GESTIÓN DE LA CALIDAD CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS CÉSAR CAMISÓN - SONIA CRUZ - TOMÁS GONZÁLEZ

1. Esta obra est dirigida a todos aquellos profesionales (directivos, tcnicos y consultores), acadmicos y estudiantes que precisen una exposicin, al tiempo rigurosa, exhaustiva, prctica y actualizada, de los conceptos, enfoques, modelos, sistemas, principios, prcticas y tcnicas de Gestin de la Calidad como funcin con potencial para contribuir a la mejora de la competitividad empresarial. Un lector no experto en la materia podr encontrar aqu una gua completa e ir dominando todos los aspectos de forma progresiva, al tiempo que un lector ya formado podr encontrar tratamientos profundos y actualizados que pongan al da su conocimiento y amplen sus horizontes.Al mismo tiempo, la absorcin de los conocimientos tericos se refuerza mediante el estudio de numerosos ejemplos y casos reales, ejercicios de autoevaluacin y actividades. La obra adopta un enfoque de Gestin de la CalidadTotal, tomando como referentes los modelos de excelencia de la EFQM, el Malcolm Baldrige National Quality Award, el Modelo Iberoamericano de Excelencia de FUNFIBEQ y el Modelo base del Deming Award. Sin embargo, no descuida el estudio de los modelos normalizados tanto para la Gestin de la Calidad (normas ISO 9000:2000, con sus novedades ms recientes, y estndares sectoriales, especialmente en turismo) como para la Gestin Medioambiental (normas ISO 14000:2004 y EMAS:2001), la Gestin de la Prevencin de Riesgos Laborales (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001), la Gestin tica (SA 8000:2001,AA 1000:2002, SGE 21:2005) y, por ltimo, la Gestin Integrada de la Calidad (UNE 66177:2005), explicando cmo conducir el proceso de implantacin, control y certificacin. La conjuncin de ambas perspectivas permite desarrollar el papel que debe jugar la Gestin de la Calidad en la empresa moderna, tratando sus relaciones con la direccin general y el proceso estratgico, la gestin por procesos, el diseo organizativo, la gestin de recursos humanos y el cambio organizativo y cultural. El libro recoge los conocimientos, las habilidades y las competencias necesarias para la mejora del ejercicio profesional de aquellos directivos preocupados por gestionar la calidad de sus empresas y avanzar hacia la excelencia. Su utilidad prctica se cimenta en el estudio completo del proceso de diseo e implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, considerando sus implicaciones en la estrategia, la estructura, la cultura, los procesos y las personas.Adems, se incluye un anexo a modo de Caja de Herramientas que ofrece una gua para el conocimiento y uso de los mtodos ms difundidos en materia de calidad. Los contenidos del libro cubren completamente la preparacin necesaria para obtener el certificado de Experto Europeo en Gestin de la Calidad (Quality Manager), diseado por la European Organization for Quality (EOQ). Adems, el libro puede servir de manual base para cursos introductorios de Gestin de Calidad en cualquier titulacin econmica, de administracin, turismo o de ingeniera. Ser igualmente til para cursos avanzados en este campo, dados su actualizacin terica y rigor cientfico en el tratamiento de los tpicos. www.pearsoneducacion.com Gestindelacalidad: conceptos,enfoques,modelosysistemas Camisn Cruz Gonzlez Gestin de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas Csar Camisn Sonia Cruz Toms Gonzlez ISBN 13: 978-84-205-4262-1

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5. GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOSY SISTEMAS Csar Camisn Universitat Jaume I Sonia Cruz Toms Gonzlez Universitat deValncia Madrid Mxico Santaf de Bogot Buenos Aires Caracas Lima Montevideo San Juan San Jos Santiago So Paulo White Plains Preliminares.indd 3 6/9/06 09:59:25 www.mundoindustrial.net

6. Todos los derechos reservados. Queda prohibida, salvo excepcin prevista en la Ley, cualquier forma de reproduccin, distribucin, comunicacin pblica y transformacin de esta obra sin contar con autorizacin de los titulares de la propiedad intelectual. La infraccin de los derechos mencionados puede ser constitutiva de delito contra la propiedad intelectual (arts. 270 y sgts. del Cdigo Penal). DERECHOS RESERVADOS 2006 PEARSON EDUCACIN, S.A. C/Ribera del Loira, 28 28042 Madrid (Espaa) Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez Gestin de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas ISBN 10: 84-205-4262-8 ISBN 13: 978-84-205-4262-1 Depsito Legal: M- Equipo editorial: Editor: Alberto Caizal Tcnico editorial: Elena Bazaco Equipo de produccin: Director: Jos Antonio Clares Tcnico: Mara Alvear Diseo de cubierta: Equipo de Diseo de PEARSON EDUCACIN, S.A. Composicin: DiScript Preimpresin, S. L. Impreso por: Lavel, S.A. IMPRESO EN ESPAA - PRINTED IN SPAIN Este libro ha sido impreso con papel y tintas ecolgicos Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez Gestin de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas PEARSON EDUCACIN, S.A., Madrid, 2006 ISBN 10: 84-205-4262-8 ISBN 13: 978-84-205-4262-1 Materia: Marketing 658 Formato: 195 x 250 Pginas: 1.464 Datos de catalogacin bibliogrca Preliminares.indd 4 6/9/06 09:59:25 www.mundoindustrial.net

7. Prlogo............................................................................................................................. XVII Introduccin .................................................................................................................. XXI PARTE I LECCIONES APRENDIDAS: ARRANCANDO EL CAMINO HACIA LA CALIDAD. CONCEPTOS Y ENFOQUES Captulo 1. Fuentes del conocimiento en gestin de la calidad ................... 2 1.1. Los actores clave en la historia del movimiento por la calidad. ....................................... 5 1.2. Organizaciones en el mbito de la Gestin de la Calidad. .............................................. 7 1.2.1. Organizaciones internacionales de promocin y desarrollo de la calidad. ............. 7 1.2.2. Organizaciones internacionales de normalizacin en calidad. .............................. 15 1.2.3. Organizaciones espaolas de promocin y desarrollo de la calidad. ..................... 20 1.2.4. Organizaciones nacionales de normalizacin en calidad. ..................................... 22 1.3. Premios en el mbito de la Gestin de la Calidad. ......................................................... 24 1.3.1. Premios internacionales. ..................................................................................... 24 1.3.2. Premios nacionales. ............................................................................................ 41 1.4. Comunidad cientfica en el mbito de la Gestin de la Calidad. .................................... 47 1.4.1. La academia internacional en Gestin de la Calidad. ........................................... 47 1.4.2. La academia nacional en Gestin de la Calidad. .................................................. 49 1.5. Qu es la Gestin de la Calidad?. ................................................................................. 50 1.5.1. La Gestin de la Calidad: tcnicas, paradigma, estrategia, sistema o filosofa?. ...... 50 1.5.2. La Gestin de la Calidad como funcin especializada y profesionalizada. ............. 56 1.5.3. El cuerpo de conocimiento para la Gestin de la Calidad. .................................. 61 Captulo 2. Teora de la Administracin y desarrollo de la Gestin de la Calidad............................................................................................ 74 2.1. Las 10 generaciones de la Gestin de la Calidad. ........................................................... 77 2.2. El desarrollo de la calidad orientada al producto: Calidad e Ingeniera. ........................... 84 2.3. El desarrollo de la calidad orientada al proceso: Calidad y Estadstica. ............................ 90 2.4. El desarrollo de la calidad orientada a la prevencin. ...................................................... 95 2.5. El desarrollo de la calidad orientada al sistema: Calidad y Teora de Sistemas. ................. 98 2.6. El desarrollo de la calidad orientada al coste. ................................................................. 101 2.7. El desarrollo de la calidad orientada a las personas: Calidad y Recursos Humanos. ......... 105 2.8. El desarrollo de la calidad orientada culturalmente: Calidad y Organizacin. ................. 110 2.9. El desarrollo de la calidad reorientada al proceso. .......................................................... 113 ndice Preliminares.indd 5 6/9/06 09:59:25 www.mundoindustrial.net

