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sebastian-davidsohn
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Presentacion Corporativa
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Fabricamos tecnología de Software para Centros de Contacto
25 años de experiencia en Telecomunicaciones
Suite de productos para Centros de Contacto Multimedia
Tecnología apta para múltiples industrias (Finanzas, Telemarketing, Televentas, Servicios Públicos, Telcos)
+300 clientes en 26 países
resumido Soluciones de clase mundial que lo simplifican
Más de 2 de Billones de interacciones procesadas cada año coninConcert
Lo hacemos simple.
Guatemala
El Salvador
Honduras
Dominican Republic
Costa Rica
Panama
Nicaragua
Puerto RicoChina
India
Philippines
United States
Mexico
Portugal
Spain
Presencia en el mundo
26 países
300+ Implementaciones
Brazil
Paraguay
Uruguay
Argentina
Chile
Venezuela
Colombia
Ecuador
Peru
New Zealand
Australia
Mexico 300+ Implementaciones
Más de 2 Billones de interacciones por año
Algunos de nuestros clientes…OutsourcersOutsourcers• ACOSTA SINALOA
• ATENCIÓN TELEFÓNICA
• ATENTO (TELEFÓNICA)
• B-CONNECT
• CAEBSA
• CALLSYS
• CENTRAL IP
• CEJUR
• COLL MANAGEMENT
• CONTACT SYSTEMS
• CORTIZO Y ASOCIADOS
• ENR LUZWARE
• EXPRESS CALL CENTER
• FEDERAL COLLECTION BUREAU
• GABSSA
• GRUPO CSI
EnterprisesEnterprises• ACCOR (EDENRED)
• APOYO ECONÓMICO
• AXTEL
• BANCO DEL BAJIO
• BANCO BANSI
• BRITISH TELECOM
• CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS
• CAJA LIBERTAD
• CI BANCO
• CFE
• CONCENTRA
• CONDUSEF
• CUPRUM
• DE ACERO
• DHL
• EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)
• ILCE
• IMPRESIONES AEREAS
• INTERCAM
• ISE
• MAINBIT
• MARCHAND
• MARKET MIX
• MAXCOM CORPORATIVO
• METROFINANCIERA
• LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO
• NATIONAL UNITY
• OFFICE MAX
• ORIFLAME
• RIVERS TORREON
• ROTOPLAS
• SER
• SINERGIA PRODUCTIVA• GRUPO CSI
• IBS
• JURIDICO SUSUNAGA
• JURIDICO RIVA
• JURIDICO MUÑOZ
• JURIDICO MUÑIZ
• MDY
• MED PHONE
• MEDIACCESS
• MEGADIRECT
• NEXT CONTACT
• PENTAFON
• PROVENTEL
• REVOWARE
• SOGESI
• SOLUTEL
• GRUPO TPS
• EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)
• EFECTIVO SOFOM
• EL INFORMADOR
• ENERTEC
• ENTRETENEDOR
• EXCELSIOR
• FIN COMÚN
• GLOBAL EDUCATIONAL
• GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL
• GRUPO COPPEL
• GRUPO PEÑOLES
• HIPOTECARIA CREDITO Y CASA
• HIPOTECARIA SU CASITA
• HOTEL EL CID
• HOTEL GRAND VELAS
• HOTEL MARQUIS
• HI TEC
• I+D MÉXICO
Partners Partners • AXTEL
• MAXCOM
• NOVATEL
• IPCOM
• TELEFONICA MOVISTAR
• SINERGIA PRODUCTIVA
• SISTEMA DE AGUAS (SACM)
• SODEXHO PASS
• SUSOC GUADALAJARA
• TDU
• TOYOTA FINANCIAL
• TRANSPAIS TRANSPORTES
• TU CASA EXPRESS
• VIVEICA
• VW
• WORLD VOICE
Los negocios de clase mundial visualizan el Contact Center como un “Centro de Beneficios” y no como un Centro de costes
Resolución de casos en la primera llamada
Mejor utilización de tiempode Agentes
Incremento del ROI con el uso del MarcadorPredictivo > 40%
Efectivo control y gestiónde la performancede la performance
Ruteo de interaccionesbasado en reglas de negocio
El Call Center virtual permite agentesdistribuidos y remotos
No requiere hardware propio
Mejor “Time to Market”
Paradigma Tradicional
PBX
TELEPHONY NETWORK
DIALERCTIACDIVR
WORKSTATIONS
PSTN
6-12 Meses de implementación
Integración dificultosa
Altos costes - $$$
Staff de IT requerido
VOICE RECORDER
SYSTEMS
INTEGRATION
WORKSTATIONS
SYSTEMS
Paradigma
5-15 días de implementación
Integración CTI simple
Bajos costes de soporte y mantenimiento
Simplicidad
• Módulos de usuario por Rol– Administración
– Supervisión
– Agente
• Administración Web• Administración Web
- Rápido despliegue
• Gráficos en tiempo
real
Propiedades de la solución
Carrier-grade. Escalable y fiable.
