オープンソースのOTRSで、ITIL準拠の運用管理ができるって、本当ですか？どこから始めればよいですか？OTRS勉強会

オープンソースで、ＩＴＩＬ準拠の

「ITサービスマネジメント」を実現する、

ＯＴＲＳのご紹介

株式会社コミュニティ・クリエイション

Copyright 2014 Open Source Innovation Labs Ltd. All right reserved.

�クラウド時代の運用管理の課題と、「ＩＴＩＬ」の概要

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クラウド時代の運用管理の課題

�クラウド環境におけるシステム構築が一般的になっている現在、その特徴を活かして以下を実現する必要がある。

� ITリソースの迅速な提供� ITリソースの柔軟なキャパシティ変更�大量のITリソースのマネジメント：


スピード柔軟性×

従来の運用管理の

仕組みでは対応で

きない・・・

・「監視」と「ジョブ」だけの

運用管理システム

・属人化している対応

：

クラウド時代の運用管理の課題

� また、システム（IT）を「顧客」に対する「サービス」として捉え、継続的に

「サービス」を改善していく、といったアプローチが必要になる。

例えば、企業の情報システム部門にとっては、事業部門が顧客となる。

� ビジネスにITが不可欠となった現在、優れた「サービス」を提供すること

で、情報システム部門はもっと事業拡大に貢献できる。


事業部門

キャンペーンが功を奏し、ユーザ

数が急速に増えている。速やかに

サーバリソースを増強してほしい。

海外出張中に、急に現地大手企業に

アポが取れた。明日プレゼンしたいの

で、CADデータにアクセスできるよう臨時アクセス申請をしたい。

情報システム

部門

承知致しました。

明日までに対

応します！

サービス

なぜ今、「ＩＴＩＬ」なのか？

�クラウド環境に対応し、スピードと柔軟性を持ったより良い「サービス」を

顧客に提供するために、

ＩＴＩＬのフレームワーク（考え方）を参考にしよう！


ＩＴＩＬとは

� ITILとは、ITサービスマネジメントのベストプラクティスをまとめた、公開されたフレームワークです。


� ITILはITガバナンスのフレームワーク、すなわ

ち「サービス全体を包括するもの」であり、提

供されるITサービスの品質の継続的な測定

と改善に、事業と顧客双方の観点から焦点

を当てています。このことがITILの世界的な

成功の主要な要因であり、ITILの広範な利

用につながっています。

� 2007年、ITIL V2の後継として、強化およ

び統合されたITILバージョン3が出版されま

した。ITILバージョン3は、サービス・ライフサ

イクルをカバーする5冊のコア書籍と、

『Official Introduction』から成ります。

出所）http://www.itsmf-japan.org/aboutus/itil.html

ＩＴＩＬとは


出所）http://www.itsmf-japan.org/aboutus/itil.html

� すべてのサービス・ソリューションと活動は、ビジネス･ニーズと事業要件によって推進されるべきです。また、サービス・プロバ

イダ組織の戦略と方針も反映している必要があります。

ＩＴＩＬとは


戦略戦略戦略戦略

設計

移行

運用

継続的

改善

財務管理投資利益率

サービスポート

フォリオ管理

需要管理

サービス・カタログ管理

サービスレベル管理

キャパシティ管理

可用性管理情報セキュリティ管理

サプライ

ヤ管理

移行の計

画立案およ

びサポート

リリース管

理および展

開管理

サービス資

産管理およ

び編成管理

変更管理

サービスの妥当性

確認およびテスト

評価

ナレッジ管理

ITサービス継続性管理

イベント管理アクセス管理

インシデント

管理

要求実現問題管理

7ステップの改善プ

ロセス

サービス

報告

サービス

測定

CSI（計測的サービス改善）

の投資利益率

CSIに関する事業上

の質問

サービスレ

ベル管理

�ＯＴＲＳとは


ＯＴＲＳとは