8. VI GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS 2.10. El desarrollo de la calidad orientada al servicio: Calidad y Marketing. .......................... 116 2.11. El desarrollo de la calidad orientada a la creacin de valor: Calidad y Estrategia. ........... 119 2.12. La Teora de la Administracin y la Gestin de la Calidad. ........................................... 125 Captulo 3. Conceptos de calidad .......................................................................... 142 3.1. Introduccin conceptual. .............................................................................................. 145 3.1.1. Consideraciones generales. ................................................................................. 145 3.1.2. Conceptos de producto y proceso. ................................................................ 148 3.1.3. Calidad objetiva y calidad subjetiva. .................................................................... 148 3.1.4. Calidad esttica y calidad dinmica. .................................................................... 149 3.1.5. Calidad absoluta y calidad relativa. ...................................................................... 149 3.1.6. Calidad interna y calidad externa. ...................................................................... 149 3.2. Concepto de calidad como excelencia. .......................................................................... 150 3.3. Concepto tcnico de calidad como conformidad con las especicaciones. ..................... 154 3.4. Concepto estadstico de calidad como uniformidad. ...................................................... 156 3.5. Concepto de calidad como aptitud para el uso. .............................................................. 161 3.6. Concepto de calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente. ........................... 169 3.7. Las dimensiones de la calidad del producto. ................................................................... 176 3.7.1. Calidad esperada, calidad programada, calidad realizada y calidad latente. ............ 176 3.7.2. Las dimensiones de la calidad total del producto. ................................................ 180 3.7.2.1. El concepto de calidad total del producto. ............................................. 180 3.7.2.2. Calidad de concepcin. ........................................................................ 182 3.7.2.3. Calidad de diseo. ................................................................................ 183 3.7.2.4. Calidad de conformidad. ...................................................................... 185 3.7.2.5. Calidad de entrega. ............................................................................... 189 3.7.2.6. Calidad percibida. ................................................................................. 190 3.7.2.7. Calidad de servicio. ............................................................................... 193 3.8. Concepto de calidad total. ............................................................................................ 193 3.8.1. La calidad como valor. ....................................................................................... 193 3.8.2. Las dimensiones del valor total. .......................................................................... 198 Captulo 4. Enfoques de Gestin de la Calidad .................................................. 206 4.1. Concepto de Gestin de la Calidad. .............................................................................. 210 4.2. Enfoques de Gestin de la Calidad: clasificacin y caractersticas bsicas. ........................ 215 4.3. El enfoque como inspeccin. ........................................................................................ 224 4.4. El enfoque como control estadstico de la calidad. ......................................................... 227 4.5. El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total. ........................ 232 4.6. El enfoque japons o como CWQC. ............................................................................ 245 4.7. El enfoque integrador como Gestin de la Calidad Total. .............................................. 253 Captulo 5. La Gestin de la CalidadTotal .......................................................... 260 5.1. Concepto de la GCT. ................................................................................................... 264 5.2. Caractersticas de la GCT. ............................................................................................. 265 Preliminares.indd 6 6/9/06 09:59:25 www.mundoindustrial.net

9. VIINDICE 5.2.1. El cambio organizativo basado en la calidad. ........................................................ 265 5.2.2. El cambio cultural en la GCT. ............................................................................ 268 5.2.3. La vertiente intangible: crear un sistema de valores. ............................................. 271 5.2.4. La vertiente tangible: mtodo y herramientas para el cambio. .............................. 276 5.3. Principios y prcticas para la GCT. ................................................................................ 279 5.3.1. Orientacin al cliente. ........................................................................................ 279 5.3.1.1. En qu consiste la orientacin al cliente?. ............................................ 279 5.3.1.2. Prcticas para la satisfaccin del cliente. ................................................. 282 5.3.2. Orientacin estratgica a la creacin de valor. .................................................... 283 5.3.2.1. Direccin Estratgica de la calidad. ....................................................... 283 5.3.2.2. Prcticas para integrar la calidad en el proceso estratgico. ..................... 285 5.3.3. Liderazgo y compromiso de la direccin. ........................................................... 286 5.3.3.1. La responsabilidad de la direccin en los problemas de calidad. .............. 286 5.3.3.2. El liderazgo y el compromiso de la direccin:nuevas responsabilidades. ...... 289 5.3.3.3. El cambio del papel de los mandos intermedios. .................................... 291 5.3.3.4. La estructura de direccin de la calidad. ................................................ 292 5.3.4. Orientacin a las personas y al desarrollo de sus competencias. ........................... 293 5.3.4.1. Las personas en primer lugar. ................................................................ 293 5.3.4.2. Prcticas para enfocar la organizacin a las personas. .............................. 294 5.3.4.3. Compromiso y satisfaccin del personal. ............................................... 294 5.3.4.4. Seleccin del personal. .......................................................................... 295 5.3.4.5. Participacin. ........................................................................................ 296 5.3.4.6. Dar poder a las personas: autonoma y libertad de accin. ...................... 297 5.3.4.7. Formacin en calidad. .......................................................................... 300 5.3.4.8. Reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad. ................... 303 5.3.4.9. Comunicacin horizontal y vertical de los objetivos y logros en calidad..... 306 5.3.5. Visin global, sistmica y horizontal de la organizacin. ..................................... 307 5.3.5.1. El enfoque global de la organizacin. .................................................... 307 5.3.5.2. Gestin por procesos y enfoque de sistemas. .......................................... 307 5.3.5.3. Cooperacin interna y trabajo en equipo. ............................................. 311 5.3.5.4. Organizacin horizontal. ...................................................................... 312 5.3.6. Orientacin a la cooperacin. ............................................................................ 312 5.3.6.1. La cooperacin externa y la organizacin abierta en red. ....................... 312 5.3.6.2. Prcticas para la orientacin a la cooperacin. ....................................... 314 5.3.7. Orientacin al aprendizaje y a la innovacin. ...................................................... 314 5.3.7.1. La mejora continua y la mejora radical. ................................................. 314 5.3.7.2. Prcticas para el aprendizaje y la innovacin. ......................................... 315 5.3.8. Orientacin tica y social. .................................................................................. 317 5.3.8.1. Orientacin hacia los grupos de inters y responsabilidad tico-social. ...... 317 5.3.8.2. Prcticas para la orientacin tica y social. ............................................. 318 5.4. El carcter sistmico de los principios y prcticas de GCT. ............................................ 318 5.5. La GCT como proceso: grado de adopcin. .................................................................. 329 Preliminares.indd 7 6/9/06 09:59:26 www.mundoindustrial.net

10. VIII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS PARTE II DE LA FILOSOFA Y LOS CONCEPTOS A LA ACCIN: MODELOS Y SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Captulo 6. Modelos normativos de gestin de la calidad: las normas ISO 9000 ............................................................................ 342 6.1. Concepto de Sistema de Gestin de la Calidad (SGC). .................................................. 346 6.2. El marco institucional de los modelos normativos de gestin de la calidad. .................... 347 6.2.1. La normalizacin. .............................................................................................. 347 6.2.2. Entidades de normalizacin y marcas de calidad. ................................................ 349 6.2.3. La certificacin. ................................................................................................. 350 6.2.3.1. Concepto de certificacin y calificacin. ............................................... 350 6.2.3.2. Certificacin de sistemas, de productos y de personas. ........................... 350 6.2.3.3. Certificacin de primera, segunda y tercera parte. ................................. 355 6.2.4. La homologacin. .............................................................................................. 356 6.2.5. La acreditacin. .................................................................................................. 357 6.3. La familia de normas ISO 9000: evolucin y caractersticas ........................................... 362 6.3.1. La evolucin histrica. ....................................................................................... 362 6.3.2. La familia de normas ISO 9000:2000. ................................................................ 367 6.3.3. El modelo de la norma ISO 9001:2000: principios y alcance. ............................. 371 6.3.4. El modelo de la norma ISO 9004:2000. ............................................................. 374 6.4. Estructura del SGC segn la norma ISO 9001:2000. ..................................................... 375 6.4.1. Requisitos generales del SGC. ............................................................................ 375 6.4.2. Responsabilidad de la direccin. ......................................................................... 378 6.4.3. Gestin de los recursos. ...................................................................................... 381 6.4.4. Realizacin del producto. .................................................................................. 382 6.4.5. Medicin, anlisis y mejora. ............................................................................... 387 6.4.6. Documentacin. ................................................................................................ 390 6.5. Otras normas ISO. ........................................................................................................ 394 6.6. El proceso de implantacin y certificacin del SGC. ..................................................... 397 6.6.1. La implantacin de la ISO 9001:2000. ............................................................... 397 6.6.1.1. Decisin y compromiso de la direccin. ............................................... 398 6.6.1.2. Planicacin y organizacin del proyecto. ............................................. 398 6.6.1.3. Autodiagnstico preliminar. .................................................................. 403 6.6.1.4. Informacin, sensibilizacin y formacin. ............................................. 404 6.6.1.5. Confeccin de la documentacin. ........................................................ 405 6.6.1.6. Implantacin del SGC. ......................................................................... 409 6.6.1.7. Seguimiento y mejora del sistema. ........................................................ 409 6.6.1.8. Factores clave del proceso. .................................................................... 409 6.6.2. Organizacin del trabajo para el logro del certicado. ........................................ 410 6.6.3. El mantenimiento del certicado. Las auditoras peridicas. ................................ 415 Preliminares.indd 8 6/9/06 09:59:26 www.mundoindustrial.net

