EV Connect 2017 Madrid

© 2 0 1 7 E A S Y V I S T A . A L L R I G H T S R E S E R V E D

© 2 0 1 7 E A S Y V I S T A . A L L R I G H T S R E S E R V E D 2

Agenda

• 09h00 - Recepción de asistentes

• 09h30 - Bienvenida y presentación de agenda

• 09h40 - Estrategia de compañía

• 10h00 - Posicionamiento y mercado

• 10h20 - Knowesia: Best Support is no Support

• 10h40 - EasyVista demo: Phosphorus

• 11h00 - Café + Grabación de testimonios

• 11h30 - Keynote speaker: Lluis Altés

• 11h55 - Casos prácticos: Gestión de Servicios más allá de TI

• 12h20 - Roadmap de producto: EasyVista Oxygen

• 12h40 - Regalos y cierre

• 13h00 - Almuerzo

• 14h30 - Sesión específica de Partners

• 15h00 - Despedida

http://www.linkedin.com/in/laltes?elqTrackId=7784980C9C7A569D9A8C3DF6A0945C16&elq=db9974ea719c4ee59a9edb9529764e05&elqaid=2079&elqat=1&elqCampaignId=1610


EasyVista en el Mundo y enEspaña

Frédéric Pierresteguy

VP EMEA

Claudia Di Rienzo

Country Manager España


EV Connect Global Tour

4

7 Global Cities

100s of Customers & EV Employees

Engaging Business, Technical, & Training Sessions

NETWORK | LEARN | SHARE

WELCOME!


EasyVista Momentum

20+ Years of Innovation to Make ITSM Easy

Connected Users

CountriesRepresented

Magic Quadrantfor ITSM

Global Customers


Global Company with Great Customers


Knowesia Acquisition Powers Self-Help


Sólida presencia en España


This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY

9

IT en la Transformación Digital - España

Optimismo – 78% crecerán

Los CEOs dan más valor estratégico a IT

Más gasto en IT – 60% de las empresas

La Transformación Digital la 2da preocupación de

los CEOs

Business IT Report – Penteo Junio 2017

https://digital.report/opredeleniya-termina-internet/

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/


El reto de IT

This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-NC-ND

61% de los CXO apoyan que las compras se hagan fuera de IT

Los CEOs esperan que los CIOs salgan de su zona de confort

Una buena oportunidad de

asumir riesgos y plantear

proyectos creativos

http://hisuin.blogspot.com/2012/07/profesores-sistemas-de-estudios-y.html

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/


ITSM como hub de innovación

This Photo by Unknown Author is licensed under CC

BY-NC-SA

This Photo by Unknown Author is licensed under CC BY-

NC-SA

ITSM como habilitador de la Transformación Digital

Integración de InteligenciaArtificial

“Consumerización”

http://www.nesta.org.uk/project/what-works-innovation-policy/innovation-policy-evidence

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/

http://www.eoi.es/blogs/embatur/2015/01/28/innovacionaavv/

https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/



Visión de Producto

Luis Camiro

Presales Spain & LATAM


Las organizaciones de TI están en el centro de la Transformación Digital Corporativa

La TI tiene una oportunidad real


El reto de la Transformación Digital

Transformación DigitalPersonas + Procesos + Tecnologías

Fomentar la innovación trabajando mas inteligente

Impulsar agilidad organizativa

Racionalizar la prestación de servicios y tecnología

Implementar mejores prácticas para gobernanza, riesgo, y compliance

Gestionar TI como Negocio

ITSM es pieza clave para el éxito del CIO! El reto es conseguir adopción & compromiso con ITSM a nivel corporativo.


Misión – “Make ITSM Easy”

En EasyVista, queremos facilitar una nueva forma de trabajar que libere a los usuarios de las complejidades de la tecnología y los procesos,

fomentando la innovación a nivel empresa para apoyar la Transformación Digital.

Para ello, proporcionaremos experiencias de usuario inteligentes e intuitivas que conecten personas con nuestra probada plataforma ITSM

para hacer la entrega de servicios más fácil y ubicua para todos en toda la empresa.


