Managed UC Solutions

Guillermo Mármora

VP Product Marketing – Voice & Collaboration Solutions

Global Crossing Latin America

Advertencia!

Comunicaciones Unificadas

¿QUE? ¿COMO?

El contexto actual - prioridades

• Consolidar la recuperación • Mantener los clientes actuales • Procurar nuevos clientes

• Generar resultados sustentables • Foco en el desempeño de caja • Razonabilidad a largo plazo de las inversiones

• Promover la eficiencia • Optimización vs recorte de gastos • Uso inteligente de recursos humanos y materiales

• Reducir los riesgos • Gestión tecnológica • Continuidad del negocio • Seguridad de la información • Compliance

Visiones

Optimización y Eficiencia

Inversiones y Gastos

Gestión de RRHH Avance

Tecnológico

Foco en el negocio

Productividad

Competitividad

Ciclo de gerenciamiento de TICs Circulo Virtuoso o Vicioso?

Recorriendo el ciclo …

Optimización y Eficiencia

Inversiones y Gastos

Gestión de RRHH

Avance Tecnológico

Foco en el negocio

Productividad

Competitividad Múltiples áreas de responsabilidad, en ocasiones conflictivas entre sí …

Priorizar entre lo que debe hacerse y lo que no puede dejar de hacerse …

Lograr el balance exacto entre lo que se precisa y lo que se tiene a la mano …

Profundizar el dominio de la tecnología para maximizar su aprovechamiento …

Sostener el desarrollo del negocio con presupuestos de TICs acotados …

Administrar la curva de aprendizaje mientras se retiene/motiva al personal técnico …

Dedicar la mayor cantidad posible de recursos en pos de maximizar resultados …

OBJETIVO DIFICULTADES ASOCIADAS

Servicios Gerenciados

• El gerenciamiento de servicios brinda una respuesta consistente a las dificultades del contexto actual.

• Optar por el gerenciamiento no implica:

o Abdicar al manejo de sus TICs … o Priorizar recursos externos por sobre los propios … o Cambiar inversiones por gastos … o Supeditar su estrategia a la política del proveedor de servicios …

• Los servicios gerenciados permiten:

Ganar foco en el negocio principal Reconvertir recursos de la operación a la gestión de las TICs Optimizar su presupuesto Graduar el gasto en función del crecimiento del negocio Mejorar la productividad y el grado de servicio Combatir la obsolescencia y mitigar el riesgo tecnológico Facilitar la adopción e integración de nuevas funcionalidades

• Gerenciamiento integral del servicio, desde el diseño hasta la operación. • Modelo comercial flexible implementado a través de un pago mensual en función de la capacidad activa disponible. • Actualización tecnológica permanante. • Gestión operativa extremo a extremo de la solución, abarcando:

• MACs (moves-adds-changes) • Mantenimiento preventivo y correctivo • Resguardo de datos de configuración • Reportes de performance • Integración de servicios (conectividad, PSTN, etc) • SLA unificado • Soporte 7x24x365

• Posibilidad de implementar nuevos servicios en forma gradual. • Fácilmente integrable, protegiendo las inversiones realizadas. • Infraestructura world-class con la más alta disponibilidad de servicio. • Sin inversiones iniciales, ni costos fijos.

Managed UC Solutions Atributos principales

Service Model In house Out-tasking Outsourcing Virtualization

Service / Equipment Ownership

Customer Customer Service

Provider Service

Provider

Equipment

Localization Customer Customer

Customer or Service

Provider

Service Provider

Operational

responsible Customer

Service Provider

Service Provider

Service Provider

Usage model Single

Customer Single

Customer Single

Customer Many

Customers

OPERATIONAL IMPROVEMENTS

TOTAL COST OF OWNERSHIP (TCO) IMPROVEMENT

TECHONLOGY-RELATED RISKS

INTEGRATION EFFORT

Managed UC Modelos de implantación

Los beneficios varían en

función de la modalidad de

implantación del gerenciamiento

de servicios

Professional Services (End to End Management)