11. IXNDICE Captulo 7. Modelos de Gestin de la Calidad medioambiental .................. 428 7.1. El desafo para la empresa del desarrollo sostenible. ........................................................ 432 7.1.1. Los retos del futuro. ........................................................................................... 432 7.1.2. La extensin de los grupos de inters a satisfacer. ................................................ 437 7.2. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible. ............................... 440 7.2.1. El concepto de calidad medioambiental. ............................................................. 440 7.2.2. La medicin de la calidad medioambiental: indicadores medioambientales. ......... 441 7.3. La estrategia de adaptacin medioambiental. ................................................................. 445 7.3.1. La adaptacin medioambiental: hacia la empresa eco-eciente. ........................... 445 7.3.2. La gestin medioambiental de la empresa: concepto y componentes. .................. 448 7.4. Sistemas de gestin medioambiental (SIGMA). ............................................................. 451 7.4.1. El concepto de SIGMA. .................................................................................... 451 7.4.2. Modelos de SIGMA. .......................................................................................... 452 7.4.3. Benecios potenciales y limitaciones de los SIGMA. .......................................... 453 7.5. Sistemas normativos de gestin medioambiental. ........................................................... 458 7.5.1. Sistemas de gestin medioambiental basados en la certificacin. ......................... 458 7.5.2. La normalizacin de la gestin medioambiental por la ISO 14001. ..................... 461 7.5.2.1. La familia de normas ISO 14000. ......................................................... 461 7.5.2.2. La norma ISO 14001. .......................................................................... 464 7.5.2.3. Estructura del SIGMA segn la norma ISO 14001:2004. ...................... 468 7.5.3. El Sistema Comunitario de Ecogestin y Ecoauditora Medioambientales EMAS. ..... 472 7.5.4. Anlisis comparado ISO 14001-EMAS:de la competencia a la complementariedad. ...... 477 7.5.5. Otros modelos de certificacin medioambiental. ................................................ 487 7.5.5.1. Otros modelos micro de certificacin medioambiental de SIGMA. ....... 487 7.5.5.2. Modelos macro de certificacin medioambiental. ................................. 488 7.5.5.3. Modelos de certificacin medioambiental para productos. ..................... 489 7.6. El diseo y la implantacin del SIGMA de la organizacin. ........................................... 490 7.6.1. Un modelo completo para el diseo e implantacin del SIGMA. ....................... 490 7.6.2. Preparacin del proceso de diseo e implantacin de un SIGMA. ...................... 492 7.6.3. Diagnstico medioambiental preliminar. ............................................................ 492 7.6.4. Planificacin medioambiental. ........................................................................... 499 7.6.5. Comunicacin medioambiental. ........................................................................ 508 7.6.6. Documentacin e implantacin del SIGMA. ..................................................... 512 7.6.7. Control, revisin y mejora medioambientales. .................................................... 517 7.6.8. Certificacin medioambiental. ........................................................................... 522 Captulo 8. La extensin temtica de los modelos normativos ................... 532 8.1. Modelos temticos de aseguramiento de la calidad. ....................................................... 535 8.1.1. Certificacin de sistemas de gestin de los recursos humanos. ............................ 535 8.1.2. Certificacin de sistemas de gestin de la I+D+I. .............................................. 540 8.1.3. Certificacin de sistemas de gestin de la seguridad de la informacin. ............... 544 8.2. Modelos de aseguramiento en prevencin de riesgos laborales. ...................................... 545 8.2.1. La seguridad y la salud en el trabajo. .................................................................. 545 8.2.2. Sistemas de Gestin de la Prevencin de Riesgos Laborales (SIGPRE). .............. 547 8.2.3. Las normas OHSAS 18000. ............................................................................... 552 8.2.4. Las directrices ILO-OSH 2001 de la OIT. .......................................................... 556 Preliminares.indd 9 6/9/06 09:59:26 www.mundoindustrial.net

12. X GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS 8.2.5. La familia de normas UNE 81900 EX. ............................................................... 560 8.3. Modelos de aseguramiento tico. .................................................................................. 561 8.3.1. La tica en las organizaciones. ............................................................................ 561 8.3.2. Sistemas de certificacin de la Gestin tica. ...................................................... 567 8.3.3. La norma Social Accountability SA 8000:2001. .................................................. 568 8.3.4. La norma AA 1000. ........................................................................................... 572 8.3.5. La norma SGE 21:2005.Sistema de la Gestin tica y Socialmente Responsable...... 574 8.3.6. La norma PNE 165010 EX tica. ...................................................................... 576 Captulo 9. La extensin sectorial de los modelos normativos. El caso turstico ..................................................................................... 586 9.1. Modelos sectoriales de aseguramiento de la calidad. ....................................................... 589 9.1.1. Modelos de certificacin en la industria automovilstica. ................................... 590 9.1.2. Modelos de certificacin en la industria aerospacial y de armamento. ................ 591 9.1.3. Modelos de certificacin en la industria agroalimentaria. .................................. 592 9.1.4. Modelos de certificacin en la industria qumica. ............................................. 594 9.1.5. Modelos de certificacin en el comercio. .......................................................... 595 9.1.6. Modelos de certificacin en software, telecomunicaciones e Internet. ............... 596 9.1.7. Modelos de certificacin en salud y produccin de equipos sanitarios. .............. 597 9.1.8. Modelos de certificacin en transporte. ............................................................ 598 9.1.9. Modelos de certificacin en servicios. .............................................................. 598 9.1.10. Modelos de certificacin forestal. ..................................................................... 599 9.2. Modelos de aseguramiento de la calidad en turismo. ...................................................... 602 9.2.1. La certificacin en turismo. ................................................................................ 602 9.2.2. El Plan de Calidad Turstica Espaola (PICTE). .................................................. 606 9.2.3. El Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE). ............................................... 607 9.2.4. El Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE). ........................................ 609 9.2.5. Las normas de calidad para empresas tursticas en Espaa. ................................... 610 9.3. Aplicacin de la gestin medioambiental en turismo. ..................................................... 619 9.3.1. Los problemas medioambientales ocasionados por el turismo. ............................. 619 9.3.2. Modelos de certicacin medioambiental para la empresa turstica. .................... 620 9.3.3. Estrategias macro de gestin turstica eco-eciente. ............................................ 622 9.3.3.1. Sistemas de certicacin medioambiental de destinos tursticos y espacios naturales. .............................................................................. 622 9.3.3.2. La Agenda 21 Local. ............................................................................. 627 Captulo 10. El Sistema Integrado de Gestin .................................................. 636 10.1. La integracin de sistemas de gestin: razones, ventajas e inconvenientes. ..................... 640 10.2. Concepto de Sistema Integrado de Gestin (SIG). ...................................................... 643 10.3. Estructura del SIG. ..................................................................................................... 651 10.3.1. El diseo de un SIG.Alcance y antecedentes. ................................................. 651 10.3.2. El modelo de SIG de la AEC. ........................................................................ 652 10.4. Gestin documental del SIG ....................................................................................... 670 10.5. El proceso de implantacin del SIG. ............................................................................ 676 10.5.1. Planteamiento del proceso. .............................................................................. 676 10.5.2. Un modelo general de proceso de integracin de sistemas de gestin. .............. 677 Preliminares.indd 10 6/9/06 09:59:26 www.mundoindustrial.net

13. XINDICE 10.5.3. La gua para la integracin de sistemas de gestin de la norma UNE 66177. ..... 678 10.5.3.1. Estructura del proceso de integracin. ............................................... 678 10.5.3.2. Desarrollo del plan de integracin. .................................................... 679 10.5.3.3. Implantacin del plan de integracin. ................................................ 688 10.5.3.4. Revisin y mejora del SIG. ............................................................... 689 Captulo 11. Modelos para la implantacin de la Gestin de la Calidad Total .............................................................................. 698 11.1. Modelos de GCT. La naturaleza de modelos integrados y de autodiagnstico. .............. 701 11.2. El Modelo Malcolm Baldrige. ..................................................................................... 704 11.2.1. El modelo y el Malcolm Baldrige National Quality Award. ............................. 704 11.2.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 704 11.2.3. Conceptos fundamentales. ............................................................................... 709 11.2.4. Proceso de evaluacin. .................................................................................... 713 11.2.5. Benecios de la aplicacin. .............................................................................. 714 11.3. El Modelo de Excelencia de la European Foundation for Quality Management. ......... 715 11.3.1. El modelo y el European Quality Award. ........................................................ 715 11.3.2. Estructura y criterios. ..................................................................................... 716 11.3.3. Conceptos fundamentales. .............................................................................. 724 11.3.4. Proceso de evaluacin. La lgica REDER. ...................................................... 727 11.3.4.1. Elementos REDER. ........................................................................ 727 11.3.4.2. Tarjeta Explorador de Oportunidades. ............................................... 729 11.3.4.3. Matriz de Puntuacin REDER. ....................................................... 730 11.3.5. Marcos de aplicacin del modelo EFQM. ....................................................... 731 11.3.6. Beneficios de la aplicacin. .............................................................................. 731 11.4. El Modelo Deming Prize. ........................................................................................... 732 11.4.1. El modelo y el Deming Prize ......................................................................... 732 11.4.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 732 11.4.3. Proceso de evaluacin. .................................................................................... 733 11.4.4. Benecios de la aplicacin. .............................................................................. 735 11.5. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. ............................................. 737 11.5.1. El modelo y el Premio Iberoamericano a la Calidad. ....................................... 737 11.5.2. Estructura y criterios. ...................................................................................... 738 11.5.3. Proceso de evaluacin. .................................................................................... 742 11.5.4. Benecios de la aplicacin. .............................................................................. 743 11.6. Otros modelos de implantacin de la GCT. ................................................................. 743 11.7. Comparacin del Modelo de Excelencia de la EFQM y las normas ISO 9000:2000. ....... 744 11.8. El proceso de implantacin de un sistema de GCT. ..................................................... 746 Captulo 12. La seleccin de enfoque y modelo para la Gestin de la Calidad ......................................................................................... 762 12.1. La difusin de los sistemas y modelos en Gestin de la Calidad. ................................... 766 12.2. La universalidad de los principios y prcticas de Gestin de la Calidad: por qu fracasan?. ...................................................................................................... 768 12.3. El error del igualitarismo. ............................................................................................ 770 12.3.1. La importancia de la planificacin formal de la Gestin de la Calidad. ............. 770 Preliminares.indd 11 6/9/06 09:59:26 www.mundoindustrial.net