� OTRS（Open-source Ticket Request System）は、ヘルプデスク管

理機能とＩＴＩＬ運用管理機能の備わったオープンソースソフトウェア。

� AGPLv3（GNU Affero General Public License, version 3）ライセン

スで提供。

� 開発元はドイツのOTRS AG。

� ITIL運用管理ツールがITIL規格に

準拠していることを認定する

プログラムにPink Elephant社に

よる「PinkVERIFY」がある。

OTRSは、PinkVERIFYで定義

された管理領域のうち6プロセス

（インシデント管理、問題管理、

変更管理、要求実現、サービス

資産管理・構成管理、ナレッジ

管理）の認定を受けている。


ＯＴＲＳとは

� システム（IT）のマネジメントを、可能な限り自動化するためのシステム。


ＩＴＩＬにおける、ＯＴＲＳの活用領域


戦略戦略戦略戦略

設計

移行

運用

継続的

改善

財務管理投資利益率

サービスポート

フォリオ管理

需要管理

サービス・カタログ管理

サービスレベル管理

キャパシティ管理

可用性管理情報セキュリティ管理

サプライ

ヤ管理

移行の計

画立案およ

びサポート

リリース管

理および展

開管理

サービス資

産管理およ

び編成管理

変更管理

サービスの妥当性

確認およびテスト

評価

ナレッジ管理

ITサービス継続性管理

イベント管理アクセス管理

インシデント

管理

要求実現問題管理

7ステップの改善プ

ロセス

サービス

報告

サービス

測定

CSI（計測的サービス改善）

の投資利益率

CSIに関する事業上

の質問

サービスレ

ベル管理

ＯＴＲＳによる運用業務フローの概要


ユーザ・顧客

サービスデスク

インシデント管理問題管理

変更管理

ナレッジDB参照・更新

サービス要求

実現

サービス資産

構成管理

OTRSでの管理

システム監視ツール

アラートをOTRSへ

自動連携

ＯＴＲＳの導入実績

� OTRSは既に世界中の多くの企業に導入されています。


FAQ

ＯＴＲＳのインシデント管理・問題管理

� ITILv3のインシデント管理の目的は、システムの問題が事業へ与える影響を最小限に抑え、正常にサービスを継続させることです。このなかでシステム

の障害だけではなく、顧客からの問い合わせも扱います。なお、OTRSでは、

顧客からの問い合わせをメール、電話、Webから受け付けることが可能です。

15

初期の診断

FAQ参照

要求実現

エスカレーション

調査と診断

復旧策の実施

記録、完了

顧客からのメール

顧客からの電話顧客からWeb入力

メール

チケット

電話

チケット

自動連携

チケット

障害監視ツール

インシ

デント

管理

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変更管理

分類

問題管理

マネージャー

各種アラート優先順位付け

担当者アサイン

ＯＴＲＳの変更管理

� 内部統制の一環として、監査対象システムの作業証跡を取得。� 変更時の障害を防ぐため、レビューを徹底し、運用品質を向上。

16 Copyright 2013 Use of open source laboratory, Inc. All right reserved.

インシデ

ント管理

問題管理

各管理

プロセス

変更要求

の作成

変更要求

レビュー

変更効果

の評価

変更の

承認

変更計画

の作成

変更計画

のテスト

変更後

レビュー

記録

完了

変更計画

レビュー

変更計画

の承認

変更の

実施

承認者や関係者への通知やレポート

構成管理 FAQ

構成管理やFAQへの連携

クラウド

オーケストレーション

ツール

運用の自動化

ＯＴＲＳの変更管理


ＯＴＲＳのナレッジ管理

� 問題管理プロセスが完了した場合は、次回以降の問い合わせ対応や

内部（担当者間）のノウハウ蓄積のために、担当者がFAQを追加して

いくことが、ITILで推奨されている。

� OTRSでは、ノウハウをFAQとして登録することが可能。