Misión


Experiencias de Usuario centradas en las personas que

potencian una manera más inteligente de trabajar

Útil Intuitivo Inteligente Ubicuo


Una forma más inteligente de trabajar

CIO DashboardAceleradores de ReportingAnalytics (Cobalt Release)

Apps Roaming IT & Change ManagerNuevo UX/UI (Oxygen)EV Intelligence Engine (Oxygen)Self-Help para TI (Oxygen)

Mejoras Service AppsPlantillas Self-Service Soporte entre usuariosSelf-Help – Adquisición Knowesia

EV ROADMAP

FRO

NT

OFF

ICE

BA

CK

OFF

ICE


Productos EasyVista

Proven ITSM Platform Intelligent Knowledge Flows

Experiencias más inteligentes Self-Help Knowledge


Introduction to KnowesiaThibault de Clisson

Knowesia CEO


Since 2010 Knowesia has delivered intelligent knowledge andprocess management solutions for large & medium enterprises tooptimize their customer support activities and successfullycompleting their digital transformation.

At Knowesia, we believe that knowledge is as important as data.Customer support and services should be augmented by know-howour clients learn every day and that they should share, transfer, andreuse in the future.

Knowesia is a unique platform that enables people tocapture, structure and distribute knowledge.

2010 First Customer

2013 Awarded Gartner Cool Vendor

2016 Awarded FINTECH Innovation Award by Axelle Lemaire French Minister

2017 Knowesia merged with EasyVista

Knowesia History


Knowesia Customers


KNOWESIAIntelligent Knowledge Flows

INTELLIGENT KNOWLEDGE FLOWFOR BUSINESS EXPERTS

SERVICE DESIGN MODELING PUBLISHING

KnowesiaBest Support is NO Support & Focus on real Challenges


Diagnostic & Case Resolution

Choices

Links with otherstructured content!

Loops / shortcut…

Steps / Customer

screen

KnowesiaStarting with a MindMap


IT Support Field Support

26

Knowesia - Intelligent Knowledge Flows

A solution dedicated to supporting the enterprise with knowledge

Energy & Utilities

Financial Services

Healthcare Government & Education

Communication & Media

Manufacturing

Promote self-help &empower employees by

providing intelligent access to knowledge

Business Support

Increase business employeesproductivity by simplifying their

day-to-day tasks withguided work

Increase field techniciansefficiency with remote access

to dynamic contextualizeddigital guided flows

Non-Profit

Intelligent Knowledge Flows for the Next Best Step


Creating Self-Help Dynamic Web Flows

Track, Validate & Enrich with Advanced AnalyticsImplement continual improvement based on usage statistics and end-user feedbacks

Use & MonitorAccess to knowledge from anywhere on any device,generate open or closed tickets with context information

Test, Publish & ShareAutomatically publish and share content into a web application

Easily Design Help, Diagnostic, or Guided ProceduresDefine decision trees and customer journeys with a “Mind-Mapping” solution


Capture, Design & Integrate

Capture knowledge, design / write procedure and integrate Knowesia knowledge-based screen flows into a global company information system

Access

Ease access to a procedure via :- Meta-navigation- Search bar- ChatBot- SEO

Experiment

Enhance user experience to be a part of the global digital journey:- Web Portal- Screen flows- ChatBot

Maintain

Knowledge base optimization tools: analytics, task planning, automation and then machine learning, AI.Knowledge base administration tools: user rights, acess rights, publication tools, reports automation

end user

mnger

writer

Knowesia - Users


Self-Help Benefits Reported by Customers

Processing

Time

Creation Time Lerning

Time

Transfert

Error

-20%

-90%

-70%

-80%

Reduce processing time by 20%

while improving consistency of

service

Reduce knowledge creation time by

90% and enable true project agility

Reduce learning time by 70% for on

boarding employees in contact

center

Reduce transfer errors by 80%

Reduce service center calls by 30% due to efficient Self-Help on web


Self-Help Portal Screenshots


Digital transformation of a Help Desk

Challenges

Promote self-help Reduce non added-value inbound calls to helpdesk Increase helpdesk productivity & quality of service Enlarge the scope of activity for helpdesk level-1

Solution

Implementation of a 24/7 self-help web portal for employees Implementation of a Intelligent Knowledge base made available

to helpdesk employees Interface with the ITSM system to automatically create tickets

Results 31% of tickets resolved via the Self-Help web portal i.e. yearly 350k€ of operating costs savings On average reduction of a duration call by 2 minutes (tickets created automatically, search function, share function) Number of tickets raised by 50% within a year from 100k to 150k +20k level-1 tickets with staff-number unchanged

A Self-Help web portal available to the 15,500 Ineo employees


Knowledge Pack

Knowledge Pack Available!