14. XII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS 12.3.2. Ventajas e inconvenientes del enfoque de aseguramiento. ................................. 772 12.3.3. La eficacia comparada de los enfoques de Gestin de la Calidad. ...................... 785 12.4. La institucionalizacin de la GCT. ............................................................................... 787 12.4.1. La causa a favor y en contra de la GCT: el mimetismo institucional. ................ 787 12.4.2. El primer problema de la institucionalizacin: el error de la estandarizacin. .... 794 12.4.3. Las barreras a la implantacin exitosa de la GCT. ............................................. 799 12.4.4. El segundo problema de la institucionalizacin: el error del determinismo. ....... 805 12.5. El enfoque contingente. .............................................................................................. 807 12.6. El ajuste de la Gestin de la Calidad al contexto organizativo interno. ......................... 809 12.6.1. El efecto de la antigedad. ............................................................................... 809 12.6.2. El efecto del tamao. ....................................................................................... 809 12.6.3. La excelencia en resultados. ............................................................................. 811 12.6.4. El efecto del modelo de gobierno corporativo. ................................................ 818 12.6.5. El efecto pblico-privado. ............................................................................... 823 12.7. El ajuste de la Gestin de la Calidad al contexto externo. ............................................ 823 12.7.1. El efecto de la industria. .................................................................................. 823 12.7.2. El efecto de la naturaleza del producto. ............................................................ 824 12.7.3. El efecto del entorno nacional. ........................................................................ 825 PARTE III LA GESTIN DE LOS PROCESOS Captulo 13. La Gestin de la Calidad por procesos ........................................ 840 13.1. Concepto de proceso. ................................................................................................. 843 13.1.1. Qu es un proceso? ........................................................................................ 843 13.1.2. Caractersticas de un proceso: elementos, lmites y factores. .............................. 845 13.2. Tipos de procesos ........................................................................................................ 847 13.3. El modelo de relacin cliente-proveedor interno ........................................................ 848 13.4. Representacin grca de los procesos ........................................................................ 850 13.4.1. Descripcin de procesos ................................................................................. 852 13.4.2. Descripcin de procedimientos ....................................................................... 856 13.4.3. Descripcin de una instruccin ....................................................................... 858 13.5. La gestin de los procesos ........................................................................................... 860 13.5.1. Etapas de la gestin de un proceso .................................................................. 864 13.5.2. Caractersticas de un proceso bien gestionado................................................... 868 13.6. El sistema de control de la gestin por procesos ........................................................... 868 13.6.1. La auditoria interna ........................................................................................ 871 13.6.2. La eco-auditoria ............................................................................................. 873 13.6.3. La autoevaluacin ........................................................................................... 874 13.7. Mtodos para la mejora y el desarrollo de procesos ...................................................... 875 13.7.1. La mejora continua de procesos. El ciclo PDCA .............................................. 875 13.7.2. Reingeniera de procesos ................................................................................ 881 13.7.2.1. Caractersticas de la Reingeniera ..................................................... 881 13.7.2.2. Principios fundamentales de la Reingeniera ..................................... 882 13.7.2.3. Implantacin de la Reingeniera de procesos .................................... 882 Preliminares.indd 12 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net

15. XIIINDICE Captulo 14. La calidad en el servicio ................................................................... 890 14.1. La naturaleza y la calidad de los servicios ..................................................................... 893 14.1.1. Concepto de servicio y caractersticas ............................................................. 893 14.1.2. Concepto y dimensiones de la calidad de servicio ........................................... 895 14.1.2.1. Concepto de calidad de servicio ....................................................... 895 14.1.2.2. Dimensiones de la calidad de servicio ............................................... 899 14.2. La gestin de las deciencias en la calidad de servicio .................................................. 901 14.2.1. Deciencias en la calidad de servicio ............................................................... 901 14.2.2. Causas de las deciencias en el servicio ........................................................... 904 14.3. La medicin de la calidad de servicio .......................................................................... 915 14.3.1. La evaluacin de la satisfaccin del cliente. El uso de escalas de medicin ........ 917 14.3.1.1. El modelo SERVQUAL .................................................................... 918 14.3.1.1.1. El cuestionario SERVQUAL .......................................... 919 14.3.1.1.2. Los resultados del cuestionario SERVQUAL ................... 921 14.3.1.1.3. Aplicaciones del SERVQUAL ......................................... 922 14.3.1.1.4. Valoracin crtica de la escala SERVQUAL ...................... 922 14.3.1.2. El modelo SERVPERF .................................................................... 923 14.3.1.3. El modelo del Desempeo Evaluado ................................................ 924 14.3.1.4. El modelo de la Calidad Normalizada .............................................. 925 14.3.2. Diseo y anlisis de cuestionarios de calidad .................................................... 925 14.4. El cliente interno y la calidad de servicio .................................................................... 930 14.5. La gestin de quejas y reclamaciones ........................................................................... 935 PARTE IV SOPORTES SOCIALES Y ORGANIZATIVOS DEL PROCESO DE IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Captulo 15. La Gestin de la Calidad y el Cambio Organizativo ............... 946 15.1. Naturaleza de los procesos de cambio organizativo. ..................................................... 950 15.1.1. El cambio organizativo. Concepto y objetivos ................................................. 950 15.1.2. Tipos de cambio organizativo. ......................................................................... 951 15.1.3. Las fases del proceso de cambio. ...................................................................... 954 15.1.4. La resistencia al cambio. .................................................................................. 961 15.1.5. Factores que pueden facilitar los cambios organizativos. ................................... 968 15.2. El cambio organizativo y la Gestin de la Calidad. ....................................................... 972 15.2.1. La implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad:un cambio organizativo..... 973 15.2.2. El proceso de implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad. ................. 977 15.2.3. Barreras a la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad. ................... 985 15.2.4. Elementos que facilitan la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad .. 986 Captulo 16. La direccin y el liderazgo de los procesos de implantacin de sistemas de Gestin de la Calidad .......................................... 994 16.1. La direccin en los procesos de implantacin de sistemas de Gestin de la Calidad. ...... 998 16.1.1. Las funciones de la Direccin .......................................................................... 998 16.1.2. Cambios en el rol de la direccin tras la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad ................................................................................. 1002 Preliminares.indd 13 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net

16. XIV GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS 16.1.2.1. Cambios en el rol de la alta direccin ............................................... 1003 16.1.2.2. Cambios en el rol de los mandos intermedios ................................... 1004 16.1.2.3. Cambios en el rol de la tecnoestructura ............................................ 1005 16.1.2.4. Cambios en el rol de los miembros del staff de apoyo ....................... 1005 16.1.2.5. A modo de sntesis ........................................................................... 1006 16.2. liderazgo: una visin retrospectiva ................................................................................ 1007 16.2.1. Un concepto multidimensional del liderazgo .................................................. 1014 16.3. El compromiso directivo y el liderazgo de la direccin en la GCT ............................ 1017 16.4. El liderazgo como factor clave de xito en los procesos de implantacin de sistemas de Gestin de la Calidad ............................................................................................. 1019 Captulo 17. La estructura organizativa para la Gestin de la Calidad ..... 1036 17.1. Interrelaciones entre la denicin de la estructura organizativa y la Gestin de la Calidad. ........................................................................................... 1040 17.2. El diseo de la estructura de la organizacin desde la perspectiva de un sistema de Gestin de la Calidad. ............................................................................................ 1042 17.2.1. Variables de diseo orientadas a la diferenciacin. ............................................. 1042 17.2.1.1. Agrupacin de unidades. .................................................................. 1042 17.2.1.2. Tamao medio de la unidad. ............................................................. 1045 17.2.2. Variables de diseo orientadas a la integracin. ................................................. 1046 17.2.2.1. Mecanismos de coordinacin. ........................................................... 1047 17.2.2.2. Dispositivos de enlace entre puestos y unidades. ................................ 1051 17.2.2.3. Distribucin de la capacidad para tomar decisiones. .......................... 1054 17.2.2.4. Repercusiones sobre los procesos de informacin-decisin. .............. 1055 17.2.2.4.1. Flujos de informacin .................................................... 1055 17.2.2.4.2. Procesos de decisin ...................................................... 1057 17.3. Repercusiones de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad sobre la relacin formalizacin-centralizacin. ............................................................. 1059 17.3.1. La relacin formalizacin-centralizacin:propuesta de un modelo analtico ................. 1059 17.3.2. Repercusiones de la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad sobre el nivel de integracin organizativa ................................................................................. 1071 Captulo 18. La Direccin de Recursos Humanos en el mbito de la Gestin de la Calidad .............................................................. 1088 18.1. Direccin de Recursos Humanos y Gestin de la Calidad ........................................... 1092 18.2. El diseo de puestos de trabajo desde un enfoque de Gestin de la Calidad ................. 1096 18.2.1. El diseo del puesto en el mbito de la Gestin de la Calidad .......................... 1099 18.3. Gestin de la Calidad: Un enfoque universal?............................................................. 1104 18.3.1. Naturaleza del trabajo y diseo de puestos ....................................................... 1105 18.3.2. Naturaleza del trabajo y Gestin de la Calidad ................................................ 1108 18.4. Las polticas de RRHH en el mbito de la Gestin de la Calidad................................. 1113 18.4.1. Reclutamiento y seleccin. ............................................................................. 1114 18.4.1.1. Reclutamiento ................................................................................. 1114 18.4.1.2. Seleccin ......................................................................................... 1116 Preliminares.indd 14 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net

