CRM на IT-ландшафте Интеграция с основными бизнес-приложениями

Москва, 05.03.2013'

—Михаил Соколов

Директор по информационным технологиям '

Специально для CRM Forum VIII

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Кто наш главный герой?

2'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Кто наш главный герой?

3'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Домашний агент Yota

4'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

—  Как построить дистанционное обслуживание? —  Какие инструменты необходимы? —  И какой должна быть архитектура решения?

5'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Процессы

6'

Управление абонентскими данными'

Регистрация нового клиента'

Расторжение договора'

Поиск и аутентификация'

Изменение клиентских данных'

Предоставление пользовательской

информации'

Управление заявками

и проблемами'Общие

консультации'Технические

заявки'Обработка жалоб

и претензий'Управление массовыми обращениями'

Обработка обращений VIP-

клиентов'

Управление'услугами'

Управление услугами'

Управление оборудованием'

Обеспечение финансовых операций'

Управление платежами'

Проведение корректировок'

Пополнение бонусного баланса'

Управление кредитными лимитами'

Общие процессы администрирования' Нотификации' Ролевые политики'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Требования

7'

—  7 / 24 / 365

—  волшебство за 3-5 сек.

—  почта + телефон + телеграф + … —  суперэргономичный интерфейс —  фокус на решение проблем

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Цель

8'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Исходное состояние

9'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Искомое

10'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Особенности

11'

— Практически все данные – во внешних системах

— Внедрение в условиях реорганизации бизнеса

— Полгода на всё

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Многообразие связанных систем

12'

CRM

✔ ✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔

✔ ✔

✔ ✔

✔ ✔

✔ ✔

✔

✔

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Дизайн решает всё

13'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Первый

14'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Второй

15'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Достижения

16'

—  Обслуживание более 100 000 обращений в месяц

—  Время обработки звонка – ↓25%

—  Время обработки обращений с сайта и по почте – ↓50%

—  Стоимость поддержки CRM – ↓40%

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

А ещё…

17'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Yota Access

18'

CRM на IT-ландшафте / Интеграция с основными бизнес-приложениями'

05.03.2013'

Личный кабинет

19'