Operational Services (MACs, billing, etc)

UC core solution • Call server • Terminals • Survivability

Vertical Applications (Call Center,

Hospitality, etc)

Integration Sockets

(FMC, OCS/Lync)

SIP trunking solutions (PSTN connectivity)

IP VPN Connectivity

Un servicio de alcance integral

• Alarm Surveillance • Service Abuse

• Fraud Prevention

Monitoring Services

Reporting Services (SLA)

Prevención

de Fraude

Monitoreo de

Abuso de

Servicio

Solidez y respaldo

Procesos consistentes y alineados con las mejores prácticas de la industria, que brindan información de gestión precisa y

efectiva.

Tecnología de punta, avalada por

certificaciones y alianzas estratégicas con

proveedores líderes

Managed UC Solutions

Consultancy

Implementation Management

• Architecture analysis

• Integration evaluation

• Infrastructure Plan

• Transformation Plan

• Assessments

• Customer Strategy alignment

• Preliminary Design

• Detailed Architecture Design

• Configuration Design

• Test Plan Construction

• Integration Test Plan

• Supporting Strategy

• On Site Assessments

• Detailed Integration and Migration Plan

• Migration and Integration Development

• 3rd Party integration

• Testing

• Platform Installation

• Site Testing

• User Training

• Expert Diagnostics

• Preventive and Corrective Maintenance Services

• Remote Solution Management

• Move / Add / Changes

• Consolidated & Customized Service Reports

Managed (on-site or hosted) Applications

On-Demand (virtualized) Applications

Design

Install

Support

Integrate

Plan

Gerenciamiento integral del ciclo de

vida del servicio, desde la

planificación a la operación cotidiana

Solución extremo a extremo

NGN Core

PSTN

SIP TRK GC IP/MPLS

Customer VPN Site 1 GC Managed Router/FW

Hosted PBX

CaaS Platform

Customer VPN Site 2

GC MngR/FW

Customer VPN Site 3

GC MngR/FW

Managed UC Premises-based One2one

Hosted UC Hosted One2one

CaaS/UCaaS Multi-tennant Virtualized

IP VPN Data traffic VoIP traffic / Private & Public RTP Audio only - Signalling not shown for simplicity

ManagedPBX

GC Data Centers

Flexibilidad total

Ventajas reales para su negocio

Fuente: Nemertes Research - 2009

• Ahorros concretos • Inversiones y costos fijos • Re-entranamiento y otros gastos de RRHH • Asesorías y servicios consultivos • Nuevo (más?) personal

• Foco en su negocio principal Reconvertir recursos para pasar de operar a gestionar:

• Políticas de Servicio • Definición y enforcement de SLAs • Estrategia de TICs

• Reducción de riesgos • Tecnológicos (obsolescencia, multiplicidad tecnológica, etc.) • De integración • De seguridad • Curva de aprendizaje

• Mejora en el nivel de servicio

$ -

$ 200,000

$ 400,000

$ 600,000

$ 800,000

$ 1,000,000

$ 1,200,000

$ 1,400,000

$ 1,600,000

$ 1,800,000

Year 1 Year 2 Year 3

Caso real – CapEx vs OpEx Flujo de Caja

Ventajas reales para su negocio (II)

• Asistencia profesional permanente • Mantenimientos preventivo y correctivo • Información para la toma de decisiones • Asistencia operacional para suavizar la curva de aprendizaje

• Incremento de la productividad • Funcionalidad homogénea sobre una única tecnología • Niveles de servicio en función de la demanda/necesidades • Adopción de nuevos servicios al ritmo que desea, sin impactos bruscos, con costos linealmente proporcionales.

• Beneficios • Económico-financieros

Capital de Trabajo (pay as you grow) Desempeño de caja Flujo de caja

• Impositivos Reducción tributaria por servicios deducibles vs inversiones emanadas de ganancias?