Solución de software completa para comunicaciones multi-canal.
e-mail, SMS, Fax, Chat, Voz
CTI (scripts, CRM, IVR, aplicaciones de terceros, SDK)
Marcador Predictivo
IVRIVR
“Skill based routing”
Arquitectura distribuida y escalable
Reportes extendidos
VoiceInbound (phone, IVR)
Outbound (Manual, progressive,predictive dialing)
Callbacks
Voicemail
E-mailInbound E-Mails
Outbound E-Mails from Agent’s PC
On demand E-Mails from IVR
E-mail blasting
Word or HTML templates
E-Mail attachmentsChat / Web
Inbound/Outbound Capacidades Multicanal
FaxOutbound faxes
On demand faxes from IVR
Indexed data storage
Fax search and preview capabilities
ANI, DNIS and IVR selection distribution
Inbound SMS
Outbound SMS
On demand SMS from IVR
SMS blasting
Web Chat, URL Push
Web Call Back
SMS
Marcador Predictivo
Predictivo / Progresivo / Voice Blasting / Press “1”
Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering machine (> 85% mejora en la productividad)
Gestión de listas
13 Minutes
47 Minutes Productive Talk Time 13 Minutes
16 Minutes 44 Minutes Dead Time
Manual Dialing
InConcert Predictive DialingTalk Time
Dead Time
Gestión de listas
FTC compatible, Black List
CTI screen popup
Múltiple “time zone”
Supervisión en Tiempo Real
E-Mail y SMS Blasting
Destination Result Retries Interval (min) Next
Home Busy 5 10 End
Home No answer 3 30 End
Home Customer hangs up 0 1 End
Destination Result Retries Interval (min) Next
Office Busy 5 10 Mobile
Rule
“Home”
08:00 a 09:00
20:00 a 21:00
Outbound Engine – Ejemplo de normas de marcación predictiva
Office No answer 3 30 Mobile
Office Customer hanged up 0 1 End
Mobile Busy 10 3 End
Mobile No answer 30 1 End
Mobile Customer hangs up 0 1 End
Rule
“Work”
10:00 a 19:00
Interactive Voice Response
Procesamiento automático de llamadas Inbound & Outbound
Campañas: Call Blasting / Press “1”
Sin límites en ancho y profundidad en árboles de navegación de IVR
Múltiples IVRs por servidor
Menus dinámicos
Navegación dinámica con:Navegación dinámica con:
• inConcert ACD
• inConcert Middleware
• inConcert Outbound Engine
• VoiceXML (TTS / ASR)
E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand desde IVR
GUI para desarrollar aplicaciones IVR
Simple e intuitiva interfaz de diseño gráfico
Permite rápida implementationde IVR y tráficos de llamada
Capacidad de uso complejo de tráficos de IVR de sistemas de acceso sin retrasos
Cambios “on-the-fly”
InConcert Flow Designer
inConcert Script Designer
Herramienta gráfica de front-end de desarrollo
Integration seamless con sistemas back-end a través de inConcert Middleware
Fácil “link front-end” applications tocampaigns.
BILLING SCREEN
CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN
campaigns.
Funcionalidades de Agente CTI Screen Pop
Integración con herramienta dinámica de diálogos
Gestión de supervisión desde cualquier lugar
Estados de agentes en Tiempo Real
Key call center metrics – Tasa de Abandono, Tiempo promedio de gestión, Tiempo promediode llamada, Velocidad promedio de atención, Nivel de Servicio, Ocupación, etc.
Alarmas visuales disponibles
Funcionalidades Avanzadas de Supervisión
Grabación de llamadas
Inbound and Outbound
100%, on demand, selective
MP3 Format
350 Kbytes per minute stored
Indexed storage
Export capabilities to MP3 files
Date and time
Call duration
Caller ID (ANI), DNIS
Campaign
Agent
Call / Voicemail
Monitorización y Grabación
Filtros de Búsqueda
Export capabilities to MP3 files
Screen Recording
External chats
Internal chats
Indexed storage
Real time call monitoring
Real time chat monitoring
Real time web or phone call monitoring
Call / Voicemail
Custom parameters
Transcripciones de Chat Monitorización en Tiempo Real
Reportes
Estadísticas en Tiempo Real
Resumen detallado de reportes – formatos gráficos, tabulares
Capacidades de Exportación (PDF, HTML, Excel, etc.)
Más de 100 reportes preconfigurados:
• Llamadas: Agent / Campaign / Supervisor, inbound / outbound
• Chats: Agent / Campaign, inbound / outbound• Chats: Agent / Campaign, inbound / outbound
• E-Mails: Agent / Campaign, inbound / outbound
• Faxes: Agent / Campaign, inbound / outbound
• Dialer: Contact Rate / Lists, Stats by Campaign
• IVR: Campaign / Detailed / Summarized
• Estates: Agent / Campaign / Supervisor