17. XVNDICE 18.4.2. Capacitacin y desarrollo profesional. .............................................................. 1118 18.4.2.1. Capacitacin .................................................................................... 1118 18.4.2.2. Desarrollo profesional y de carreras .................................................. 1120 18.4.3. Sistemas de evaluacin. ................................................................................... 1123 18.4.4. Sistemas de incentivos y recompensas .............................................................. 1128 18.5. Gestin de la Calidad y Sistemas de Trabajo de Alto Compromiso................................ 1134 Captulo 19. Equipos de trabajo en el mbito de la Gestin de la Calidad ..... 1148 19.1. Equipos de trabajo: concepto y caractersticas. ............................................................. 1151 19.1.1. Qu es un grupo de trabajo?. ......................................................................... 1152 19.1.2. Qu es un equipo de trabajo?. ....................................................................... 1152 19.1.3. Por qu crear equipos?. .................................................................................. 1154 19.2. El papel de los equipos de trabajo en el mbito de la Gestin de la Calidad. ................. 1155 19.3. Los grupos de trabajo en los sistemas de Gestin de la Calidad .................................... 1157 19.3.1. Comits de calidad. ......................................................................................... 1158 19.3.2. Crculos de calidad. ......................................................................................... 1160 19.3.3. Equipos de mejora. ......................................................................................... 1160 19.3.4. Grupos autodirigidos o autnomos. ................................................................ 1161 19.3.5. El papel de los equipos de trabajo en los diversos enfoques de Gestin de la Calidad. .................................................................................................. 1162 19.3.5.1. Los equipos de trabajo en el mbito del CWQC de la calidad: Comits de calidad y equipos de mejora ........................................... 1162 19.3.5.2. Los equipos en el marco de la Gestin de Calidad Total .................... 1163 19.4. Factores clave de xito para el desarrollo de equipos ecaces. ....................................... 1164 19.4.1. Estudio de viabilidad para la implantacin de equipos en la organizacin.......... 1164 19.4.2. Factores externos que resultan determinantes en la implantacin y desarrollo de los equipos: contexto del equipo ................................................................ 1165 19.4.3. Factores internos que resultan determinantes en la implantacin y desarrollo de equipos: diseo y estructura ........................................................................ 1167 19.4.4. Formacin del personal para el trabajo en equipo ............................................ 1169 19.4.5. Resultados del equipo ..................................................................................... 1170 19.5. Sistemas de evaluacin y reconocimiento para grupos y equipos. ................................. 1171 19.5.1. Sistemas de evaluacin .................................................................................... 1171 19.5.2. Sistemas de reconocimiento ............................................................................ 1172 Captulo 20. La Gestin de la Calidad y la cultura organizativa .................. 1178 20.1. Concepto de cultura y niveles de anlisis. .................................................................... 1182 20.1.1. Concepto y dimensiones de la cultura organizativa. ......................................... 1182 20.1.2. Niveles de anlisis de la cultura. ....................................................................... 1184 20.2. Elementos de la cultura organizativa. ........................................................................... 1189 20.3. Funciones y efectos de la cultura organizativa. ............................................................. 1193 20.4. Gestin de la cultura y cambio cultural. ...................................................................... 1195 20.5. La cultura organizativa en el mbito de la Calidad. ...................................................... 1199 20.6. Ideario de la Calidad: presunciones, principios y valores. .............................................. 1201 20.6.1. La Cultura de la Calidad. ................................................................................ 1201 20.6.2. Ideario de la Calidad:Valores y Creencias. ........................................................ 1202 Preliminares.indd 15 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net

18. XVI GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS 20.6.3. Estilo de la Calidad. ........................................................................................ 1206 20.7. Cultura de la Calidad y contexto cultural. ................................................................... 1206 20.8. EL cambio cultural en la literatura de Gestin de la Calidad. ....................................... 1208 20.8.1. Qu cambiar? ................................................................................................ 1208 20.8.2. El proceso de cambio cultural en la literatura de Gestin de la Calidad ............ 1210 20.8.2.1. Las palancas del cambio. ................................................................... 1210 20.8.2.2. El proceso de cambio. ...................................................................... 1211 20.8.3. Enfoques tericos del cambio cultural en la Gestin de la Calidad. .................. 1213 PARTE V CAJA DE HERRAMIENTAS Captulo 21. Directorio de tcnicas y herramientas de la calidad .............. 1222 21.1. Las siete herramientas clsicas de control y Gestin de la Calidad. ................................ 1226 21.1.1. Hoja de recogida de datos. .............................................................................. 1228 21.1.2. Histograma. .................................................................................................... 1230 21.1.3. El diagrama de Pareto. ..................................................................................... 1234 21.1.4. El diagrama de espina. ..................................................................................... 1239 21.1.5. El diagrama de correlacin. ............................................................................. 1240 21.1.6. La estraticacin. ............................................................................................ 1244 21.1.7. Grco de control. .......................................................................................... 1247 21.2. Las siete nuevas herramientas de planificacin y gestin de la calidad ........................... 1260 21.2.1. Diagrama de anidad ...................................................................................... 1261 21.2.2. Diagrama de relaciones ................................................................................... 1264 21.2.3. Diagrama de rbol. ................................................................................................... 1268 21.2.4. Matrices de priorizacin. ................................................................................ 1270 21.2.5. Diagrama matricial. ......................................................................................... 1282 21.2.6. Diagrama del proceso de decisin. ................................................................... 1291 21.2.7. Diagrama de echas. ....................................................................................... 1294 21.3. Otras herramientas. ..................................................................................................... 1302 21.3.1. Anlisis Modal de Fallos y Efectos. .................................................................. 1302 21.3.2. Diseo de Experimentos. ................................................................................ 1304 21.3.3. Diagrama de Flujo. .......................................................................................... 1307 21.3.4. El Seis Sigma. ................................................................................................. 1310 NDICE ANALTICO ................................................................................................. 1319 BIBLIOGRAFA ............................................................................................................ 1335 Preliminares.indd 16 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net

19. Prlogo JOS IGNACIO WERT Presidente de EFQM Me requiere el profesor Camisn el inmerecido honor de prologar esta importante obra mediante la que l mismo con sus colegas de la Universitat deValncia, la profesora Cruz y el profesor Gonzlez, abordan de forma exhaustiva todo el campo temtico de la gestin de la calidad.Agradezco esa defe- rencia y con mucho gusto quisiera en este prlogo sintetizar la visin de la organizacin que presido desde 2003, la European Foundation for Quality Management (EFQM) sobre esta temtica. EFQM es la organizacin de referencia en el mbito europeo para impulsar la excelencia empresarial y de otro tipo de organizaciones (pblicas,del tercer sector).Fundada en 1989 por un selecto grupo de grandes empresas europeas (BT,Nestl,Robert Bosch,Bull,Ciba-Geigy,Renault,Dassault Aviation, Sulzer, AB Electrolux, Fiat, KLM,Volkswagen, Philips Electronics, Olivetti), hoy cuenta con ms de 700 empresas aliadas y, lo que es mucho ms importante, por encima de 30.000 empresas utilizan su modelo como herramienta central para seguir su camino de excelencia. Porque,en efecto,la visin de EFQM no es otra que la de un mundo en que las empresas europeas sobresalgan en excelencia, y su misin es la de ser el motor de la excelencia sostenible en las organizaciones europeas. Objetivo que est perfectamente alineado con el que marca la Estrategia de Lisboa, adoptada por la Unin Europea en 2000, de hacer de Europa la economa basada en el conocimiento ms eciente y competitiva del mundo para 2010.Y cuando ya ha transcurrido el 60% de ese plazo parece evidente que hay que acelerar el paso:hoy,globalmente hablando,Europa se est quedando atrs en la batalla de la eciencia y la competitividad, en la lucha por la excelencia. Por ello, la contribucin de EFQM se hace aun ms crtica. Estamos presentes en 25 pases de Europa y nuestros desempeos ms reconocidos son la creacin de los hasta ahora llamados European Quality Awards (EQA), que a partir de ahora se convierten en Eu- ropean ExcellenceAwards y,por supuesto,el diseo,desarrollo,custodia y promocin del Modelo EFQM, un modelo diagnstico de calidad de cuya reputacin y efectividad da clara idea la extensin de su uso, como antes sealaba, por ms de 30.000 instituciones de todo tipo. Y en lo que a los premios se reere,quiz sorprenda al lector menos familiarizado el saber que Espa- a es el pas que ms reconocimientos ha conseguido en los EQA a lo largo de los ltimos aos.El hecho de que por vez primera un espaol ocupe la Presidencia de EFQM no es sin duda ajeno al reconocimien- to del creciente papel desempeado por Espaa, por las empresas espaolas, y, cada vez ms, por el sector pblico espaol, en el movimiento europeo por la excelencia en general y en EFQM en particular. Es un compromiso con la excelencia y la innovacin en las empresas privadas y tercer sector que debe mucho al impulso de gentes que creen que este es el camino para que nuestro pas gane en la carrera cada vez ms exigente de la competitividad. Preliminares.indd 17 6/9/06 09:59:27 www.mundoindustrial.net

