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— P R E S E N T E D B Y —
HEAT Service Management Starter Package
© 2016 HEAT Software. All Rights Reserved. Proprietary and Confidential
Roland Kleinke
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Agenda
o Das ITSM Projekt aus Kundensicht
o Verschiedene Ansätze
o Was beinhaltet unser Starter Package?
o Voraussetzungen
o Warum können wir das?
o Die MAXXYS AG
© 2016 HEAT Software. All Rights Reserved. Proprietary and Confidential
o Das ITSM Projekt aus Kundensicht
o Verschiedene Ansätze
o Was beinhaltet unser Starter Package?
o Voraussetzungen
o Warum können wir das?
o Die MAXXYS AG
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Das ITSM Projekt aus Kundensicht
o Schnelle Einführung eines Ticketing System
o Schnelle Einführung eines Service Catalog
o Schnelle Einführung einer CMDB
o aktuell HEAT SM 2016.1.1
o Codeless vs. Programmieren
o Monolithisch vs. Orchestrierung verschiedener Komponenten
• Service Desk• Knowledge Tools• Collaboration
• Service Catalog• Workflow
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o Schnelle Einführung eines Ticketing System
o Schnelle Einführung eines Service Catalog
o Schnelle Einführung einer CMDB
o aktuell HEAT SM 2016.1.1
o Codeless vs. Programmieren
o Monolithisch vs. Orchestrierung verschiedener Komponenten
• Service Desk• Knowledge Tools• Collaboration
• Service Catalog• Workflow
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Verschiedene Strategien
o ITIL v2o ITIL v3o ITIL 2007o ITIL 2011o ISO 20000o FitSM
o PinkVERIFYo SERVIEW CERTIFIED TOOL
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o ITIL v2o ITIL v3o ITIL 2007o ITIL 2011o ISO 20000o FitSM
o PinkVERIFYo SERVIEW CERTIFIED TOOL
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Was beinhaltet unser Starter Package?
Implementation + Schulungfür 8.000 €
o 2 PT Installation und Konfigurationo 3 PT Incident Basis Konfigurationo 3 PT Schulung
Optionale Punktefür jeweils 2.000 €
o 2 PT Service Catalogo 2 PT CMDB + Discovery
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Implementation + Schulungfür 8.000 €
o 2 PT Installation und Konfigurationo 3 PT Incident Basis Konfigurationo 3 PT Schulung
Optionale Punktefür jeweils 2.000 €
o 2 PT Service Catalogo 2 PT CMDB + Discovery
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Installation und Konfiguration
o Installation und Konfiguration HEAT SM Application Server• Installation der HEAT SM Application• Konfiguration Sandbox Entwicklungsumgebung• CleanUp Datenbank (Löschen der Demo Daten)
o Stammdaten Import• Import der Organisations-Einheiten aus einer CSV Datei (Bulk Import)• Konfiguration LDAP User Import
o Inbound / Outbound Email• Outbound Email (versenden von Email aus HEAT)• Inbound Email (Erstellen und aktualisieren von Incidents auf Basis von Emails)
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o Installation und Konfiguration HEAT SM Application Server• Installation der HEAT SM Application• Konfiguration Sandbox Entwicklungsumgebung• CleanUp Datenbank (Löschen der Demo Daten)
o Stammdaten Import• Import der Organisations-Einheiten aus einer CSV Datei (Bulk Import)• Konfiguration LDAP User Import
o Inbound / Outbound Email• Outbound Email (versenden von Email aus HEAT)• Inbound Email (Erstellen und aktualisieren von Incidents auf Basis von Emails)
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Incident Basis Konfiguration
o Email Templates anpassen• Wo sind die verschiedenen Emails hinterlegt?• Wie können Email Inhalte angepasst werden?• Exemplarische Anpassung von 2-3 Emails
o Incident Templates erstellen und anpassen• Wie können Incident Templates für SelfService und Analysten angelegt werden?• Exemplarische Anlage von 2-3 Incident Templates
o Teams, Services und Kategorien anlegen • Wie können Teams, Services und Kategorien angelegt werden?• Exemplarische Anlage von 2-3 Teams, Services und Kategorien
o Globale Variablen• Wo werden globale Variablen für z.B. Email Adressen hinterlegt?• Anpassen der global definierten Email Adressen
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o Email Templates anpassen• Wo sind die verschiedenen Emails hinterlegt?• Wie können Email Inhalte angepasst werden?• Exemplarische Anpassung von 2-3 Emails
o Incident Templates erstellen und anpassen• Wie können Incident Templates für SelfService und Analysten angelegt werden?• Exemplarische Anlage von 2-3 Incident Templates
o Teams, Services und Kategorien anlegen • Wie können Teams, Services und Kategorien angelegt werden?• Exemplarische Anlage von 2-3 Teams, Services und Kategorien
o Globale Variablen• Wo werden globale Variablen für z.B. Email Adressen hinterlegt?• Anpassen der global definierten Email Adressen
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Incident Basis Konfiguration
o Eskalationen konfigurieren• Incident Response• Incident Resolution• Incident Auto Close
