beqrious.com/qr-‐code-‐generator/ •  hts://www.generateur-‐qrcode.com/ •  hts://scan.me/qr-‐code-‐generator/


1 Saisir l’adresse URL vers la destination choisie : google adresse, page d’un site ou plateforde d’avis …


2 Choisir une image de la galerie ou télécharger la photo souhaitée sur votWe ordinateur


3 Générer le QR code en cliquant sur « GENERATE GOLD » OU « GENERATE SILVER » Puis cliquez sur « NexR »


4 Connectez vous via Facebook ou Google Ou Créez un compte (rapide)


5 Cliquez sur « FREE »


6 Téléchargez votWe QR code sur votWe ordinateur, pour vous en serhir sur les supporRs de communication que vous aurez définis


7 Personnalisez la taille, le fordat, l’adresse mail de réception et cliquez sur « Download »

Et voilà !!! VotWe premier QR Code est réalisé …

Surheiller ce que l’on dit de moi

MetWe en place des outils de veille

ü  Se créer un compte sur les espaces pro des platefordes d’avis perdet de recevoir des notifications par mail

Des outils de veille perdetant de recevoir des alerRes : ü  Google AlerRes ü  Social Mention

Surheiller ce que l’on dit de moi : Google AlerRes Vous recevrez par mail ce qui s’est dit de vous sur tout l’inter[et :

blogs, forpms, presse, sites inter[et, vidéos, …

h-p://www.google.fr/alerts

Surheiller ce que l’on dit de moi : Mention

Page « men:on »

Slide poitevin et pays basque

h-ps://fr.men:on.net/

Et maintenant

NON !!!

Tout va bien ! Tout va bien ! Tout va bien !

Par contWe ….

OUI !

Et voilà … !"#$%#&'())*$#'+'$),-$''

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En conclusion

Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de

qualité !

Le prochain Atelier Numérique

PETIT RAPPEL:

•  Lundi 08 Avril : Inter[et de Séjour & La Mobilité

PENSEZ À VOUS INSCRIRE

Bandeau de l’OT

Merci de votre attention Cathy Mabout Office de Tourisme Intercommunal du Pays de Gourdon Tel : 05 65 27 52 50 Mail : info@tourisme-‐gourdon.com Web : www.tourisme-‐gourdon.com Facebook : Pays de Gourdon Tourisme Twiter : Gourdon Tourisme

Toute l’info Etourisme sur le centre de ressources : www.tourisme-lot-ressources.com Rubrique Etourisme

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