20. XVIII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS Todos somos conscientes, como antes sugera, de que Europa atraviesa una situacin delicada en el escenario geoeconmico mundial. Las empresas europeas se enfrentan a retos crecientes. Desde la competicin en la industria manufacturera y los servicios de los pases emergentes, como China o India, que son capaces de producir a un coste varias veces inferior al nuestro, a la competicin que en la industria del conocimiento suponen los Estados Unidos, donde radican el 74% de las 300 mayores compaas de tecnologa de la informacin. Es cierto que Europa tiene sus propias empresas estelares, de todas las dimensiones y en todos los pases. Pero lo que en el entorno de la economa globalizada sucede es que la distancia entre los lderes y los que no lo son se hace cada vez mayor.Y eso acaba afectando negativamente tambin a los lderes, que encuentran mayores dicultades en mantener los estndares en sus cadenas de aprovisionamiento. Es en ese contexto en el que EFQM lanza un programa de rejuvenecimiento, llamado El Pacto, mediante el que pretendemos que el tejido empresarial europeo pueda beneciarse de las experiencias de xito de los lderes. El Pacto pretende promover un mayor nivel de actividad de los miembros, basado en el efecto de emulacin provocado por los mejores. Es una iniciativa completamente conforme con la Estrategia de Lisboa,mediante la cual el compartir casos de xito es un motor de innovacin y excelencia para los que, de otro modo, podran quedarse rezagados. Otro campo en el que EFQM se halla en estos momentos rmemente empeada es el de la responsabilidad social corporativa. Esta preocupacin se reeja en el Marco para la Responsabilidad Social Corporativa aprobado por EFQM y en la existencia de un apartado especco en los Awards para este concepto. Es un tema que no siempre ha sido considerado como importante en el mundo empresarial. Para el liberalismo clsico y para algunos de sus epgonos neoliberales, la nica responsabilidad que afronta la empresa es la de maximizar el benecio de sus accionistas. Cualquier objetivo que se desve de esa maximizacin ser considerado como un mal uso de los recursos de la empresa. Esta teora, que se sus- tancia en el aforismo de Milton Friedman the business of business is business,considera que no se puede hacer lantropa (o cualquier cosa que se le parezca) con el dinero de los accionistas. Hoy, sin embargo, una visin as es considerada como estrecha o unilateral, al lmite, contradicto- ria con lo que proclama. Hoy es cada vez ms claro que el xito empresarial es mucho mayor y tanto ms duradero cuanto ms capaz sea la empresa de manejar equilibradamente las expectativas de todos los grupos de inters, es decir, las de los Clientes, los Accionistas, los Empleados, los Proveedores y la Sociedad en la que la empresa se desempea. Pero la puesta en prctica de la Responsabilidad Social Corporativa no es sencilla. En primer lugar, porque sus implicaciones son mltiples, no todas igualmente evidentes y no todas bien en- tendidas. Cmo podemos dotarnos del mejor gobierno corporativo? Cmo podemos ejercer la Responsabilidad Social implicndonos en el desarrollo de las sociedades en las que actuamos? Cmo podemos ayudar a la sostenibilidad de nuestro medio ambiente? Cmo en definitiva hacer de nuestras empresas un espejo de valor empresarial y de cohesin social? Desde la EFQM estamos orientando la RSC y la encajamos con total coherencia dentro de un modelo de excelencia como es el de la EFQM. Preliminares.indd 18 6/9/06 09:59:28

21. XIX El modelo de EFQM desde su formulacin en 1991 inclua una clara referencia conceptual a la RSC en su octavo criterio, los resultados en la sociedad. Desde la EFQM consideramos que es nuestra misin incrementar el conocimiento sobre lo que puede aportar el concepto de la Responsabilidad Social Corporativa y ayudar a las empresas a empren- der la tarea de adoptarla. Desde la EFQM queremos propagar al concepto de Responsabilidad Social Corporativa no solamente como una serie de buenas prcticas y principios, sino tambin como una filosofa que puede aadir valor y por lo tanto una filosofa que puede resultar muy rentable para la empresa. En primer lugar, porque los consumidores y los empleados valoran las buenas polticas, tanto las que se refieren a la conservacin medioambiental como aquellas que se dirigen a las personas. La percepcin de estas buenas prcticas refuerza la lealtad haca la compaa tanto de clientes como de empleados. En segundo lugar,los compromisos de responsabilidad social corporativa tambin tienen,sin duda, un claro efecto en el fortalecimiento de la reputacin corporativa y de la marca, que trae consigo a su vez obvios beneficios para la empresa. Por ltimo, el efecto positivo que estos empeos pueden tener sobre la eficiencia de la empresa, porque, por ejemplo, una empresa que se preocupa por el medio ambiente sabe hacer ms con menos y esto nos beneficia a todos. Desde nuestro punta de vista el hecho de que una compaa tome en consideracin todas las implicaciones que derivan de sus actividades y no solo las econmicas le ayuda significativamente a convertirse en una empresa mejor en todos los rdenes, est plenamente alineada con la bsqueda de la excelencia. La RSC siempre ha constituido una parte fundamental no solamente del modelo EFQM, como antes sealaba, sino tambin de nuestra losofa como organizacin. Como prueba de ello hemos pu- blicado recientemente el Framework for Corporate Social Responsability, al que antes me he referido. El Framework for CSR de la EFQM es una herramienta de gestin. Una herramienta muy efec- tiva que implica las tres dimensiones de la Responsabilidad Social Corporativa, es decir, la dimensin Social, la dimensin Medio-ambiental y la dimensin Econmica. El framework ofrece a la empresa un marco conceptual y holstico que permite gestionar e integrar la RSC en su estrategia y en sus ope- raciones diarias. El framework permite integrar la Responsabilidad Social Corporativa con los indicadores de rendimiento de la empresa. Sin embargo no se enfoca simplemente a los resultados en s, si no a las causas y cmo se ha llegado hasta este punto. El framework es una herramienta que proporciona formatos para la evaluacin, la autoevaluacin, el benchmarking y los informes de rendimiento. Desde nuestro punto de vista, uno de los principios clave del xito empresarial siempre ha sido la mejora continua. Por ello, esta nueva herramienta de gestin ofrece a las empresas la oportunidad de evaluar su rendimiento en trminos de RSC, a travs de la identificacin de una serie de fortalezas y debilidades, facilitando as las reas de mejora. Adems el framework esta completamente alineado con los Principios del Global Compact, el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, que como se sabe es la principal iniciativa de promocin de la Responsabilidad Corporativa a nivel mundial y que propone a las empresas actuar de acuerdo con diez principios universales que propician el buen gobierno corporativo y la responsabilidad social. PRLOGO Preliminares.indd 19 6/9/06 09:59:28

22. XX GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS A travs de la integracin de la Responsabilidad Social Corporativa en su estrategia a largo plazo y en los procesos de gestin,las organizaciones pueden tener un efecto positivo sobre la sociedad,el medio ambiente y al mismo tiempo mejorar su reputacin y sus resultados. Siguiendo este camino las empresas pueden no solamente enfocar sus capacidades a generar beneficios para hoy,sino tambin a posicionarse para el futuro,lo que constituye una caracterstica inherente a la excelencia:alcanzar el xito de forma sostenible. Una palabra final sobre algunos malentendidos respecto al mbito de la RSC.El hecho de que hoy por hoy veamos desarrollos mayores de las distintas dimensiones de la RSC en las grandes empresas no quiere decir, a mi entender, que este sea un tema ajeno a la bsqueda de la excelencia por parte de organizaciones de otra dimensin.A la escala y con los recursos de cada uno, la RSC interpela a todo el tejido empresarial (y desde luego, aunque esto es del todo obvio, al sector pblico y al tercer sector). Una pequea empresa familiar tiene tambin que atender a la dimensin de la sostenibilidad en todo lo que hace: en su modelo de sucesin, en sus prcticas de tica e integridad, en su compromiso medioambiental, en el modo en que se preocupa por sus empleados, en su accin (por pequea que parezca) sobre su entorno social. Recuerdo en este momento la experiencia de una PYME espaola, Microdeco, que alcanz en 2003 el Prize de EFQM para pequeas y medianas empresas en el apartado de Responsabilidad Social Corporativa,por su compromiso social y medioambiental con la comunidad local en que se desempea. Mi ms cordial felicitacin a los autores por el ingente esfuerzo realizado y el magnfico resultado conseguido con esta obra que estoy seguro va a constituir una referencia segura en la bibliografa espaola sobre esta materia. Preliminares.indd 20 6/9/06 09:59:28

