Upload
randi-hovmann
View
166
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Hvorfor er de digitale selvbetjeningsløsninger ofte så dårlige? Og hvordan laver man gode? Få 20 hurtige tip til god selvbetjening PechaKucha-style. Det vil sige 20 billeder med ét budskab, som kan forklares på 20 sekunder. Få konkrete eksempler på best practice og tips til hvor du kan finde inspirationsmateriale - endda med mulighed for at downloade al HTML/CSS direkte til brug.
Citation preview
12.12.2013
Hurtig inspiration til brugervenlig selvbetjening
Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder
Randi Hovmann, Chefrådgiver
2 ÆGGEUR: 6 MIN. 40 SEK. TILBAGE
Det er ikke let…
Mange forsøg på digital selvbetjening munder ikke ud i et ’OK’.
3
KORT OM ADVICE DIGITAL
3 ting du skal være opmærksom på
Husk hvad der er vigtigt for dine brugere
Lyt til dine brugere
Få inspiration fra andre
ÆGGEUR: 6 MIN. 20 SEK. TILBAGE
Hvad er god selvbetjening
ÆGGEUR: 6 MIN. TILBAGE
Struktur For at brugeren kan være sikker på at være havnet det rigtige sted, skal man kunne forstå, hvordan selvbetjenings-løsningen er placeret på hjemmesiden.
Interaktion Knapper og links skal være tydelige og logisk placerede.
Formidling Tekster skal være entydige og forklare løsningens indhold.
Motivation Tekster skal være korte og handlingsorienterede og skal forklare løsningens formål.
Advice Digital har i efteråret 2013 foretaget ni test af servicerejsen, fra man kommer ind på et website til den afsluttede selvbetjeningsløsning.
5 ÆGGEUR: 5 MIN. 40 SEK. TILBAGE
De fem vigtigste pointer fra brugertesten er:
Pointe 1: Gør indholdet let tilgængeligt og kort Både IT-stærke
og -svage har problemer med at komme i gang, når overskrifter, manchettekster og tekster ikke er skrevet i borgernært sprog.
6 ÆGGEUR: 5 MIN. 20 SEK. TILBAGE
Pointe 2: Prioriter og fremhæv kun det vigtigste indhold på vejledningssiden
Skriv så kort og klart som muligt.
Borgerne læser i gennemsnit kun 28 procent af teksten.
http://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/
7 ÆGGEUR: 5 MIN. TILBAGE
Pointe 3: Kvitteringssiden er vigtig – hvad så nu
Ikke alle borgerne har behov for information om fx sagsbehandlingstider, før de går i gang med selvbetjening - først når borgeren har gennemført selvbetjening. Derfor skal bl.a. sagsbehandlingstiden fremgå af kvitteringen.
8 ÆGGEUR: 4 MIN. 40 SEK. TILBAGE
Pointe 4: Hjælp i kontekst
Tekst om selvbetjening og Call To Action skal være i kontekst, og Call To Action skal være det tydeligste element på vejledningssiden.
9 ÆGGEUR: 4 MIN. 20 SEK. TILBAGE
Pointe 5: Borgernes indgang til kommunens vejledningssider er Google
Hvor er jeg? Brug gode overskrifter og tydelig manchet-tekst, som forklarer centrale pointer om, hvem der er målgruppen for løsningen, og hvad man kan på siden.
Og nu til de sidste 12 billeder…
10 ÆGGEUR: 4 MIN. TILBAGE
Lyt til dine brugere
Lyt med i borgerservice eller telefonsupporten, og find ud af, hvordan du får skabt løsninger, som er meningsfulde for brugeren
11 ÆGGEUR: 3 MIN. 40 SEK. TILBAGE
Test, test, test
• In situ-test (guerilla), hvor man udfører interview on location
• Telefoninterview
• Tænke højt-test, prototypetest, brugertest, kortsortering
• Brugerworkshop/fokusgruppe
12 ÆGGEUR: 3 MIN. 20 SEK. TILBAGE
Få inspiration fra andre
Der er mange hjælpende hænder til udarbejdelsen af brugervenlige selvbetjeningsløsninger.
Det øverste eksempel er underholdende og vanedannende, mens de to andre er stærkt faglige og grundige.
Gode ideer til brugervenlige detaljer
ÆGGEUR: 3 MIN. TILBAGE
På littlebigdetails.com deler brugerne detaljer ved godt webdesign.
Mange af disse er rigtig god inspiration til selvbetjeningsløsninger.
http://littlebigdetails.com/
Hjælp brugerne med at udfylde felterne
ÆGGEUR: 2 MIN. 40 SEK. TILBAGE
I dette eksempel skal brugeren angive, hvor han eller hun befinder sig, og systemet finder dermed ud af, hvilken tidszone brugeren er i.
Ud over at tidszonefeltet udfyldes automatisk, får brugeren også en venlig besked om, at det er gjort.
http://littlebigdetails.com/
24 krav til brugervenlig selvbetjening
ÆGGEUR: 2 MIN. 20 SEK. TILBAGE
Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 24 krav, som det offentlige skal leve op til, når man anskaffer selvbetjeningsløsninger.
Disse krav er generelle og kan fint bruges af alle, der gerne vil tilbyde god selvbetjening.
http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening
Hjælp til den gode proces
ÆGGEUR: 2 MIN. TILBAGE
Det gælder om at undersøge brugerbehov og forretningsbehov.
Digitaliseringsstyrelsen angiver passende værktøjer, man kan bruge i sine undersøgelser.
http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening
17 ÆGGEUR: 1 MIN. 40 SEK. TILBAGE
Manual og guides fra Erhvervsstyrelsen
Der er også grundig hjælp at hente hos Erhvervsstyrelsen.
For at få bedst mulige løsninger til erhvervsrettede indberetninger har Erhvervsstyrelsen udarbejdet en designmanual til alle selvbetjeningsløsninger på Virk.dk.
http://designmanual.virk.dk/
18 ÆGGEUR: 1 MIN. 20 SEK. TILBAGE
De gode eksempler på alle standardelementer
Manualen er bygget til virksomheder, som skal udvikle nye digitale selvbetjenings-løsninger til virk.dk.
Der er information om anvendelse, krav og eksempler, og man kan downloade al HTML/CSS direkte fra sitet.
http://designmanual.virk.dk/
19 ÆGGEUR: 1 MIN. TILBAGE
Eksemplariske løsninger
4 ”eksemplariske løsninger”, som er trin for trin-visninger af for eksempel en avanceret blanket eller en overbliksside. Eksemplerne er bygget op i HMTL, så man nøjagtig kan se det foreslåede design og funktionaliteten.
http://designmanual.virk.dk/
20 ÆGGEUR: 40 SEK. TILBAGE
De gode eksempler på alle standardelementer
Erhvervsstyrelsen har lavet tjeklister til udvikling af digitale indberetningsløsninger. Det handler om at få overblik over alle dele i den sagsgang, der skal digitaliseres, om at imødekomme brugervenlighedsparametre og om at sikre opfølgende udvikling. Alt dette beskrives nøje i tjeklisten, der kan downloades fra sitet.
http://designmanual.virk.dk/
Tak Chefrådgiver
Randi Hovmann
Twitter @Hovmann
Brugervenlige selvbetjeningsløsninger – findes de i dag, og kan de blive endnu bedre i fremtiden? Ja, de findes, og de kan bestemt blive bedre.
God fornøjelse – ikke mindst som bruger.