� 作成したFAQ文書は、以下の３種類から公開範囲を選択することが

できます。

� 担当者向けのWebインタフェース担当者にしか公開しない「内部（担当者）」

� 顧客向けのWebインタフェースに公開する「外部（顧客）」

� 一般向けのWebインタフェースに公開する「公開（全員）」

� 担当者や顧客によって公開するFAQ文書を分けたい場合は、カテゴリ

ごとに公開権限を指定することが可能。


ＯＴＲＳのサービス資産・構成管理

� OTRSでは、次の5つの構成アイテムがデフォルトで設定されており、他の構成アイテムの管理が必要な時は追加

設定で対応可能。

�コンピュータ（Computer）�ハードウェア（Hardware）�ロケーション（Location）�ネットワーク（Network）�ソフトウェア（Software）

� CMDB（構成管理DB）へのアクセス制御、バージョン管理も可能。


ＯＴＲＳのその他の機能

�アンケート機能�時間会計機能


なぜ、オープンソースのＯＴＲＳを使うべきなのか

�低コスト

�柔軟性�システム（IT）やその運用体制は、企業毎に異なり、当然ITサービスマネジメントも企業毎に異なる。

�オープンソースであれば、企業毎に固有のITに柔軟に対応することができる。


CA Technologiesは2012年9月19日、サービスデスク管理ソリューションの最新版「CA Service Desk Manager 12.7」を発表した。参考価格は税別で1,400万円(同時接続25ユーザの場合)。出所）http://news.mynavi.jp/news/2012/09/20/060/

�どこから始めればよいのか？


どこから始めればよいのか？

�もっとも効果が高いところから！


ステップ１ステップ１インシデント管理

ステップ２ステップ２変更管理

ステップ３ステップ３自動化

� メールや電話で受け付け、管理されていないケースも多い。� まずはシステム化、データベース化。� 抜け漏れの無い対応、対応遅延の防止（アラート）で品質向上。� インシデントを蓄積して、分析、改善へ。

� 計画作成、レビューの徹底で、障害を防止。� 作業を記録し、監査に対応。

� ノード追加、リソース追加、パッチ適用など、頻繁に発生する作業について、自動化を推進。

ＯＴＲＳ保守サポートサービス


導入支援サービスも提供しています。

【セミナー参加者限定】ＯＴＲＳクラウドサービス

� インシデント管理基本構成を、「月額３万円」で提供。（顧客含めて１００アカウントまで）


インシデント対応

顧客からのメール

顧客からの電話顧客からWeb入力

メール

チケット

電話

チケット

自動連携

チケット

Zabbix or Hinemos

インシ

デント

管理

マネージャー

インシデントアサインインシデントアサインインシデントアサインインシデントアサインについては、以下から選択。

・リーダーがメンバーにインシデントをアサインする。

・メンバーがインシデントを取得する。

以下のアラートをメール通知。以下のアラートをメール通知。以下のアラートをメール通知。以下のアラートをメール通知。

・案件発生から、一定時間経過。

最後のお客様からの連絡（再問

合せなど）から、一定時間経過。

以下の管理レポート以下の管理レポート以下の管理レポート以下の管理レポートを提供。を提供。を提供。を提供。

・現在対応中の案件を一覧。

・お客様毎の案件の一覧。

・担当者毎の案件の一覧。

・任意の案件の状態を確認。

・未アサインの案件を一覧。

・全ての案件について、キー

ワード検索。

運用監視ツールのイベント運用監視ツールのイベント運用監視ツールのイベント運用監視ツールのイベント

を自動的に連携。を自動的に連携。を自動的に連携。を自動的に連携。

顧客が確認できる顧客が確認できる顧客が確認できる顧客が確認できる

レポート。レポート。レポート。レポート。

・問合せ中のインシデ

ントの状態。

・過去の問合せ内容の

参照と検索。

お問合せは

�以下のお問合せフォームからお願い致します！


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