23. Introduccin La calidad es un tema que est en el candelero empresarial y acadmico desde hace varias dcadas, como se aprecia al retratar la pujanza del movimiento por la calidad. Permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de comunicacin, que informan de los planes de calidad puestos en marcha por organizaciones signicativas, los programas de ayuda y estmulo a la mejora de la calidad emprendidos por administraciones pblicas diversas, la instauracin de premios y la creacin de asociaciones orientadas a difundir y fomentar la calidad y la excelencia empresarial. El inters por la calidad arranca denitivamente en la dcada de los aos setenta, a raz de la crisis econmica occidental inducida por el alza del petrleo y la consolidacin de las empresas japonesas como competidores en los mercados internacionales.El xito creciente de los productos japoneses,en industrias como la automovilstica, la produccin de motocicletas, los semiconductores, la electrnica de consumo o los aparatos de aire acondicionado, indujo la preocupacin sobre cmo gestionar la calidad para mantener o ganar competitividad. Los elementos que el sistema japons de Gestin de la Calidad incorpora, entre ellos, el nfasis en la satisfaccin del cliente, la mejora continua, la participacin de los trabajadores principalmente mediante el trabajo en equipo de cara a la resolucin de problemas,o la preocupacin por perfeccionar la calidad de diseo, se incorporan pronto al bagaje directivo. La elaboracin de las normas sobre aseguramiento de la calidad y los modelos de excelencia, que han servido de base a los premios de calidad, han ayudado a consolidar los conceptos y los enfoques, estimulando la difusin del movimiento por la calidad en las empresas occidentales en los aos ochenta, tres dcadas despus que en Japn. La Gestin de la Calidad se ha convertido actualmente en la condicin necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el xito competitivo de la empresa. El aumento incesante del nivel de exi- gencia del consumidor, junto a la explosin de competencia procedente de nuevos pases con ventajas comparativas en costes y la creciente complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones, son algunas de las causas que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la supervivencia de la empresa moderna. La literatura en este campo, apoyada en una amplia evidencia emprica, concluye que la competitividad empresarial, en un entorno turbulento como el actual, exige una orientacin prioritaria hacia la mejora de la calidad. El fundamento de esta prescripcin terica es la existencia de una relacin positiva entre la Gestin de la Calidad y los resultados organizativos. La abundante literatura existente reposa en una hiptesis explcita: la implantacin de sistemas de gestin y mejora de la calidad permite alcanzar posiciones de mercado, competitivas y nancieras ms fuertes. Simultneamente, el proceso de difusin ha revelado una fructfera aproximacin de la Gestin de la Calidad al resto de funciones empresariales y directivas, que se ha plasmado en la integracin de sistemas de gestin varios (que incluyen desde la Gestin de la Calidad a la gestin de la prevencin de riesgos laborales, la gestin de los recursos humanos, la gestin tica y la gestin medioambiental) y en la convergencia de la Gestin de la Calidad con la Direccin Estratgica. En consonancia con las enseanzas derivadas de la prctica empresarial y de las investigaciones de la academia, el nmero de empresas y organizaciones que estn aplicando conceptos, modelos y tc- Preliminares.indd 21 6/9/06 09:59:28

24. XXII GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS nicas de Gestin de la Calidad ha ido en aumento. Desde que se iniciara su divulgacin en el mundo industrial, durante los ochenta y noventa del siglo XX, la Gestin de la Calidad ha ido extendindose cual mancha de aceite al resto de sectores, obteniendo gran inuencia en los servicios y dentro de ellos en los servicios pblicos (como la sanidad y la educacin) que han hecho bandera de la calidad. De los enfoques de calidad propuestos en la literatura especializada,la Gestin de la Calidad Total (GCT en adelante) ha sido uno de los ms abrazados (y el trmino es adecuado porque la cruzada por la calidad total parece ms bien un apostolado) por las empresas en los ltimos veinte aos. Otro in- dicador usual de la difusin de esta innovacin organizativa es el aumento del nmero de empresas que han certificado sus sistemas de Gestin de la Calidad, aunque en muchos casos la certificacin es slo el primer paso hacia la implantacin de enfoques de Gestin de la Calidad ms avanzados.Las empresas espaolas estn siendo actores relevantes dentro del movimiento, como lo prueban la quinta posicin que nuestra nacin ocupa dentro del ranking mundial de certificaciones ISO y la lista cada vez mayor de organizaciones galardonadas por su calidad y excelencia. Pese a toda esta atencin,o quizs precisamente por la confusin derivada de su notoriedad,existe una importante incertidumbre sobre el por qu, el para qu y el cmo puede implantarse este nuevo concepto.Tras este desconcierto laten una serie de errores y mitos, que han lastrado tanto la prctica empresarial como la investigacin acadmica sobre los enfoques de Gestin de la Calidad y su contribucin a la mejora del desempeo organizativo. De lo anterior se deriva la necesidad de aportar una visin clara de los distintos conceptos de calidad y de los diferentes enfoques para la Gestin de la Calidad que ayudar a erradicar los malentendidos (Figura 0.1). Figura 0.1. Algunas ideas falsas sobre la calidad y la Gestin de la Calidad La Gestin de la Calidad consiste en hacer ms rigurosa la inspeccin. La calidad se alcanza con el mximo esfuerzo,trabajando al mximo. La Gestin de la Calidad quiere decir establecer normas de calidad para productos y procesos. La Gestin de la Calidad quiere decir desarrollar manuales de calidad. La Gestin de la Calidad equivale a la certificacin. La Gestin de la Calidad consiste en preparar grficos de control. La Gestin de la Calidad es estadstica. La Gestin de la Calidad es una cosa que hace la seccin de control de calidad,circunscribindose al rea de fabricacin. La Gestin de la Calidad se puede dejar en manos de produccin La Gestin de la Calidad no necesita el compromiso del personal. La Gestin de la Calidad busca lograr un producto tcnicamente perfecto. La Gestin de la Calidad no tiene nada que ver con la direccin. La calidad es costosa. La Gestin de la Calidad es innecesaria en mi empresa,porque es rentable. La Gestin de la Calidad es innecesaria en empresas de servicios. La falta de marcos tericos generalmente aceptados, la heterogeneidad de enfoques y la diversidad de experiencias vividas por los gurs, han contribuido a generar una gran confusin entre los directivos, que deben enfrentarse a una gran diversidad de formas de denir y medir la calidad y de Preliminares.indd 22 6/9/06 09:59:28

25. XXIII aproximaciones a la Gestin de la Calidad. La complejidad de ambos conceptos (calidad y Gestin de la Calidad) hace que hayan sido denidos e interpretados de formas muy diversas, lo que a su vez ha llevado a enfoques y modelos de implantacin tambin diferentes en sus principios y prcticas. Es observable la heterogeneidad de prcticas y tcnicas organizativas para la introduccin de la Gestin de la Calidad, entre las que se incluyen nombres ya casi mticos que van desde el ciclo de Shewhart a Seis Sigma, pasando por Kaizen, GCT, reingeniera de procesos, etc. Es ms, en el mbito operativo, la desorientacin de estos profesionales se acrecienta debido a la multiplicidad de prcticas, programas, cursos de formacin,tcnicas e incluso de consultoras que sugieren sus propias metodologas (Lascelles y Dale, 1988). Por tanto, es necesaria la elaboracin de trabajos que aporten conocimiento de cmo estn siendo interpretadas las distintas nociones de Gestin de la Calidad (Olsen,Teare y Gummesson, 1995; Olsen, 1992) y que ayuden a aclarar los equvocos. En este sentido, tres son los errores arraigados en la literatura de calidad que esta obra pretende desterrar: el reduccionismo, el igualitarismo y el determinismo. El defecto del reduccionismo, que consiste en pensar en la existencia de un nico enfoque de Gestin de la Calidad,es el primer error que este libro intenta desterrar,presentando todos los enfoques fundamentales existentes y reseando con claridad sus diferencias. La ecacia de los planes de gestin y mejora de la calidad sigue siendo tambin un tema de debate abierto (Zbaracki, 1998; Reger et al., 1994; Schilit, 1994; Grant, Shani y Krishnan, 1994), dado que las evidencias sobre sus resultados no son concluyentes, existiendo evidencia emprica de una alta tasa de fracaso.Tampoco ha ayudado precisamente la insatisfaccin directiva con la Gestin de la Calidad tras constatar que sus promesas de mejora de los resultados empresariales se desvanecan, al no generar los resultados esperados con respecto a las inversiones de calidad realizadas (Schilit, 1994; Juran, 1993), lo que ha llevado en muchos casos a cues- tionarse los esfuerzos en este mbito. La consecuencia inmediata es la dicultad de diferenciar a priori entre aquellas iniciativas en Gestin de la Calidad que generan resultados aceptables de las que no (Dean y Bowen,1994).A pesar de la prolca literatura existente en el campo,siguen siendo necesarios trabajos que sistematicen los factores claves del xito que explicaran los errores bsicos en el diseo y puesta en prctica de proyectos de Gestin de la Calidad, y por tanto su alta tasa de fracaso. El error del igualitarismo,derivado del reduccionismo,lleva a pensar que todo vale.La investigacin ha estudiado con profusin la forma y las variables a travs de las cules se estructura la relacin entre Gestin de la Calidad y resultados, as como la magnitud de dicho efecto, pero ha sido mucho ms parca en analizar el desempeo comparativo de los distintos enfoques. Una primera causa del fracaso en la implantacin de proyectos de Gestin de la Calidad se ha asociado a la ausencia de un enfoque proactivo o de planicacin formal de la calidad.El segundo factor clave para explicar el xito de la Gestin de la Calidad es la adopcin de enfoques de calidad proactivos, que acenten la orientacin hacia el cliente mediante la implantacin de un sistema de principios y prcticas que faciliten los cambios estratgico y cultural (Bettis, 1994;Bounds,et al,1994;Cameron,1994).Existe cierta certeza de que la GCT ofrece las mejores perspectivas por su potencial de creacin de ventajas competitivas sostenibles asentadas en una cultura organizativa de calidad difcilmente imitable. La razn del diferencial en desempeo podra estar en que los enfoques proactivos discriminan entre los mtodos de calidad empleados,siendo su seleccin contingente al enfoque de calidad elegido:la principal regularidad es que las empresas con enfoques de GCT aplican principios y prcticas cuyo propsito bsico es incentivar los aspectos socioculturales de la organizacin. Aceptando la premisa de que los enfoques proactivos, y especialmente la GCT, reportan mejores resultados, surge ahora el problema de explicar las razones que obstaculizan la difusin de estas innova- INTRODUCCIN Preliminares.indd 23 6/9/06 09:59:28