Introduction to KnowesiaThibault de Clisson

Knowesia CEO


Roadmap Producto & Demo Phosphorus

Luis Camiro

Presales Spain & LATAM


Demos del Roadmap de Producto

(Phosphorus Release)

(Nuevas Apps Staff TI)

(Oxygen Release)


En Curso – Self-Service con EV Self Help

Self-Service Estándarcon Self Help

En pocas palabras

EV Self Help integrado en el portal estándar de usuario

final

Características

Capacidades Self-Service +

Flujos de Conocimiento de Self Help


• EV Self-Help le permite entregar conocimiento inteligente a empleados, clientes y personal de TI, que va más allá de lo que permite una base de conocimiento tradicional o "estática"

• La diferencia entre una base de conocimiento estática y flujos de conocimiento inteligentes es amplia, pero en el centro de sus diferencias se encuentran los árboles de decisión dentro de los flujos de conocimiento inteligentes que son dinámicos, basados en cualquier cantidad de variables

• EV Self-Help también incluye capacidades únicas para crear y publicar conocimiento, así como análisis avanzados para garantizar la mejora continua

• Los usuarios pueden acceder al conocimiento desde múltiples canales, incluida la búsqueda de autoservicio, el portal de autoayuda, chat bot, y la interfaz y procesos de EV Service Manager. Esto permite a los usuarios obtener el máximo beneficio del conocimiento en toda la empresa.

• Esta solución permitirá a los usuarios ayudarse a sí mismos cuando normalmente se requiere la asistencia de Service Desk, lo que le permite reducir drásticamente los tickets de nivel 1 y aumentar la productividad general de su personal de TI

• En la demostración, verá los conocimientos a los que accede un usuario tanto desde la interfaz de búsqueda como desde la interfaz del portal

37

Sobre EasyVista Self-Help


SERVICE APPS + EV SELF HELP

DEMO


SERVICE APPS

NUEVAS APPS PARA STAFF TI


La App « Roaming IT »

Roaming IT En pocas palabras

Todo lo que necesita un agente de soporte

cuando realiza asistencia in situ

Características

Lista de AccionesActualizar Incidentes

Integración Google MapsIntegración Teléfono

Buscar ActivosCrear IncidentesCrear Quick Fixes

Smartphone-Ready

© 2 0 1 7 E A S Y V I S T A . A L L R I G H T S R E S E R V E D© 2017 EASYVISTA. ALL RIGHTS RESERVED 41

La App «Change Manager»

Change Management En pocas palabras

Porque el Change Manager

requiere Movilidad

Características

Dashboard CambiosCrear Cambios

Aprobar CambiosBúsqueda en CMDBSmartphone-Ready

Tablet-Ready


• La entrega de experiencias de usuario especialmente diseñadas es importante para aumentar el compromiso y mejorar la satisfacción. Es por eso que EasyVista se dedica a desarrollar soluciones que le permitan crear experiencias únicas para cualquier rol dentro de su organización

• Para aquellos que están familiarizados con nuestra tecnología de Service Apps, ya saben que pueden diseñar y entregar experiencias de usuario útiles que incluyen portales, aplicaciones para roles específicos y cuadros de mandos. En nuestra última versión de Q3, denominada Phosphorus, agregamos una serie de mejoras a nuestra tecnología de Service Apps que hace aún más fácil proporcionar aplicaciones útiles y únicas a su organización

• Una interfaz "centrada en la búsqueda" con capacidades de búsqueda más sólidas que permiten a los usuarios interactuar con las Apps en un formato de motor de búsqueda.

• Capacidades de soporte Peer-to-Peer para colaboración entre compañeros de trabajo o feedback sobre servicios en un portal

• Por supuesto, ¿qué sería Service Apps sin la integración con la gestión del conocimiento? Una integración nativa con nuestro nuevo producto EV Self-Help se ha agregado para unir estrategias de autoservicio y autoayuda

42

Sobre Service Apps (1)


• Finalmente, EasyVista está llevando esta versión un paso más allá al proporcionar una serie de experiencias de usuario listas para usar que lo ayudarán a comenzar a funcionar con un mínimo esfuerzo

• Estas experiencias de usuario pre construidas incluyen dos plantillas de portal de autoservicio estándar y más avanzado, una App de Roaming IT para agentes de soporte, una App Change Manager para enviar y gestionar cambios y un cuadro de mandos del CIO para visibilidad ejecutiva de todas las mejoras que su organización experimentará en ITSM con estos nuevos productos