o Dashboard Konfiguration • Anpassen der SelfService Homepage• Anpassen der ServiceDeskAnalyst Homepage (beinhaltet nicht das Erstellen von Dashboard-Parts)
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o Eskalationen konfigurieren• Incident Response• Incident Resolution• Incident Auto Close
o Dashboard Konfiguration • Anpassen der SelfService Homepage• Anpassen der ServiceDeskAnalyst Homepage (beinhaltet nicht das Erstellen von Dashboard-Parts)
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Optional – Service Catalog
o Erstellung von 2-3 Request Offerings• Einfacher Genehmigungsprozess• Sequentielle / Parallele Task Bearbeitung• Anlegen von 2-3 Contact Groups für Genehmigungsprozesse
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o Erstellung von 2-3 Request Offerings• Einfacher Genehmigungsprozess• Sequentielle / Parallele Task Bearbeitung• Anlegen von 2-3 Contact Groups für Genehmigungsprozesse
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Optional – CMDB + Discovery
o Einweisung und Installation HEAT Discovery• Gateway Datacenter• IP Range Scan / LDAP Import• Agenten / WMI Scan
o Einweisung CMDB• CMDB Objekte (Group Objekt)• CI Map
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o Einweisung und Installation HEAT Discovery• Gateway Datacenter• IP Range Scan / LDAP Import• Agenten / WMI Scan
o Einweisung CMDB• CMDB Objekte (Group Objekt)• CI Map
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Schulung Ablauf
o 09:00 – 10:30 Session• 15min Pause
o 10:45 – 12:30 Session• 45min Pause
o 13:15 – 14:45 Session• 15min Pause
o 15:00 – 16:00 Session
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o 09:00 – 10:30 Session• 15min Pause
o 10:45 – 12:30 Session• 45min Pause
o 13:15 – 14:45 Session• 15min Pause
o 15:00 – 16:00 Session
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Schulung Tag 1
o HEAT 2016 Einführung
o Business Objects, Relationships• Demo Business Objects & Relationships erstellen (Company, Contact)• Übung Business Objects & Relationships erstellen (Class Enrollment)
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o HEAT 2016 Einführung
o Business Objects, Relationships• Demo Business Objects & Relationships erstellen (Company, Contact)• Übung Business Objects & Relationships erstellen (Class Enrollment)
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Schulung Tag 2
o Quick Actions• Demo & Übung Quick Actions erstellen
o Business Rules• Demo & Übung Business Rules erstellen
o Workflows• Demo & Übung Workflows erstellen
o Expressions• Demo & Übung HEAT Expressions
o Data Import• Demo & Übung Data Import konfigurieren
o Service Catalog• Demo & Übung Service Requests erstellen
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o Quick Actions• Demo & Übung Quick Actions erstellen
o Business Rules• Demo & Übung Business Rules erstellen
o Workflows• Demo & Übung Workflows erstellen
o Expressions• Demo & Übung HEAT Expressions
o Data Import• Demo & Übung Data Import konfigurieren
o Service Catalog• Demo & Übung Service Requests erstellen
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Schulung Tag 3
o Searches/Search Types• Demo & Übung Searches erstellen
o Dashboard Part Types• Demo & Übung Dashboard Parts erstellen
o Dashboard• Demo & Übung Dashboard erstellen
o System Security• Demo & Übung Users, Roles, Object Permissions, Top Level Tabs
o OPS Console• Demo & Übung Staging / UAT/ Production, Project, Package
o System Settings
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o Searches/Search Types• Demo & Übung Searches erstellen
o Dashboard Part Types• Demo & Übung Dashboard Parts erstellen
o Dashboard• Demo & Übung Dashboard erstellen
o System Security• Demo & Übung Users, Roles, Object Permissions, Top Level Tabs
o OPS Console• Demo & Übung Staging / UAT/ Production, Project, Package
o System Settings
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Voraussetzungen
o HEAT Server• Physical or Virtual• 2 CPU / 4 GB memory• 40 GB hard drive
o SQL Server• Physical recommended• 2 CPU / 8 GB memory• 1 TB hard drive
o Hardware Requirements• Install-Deploy-HEAT-2016-1.pdf • Sys_Rqmts_HEAT2016-1_June2016.pdf
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Warum können wir das?
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Die MAXXYS AG
o Unternehmensgeschichte• Gründung der MAXXYS AG in 2002
o Standort• Wetzlar
o ITIL-zertifizierte Mitarbeiter• unsere Mitarbeiter bieten langjährige IT-Erfahrung und professionelle Betreuung
o Wir positionieren uns als unabhängiger IT Software Systemintegratorund können das Portfolio verschiedener Hersteller kombinieren
© 2016 HEAT Software. All Rights Reserved. Proprietary and Confidential
o Unternehmensgeschichte• Gründung der MAXXYS AG in 2002
o Standort• Wetzlar
o ITIL-zertifizierte Mitarbeiter• unsere Mitarbeiter bieten langjährige IT-Erfahrung und professionelle Betreuung
o Wir positionieren uns als unabhängiger IT Software Systemintegratorund können das Portfolio verschiedener Hersteller kombinieren
Vielen Dank