26. XXIV GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS ciones organizativas. Pese a que los datos sealan que la mayora de las grandes empresas han adoptado programas de GCT (Hiam, ed., 1993), la observacin del conjunto del tejido empresarial (especialmente de las pymes) revela la coexistencia de los distintos enfoques, siendo mucho ms abundantes los enfoques de corte reactivo y de Aseguramiento de la Calidad. Por ejemplo, en el sector turstico, el nmero de empresas certicadas,sea con base en las normas internacionales ISO 9000,sea con la marca de la calidad turstica Q regulada por el Instituto para la CalidadTurstica Espaola (ICTE), ha crecido espectacularmente desde mitad de los aos 90. En cambio, la penetracin de la GCT es mucho ms escasa,limitndose a algunas experiencias de grandes cadenas hoteleras,complejos de ocio y compaas de transporte de viajeros. A estos dos errores se une frecuentemente el defecto del universalismo, que lleva a proponer soluciones universalmente ptimas y relaciones causales de validez universal desligadas del contexto organizativo.Estas recetas provienen normalmente de un reducido nmero de empresas que han alcan- zado el reconocimiento internacional por su excelencia,erigindose en estandartes del movimiento.La literatura en el campo ha insistido irreexivamente sobre un conjunto considerado como las mejores prcticas de Gestin de la Calidad, que produciran resultados positivos en cualquier organizacin, industria o pas. Sin embargo, la observacin de la realidad, apoyada en una creciente investigacin acadmica, ha puesto de maniesto que la imitacin de los mejores modelos por otras organizaciones y su transferencia como paquete estndar a entornos distintos ha generado enormes decepciones. No existen ideas ni mtodos de gestin milagrosos y de efectos automticos. En concreto, debemos comprender que slo en una organizacin o un entorno con un contexto directivo, social y cultural proclive a la GCT,prendern bien las ventajas comparativas de la GCT sobre otros enfoques de Gestin de la Calidad. La retrica que rodea a aquellas organizaciones no slo tiene efectos externos, tambin prende en su interior. Como escriba recientemente Barrie Dale, reconocido experto en la materia y profesor de la Manchester School of Management, la alta direccin de estas empresas ha de parar de creerse su propia historia de xito, y tratar de entender por qu las cosas no han sucedido tal y como se deseaba.Tratar, en denitiva, de que el mensaje llegue a todos los niveles de la organizacin, tambin, por supuesto, al nivel operativo (Dale, 2005: XIV). Este libro intenta responder a estas inquietudes, descartando los numerosos errores y mitos que pululan alrededor de la Gestin de la Calidad. Su primer objetivo es desarrollar un extenso y profundo estudio de la aplicacin de los conceptos, enfoques, modelos y sistemas de Gestin de la Calidad como funcin con potencial para contribuir a la mejora de la competitividad empresarial. Este trabajo revisa la senda recorrida en los mbitos nacional e internacional,especialmente en el desarrollo de la GCT,de los sistemas de acreditacin de la calidad y del enfoque de calidad de servicio,as como valora la contribucin real de estos enfoques a la mejora de la competitividad y a la satisfaccin de las expectativas de los agentes que han realizado el esfuerzo de certificacin o de camino hacia la calidad total. Por tanto, el libro aborda la Gestin de la Calidad desde una perspectiva estratgica, buscando integrar la calidad total y el servicio al cliente en la estrategia de empresa, relacionando su creacin de valor ms all de los sistemas de aseguramiento, los requisitos que implica y el nuevo concepto de empresa que dibuja. Se preocupa pues de desarrollar el papel de la calidad en la formulacin de la estrategia de cara al logro de ventajas competitivas sostenibles, revisando su funcin en la misin, el diagnstico estratgico y la seleccin de la estrategia competitiva; as como su rol en la implantacin de la estrategia, desvelando las implicaciones de un marco de Gestin de la Calidad en la estructura, la cultura, los procesos y las personas. Preliminares.indd 24 6/9/06 09:59:29

27. XXV La calidad ya no se restringe actualmente a la calidad de un producto o servicio, sino que abarca todas las formas a travs de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de su personal y de la sociedad en general. El concepto de calidad total se aplica a todas las actividades de la empresa. En consecuencia, la GCT se define como una funcin directiva capaz de generar ventajas competitivas sostenibles, yendo pues ms all de la mera calidad de producto o de proceso. El incremento de la competitividad pasa por introducir la cultura de la calidad en su proceso directivo, en su estrategia, en cada rea funcional y en cada proceso de la organizacin. Una tarea de esta magnitud requiere un cambio organizativo, que para tener xito debe descansar en una cultura com- partida. El segundo objetivo del libro radica en transmitir los principios, las prcticas y las tcnicas de que debe equiparse cualquier empresa para arrancar y culminar este proceso de cambio cultural. El tercer objetivo de esta obra estriba en ofrecer los elementos de aprendizaje necesarios para el adiestramiento, en Gestin de la Calidad, de los directivos actuales y futuros,.punto de arranque inevi- table para propiciar el cambio cultural hacia la satisfaccin del cliente y la optimizacin del servicio. Se busca potenciar las actitudes y aptitudes necesarias para disear, liderar y conducir el proceso de diseo e implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad Total en la empresa. Para ello, se desarrollan los contenidos que permitan comprender las dimensiones social, organizativa y cultural de la Gestin de la Calidad como sistema de direccin y como una funcin directiva. Para alcanzar los objetivos propuestos este manual se estructura en cinco partes y veintin captulos,que presentan un amplio abanico de contenidos que presentamos de forma breve en los siguientes prrafos. Figura 0.2. Evolucin de los elementos de los enfoques de Gestin de la Calidad CAMBIOS CONCEPTUALES CAMBIOS EN LOS MODELOS CAMBIOS EN LAS FORMAS DE OPERATIVIZACIN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y ENFOQUE JAPONS NORMAS ISO 9000 Calidad de producto Calidad de procesos Costes de no calidad GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LA CALIDAD (EFQM) Satisfaccin de stakeholders Resultados econmicos Posicin competitiva INSPECCIN MTODOS ESTADSTICOS MEDIDAS INTERNAS Calidad de producto CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS CALIDAD DE SERVICIO MEDIDAS EXTERNAS MEDIDAS EXTERNAS E INTERNAS Satisfaccin del cliente Calidad de producto Calidad de procesos DISCRECIONAL SERVQUAL, SERVPERF INTRODUCCIN Preliminares.indd 25 6/9/06 09:59:29

28. XXVI GESTIN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS El concepto de calidad ha evolucionado de forma importante durante el siglo XX, hasta formar un cuerpo de conocimiento importante, de la mano de una serie de actores nacionales e internacionales. Las primeras aportaciones estaban orientadas bsicamente a la aplicacin de tcnicas estadsticas para la inspeccin y el control de los productos y procesos industriales, que luego se completaron con sistemas de aseguramiento ms centrados en la prevencin y con enfoques orientados hacia la calidad del servicio. En cambio, las aportaciones ms recientes entienden la calidad como un sistema bsico para el logro de la competitividad a escala internacional. Han sido numerosos los esfuerzos realizados que se han traducido en una profundizacin y ampliacin del concepto de calidad a todos los mbitos de la empresa. En la Par

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GESTIÓN DE LA CALIDAD CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS Y SISTEMAS CÉSAR CAMISÓN - SONIA CRUZ - TOMÁS GONZÁLEZ