• EasyVista no se detiene aquí ... Planeamos continuar desarrollando estas soluciones con la tecnología Chatbot y Servicios Cognitivos para mejorar la experiencia general de sus usuarios finales

43

Sobre Service Apps (2)


NUEVAS APPS PARA STAFF TI

DEMO


CIO Dashboard Otras Apps de utilidad Portales de Servicio no-TI

Dashboard Global para el departamento de TI

Próximamente – Experiencias más inteligentes

Dashboards para otros roles Responsive Apps

Áreas de Negocio / Verticales


Café

11h00-11h30


Overcoming Top of Mind Digital Dilemmas




Leading teams for relevancy.


The Trust Age

http://conversationagent.typepad.com/.a/6a00d8341c03bb53ef01b7c8a6af4a970b-pi

http://conversationagent.typepad.com/.a/6a00d8341c03bb53ef01b7c8a6af4a970b-pi


Turning ideas into Business means facing Digital Dilemmas.


BE PART OF IT!#DES2018

Lluis Altes

Managing Director

[email protected]



Service Manager

Oxygen Release


• La MEJOR experiencia de usuario en ITSM

• Principales innovaciones en la experiencia del usuario

56

EV Service Manager – Oxygen Release

Mejor UI

Página de inicio controlada por

usuario

Navegación controlada por

usuario

Notificaciones Asistente Virtual Comandos

Anunciando EasyVista Intelligence Engine


Una transición transparente

Cada usuario pasa de la IU anterior a la nueva en sus propios términos

cuando están LISTOS

ADOPCIÓN MEJORADA

OLD UI

NEW UI


• Nuestro foco en ofrecer la mejor experiencia ITSM no se detiene con Selp_help y Service Apps ... Service Manager también tendrá un aspecto completamente nuevo

• En nuestra próxima versión de Service Manager, cuyo nombre en código es Oxygen, obtendrás una interfaz de usuario completamente renovada que podrás activar cuando lo desees

• Al analizar las experiencias de los usuarios, podríamos haber decidido actualizar el aspecto y la navegación del producto, pero decidimos que nuestros clientes merecían más. Estamos diseñando una nueva experiencia de usuario con tecnología desarrollada para el futuro de ITSM

• Además, estamos integrando EV Intelligence Engine, o E.V.I.E, aprovechando las capacidades de IA para ayudarlo a hacer más con menos

58

Sobre Oxygen Release (1)


• Nuevas características incluirán :

• Interfaces personalizadas donde puede agregar información que sea relevante para usted y eliminar información que no lo es, incluidas las aplicaciones integradas

• Cree menús definidos por el cliente, proporcionando a su organización una navegación que tenga sentido para su cultura y funcionamiento de su equipo

• E.V.I.E. Chat, E.V.I.E. Asistente virtual y E.V.I.E. Comandos para chatbot, ayuda personalizada y atajos de estilo de símbolo del sistema para automatizaciones

59

Sobre Oxygen Release (2)


Nueva UI


Dashboard Personal(Apps)

User-Centric


Menú Personal

User-Centric


Nuevo Menu

Links a menús de Service Manager

Links a otros Websites & Apps

Títulos & Contenido configurable por

usuario


UX Estándar = Cero Formación

Notificaciones


Asistentes usados frecuentemente

Filtros&

Vistas

Scroll Infinito

Listas


Timeline

Resumen de Incidente & Ciclo de

vida

Documentos Adjuntos & Procesos relacionadosFormularios


– Asistente Virtual

Presente en el Timeline

Notificaciones Proactivas


Barra de búsqueda aumentada

Búsqueda


!ActionsRecientes

Histórico de NavegaciónMenús & Registros

Búsqueda aumentada

+


• !NewIncident Crear Nuevo Incidente

• !InternetDown Crear incidente grave predefinido

• !NewBadge Crear nueva tarjeta de acceso

• !Move Iniciar Asistente de Traslado

• !Google Realizar búsqueda en Google

• !Webex Iniciar WebEx con usuario

El usuario tiene control total sobre los !Actions

70

Ejemplos de Comandos iActions


¿Es realmente la mejor experiencia de usuario?


OXYGEN DEMO


Disponibilidad

Disponibilidad para Demo: Principios 2018

Disponibilidad para Clientes: H1 2018


Almuerzo

Software

EV Connect 2017 Madrid