Transición de gran impacto

Transición por fases (paso a paso)

VS

Palabras finales …

¿ Qué es lo importante al elegir servicios gerenciados de telecomunicaciones ?

• Proveedores con capacidad, experiencia y trayectoria reconocidas.

• Infraestructura world-class.

• Un portfolio completo de soluciones de nueva generación.

• Soluciones integrales de alto nivel de confiabilidad.

• Flexibilidad para las necesidades de su negocio.

• Atención 24 x 7 x 365.

• Políticas de seguridad activas.

• Modelos comerciales que ayuden a su crecimiento.

• Políticas de actualización permanente.

• Planes de migración a la medida del cliente.

• Presencia local y regional.

Tercerización de Servicios Gerenciados: Un modelo de gestión

Mirko Repetti

Data Center Sales Support Leader

Global Crossing Perú

¿Qué es el Outsourcing?

Transferencia de la responsabilidades del gerenciamiento continuo de un servicio a un tercero ...

Servicios Gerenciados de TI&C Outsourcing

... para ser administrado de acuerdo con niveles de servicio (SLA) pre-establecido entre las partes ...

... con el objetivo de mejorar la calidad del servicio ...

... y agregar valor al negocio.

Acelerar proyectos

Mejorar los niveles de seguridad

Acelerar procesos de reorganización / transformación

Reducir el “time to market”

Enfocarse en el negocio y en la atención al cliente

Liberar y reasignar recursos internos

Mejorar el nivel de disponibilidad del servicios

Acceder a recursos TI&C no disponibles internamente

Reducir y controlar costos

Servicios Gerenciados de TI&C ¿ Porqué se delegan los procesos de TI&C a un tercero?

FINANCIEROS

Evitar las importantes inversiones que se requieren para disponer de infraestructura World Class,

Convertir inversiones en costos

Pagar por lo que se necesita.

Liberar espacio, energía y recursos humanos

Reducir los gastos de capacitación y rotación del personal de tecnología de información y comunicaciones

CALIDAD DE SERVICIO

Clara definición del alcance del servicio (SLA)

Acceso a un entorno operativo confiable, robusto y controlado.

Mejor disponibilidad

Mayor seguridad

Mediciones cuantificables del servicio (SLA)

Soporte especializado 7 x 24.

TÉCNICOS

Actualización tecnológica constante

Acceso a know-how calificado

Acceso a tecnología de última generación

FLEXIBILIDAD

Rápida respuesta a cambios y necesidades del negocio.

Posibilidad de manejar aumentos y decrementos “temporales” de recursos técnicos y humanos (on-demand).

Servicios Gerenciados de TI&C Beneficios del Outsourcing

Valor para el Negocio

Bajo Alto

Alto

Efectividad

In-House

Delegar

Desarrollarlo Internamente

o

Delegar

Seguir Realizándolo Internamente

o

Delegar

Seguir Realizándolo Internamente

Servicios Gerenciados de TI&C ¿Que proceso debería ser delegado a un tercero?

La Gestión de Servicios de TI&C tiene como principal objetivo consolidar y alinear los objetivos y procesos de TI&C al negocio.

Podemos definir 3 fases de evolución en la consolidación y alineación de los objetivos y procesos de TI &C con los del negocio:

Infrastructure Management

Los servicios de TI&C están definidos de forma básica pero no están alineados con los objetivos de negocio.

1

2

3

El objetivo es enfocar los recursos de TI&C para la generación de valor, consiguiendo así, una relación dinámica entre dichos servicios y la infraestructura que los soporta.

BSM (Business Service Management)

En este modelo los procesos de negocio se relacionan de forma dinámica con los servicios de TI&C y su infraestructura subyacente.

IT Service Management

Existen servicios de TI&C definidos a través de SLA’s tanto para proveedores externos como internos enfocados en agregar valor al negocio.

BSM

IT Services Management

Infrastructure Management

Servicios Gerenciados de TI&C Modelo de Gestión

Servicios Gerenciados de TI&C Modelo de Gestión

Los últimos estudios de mercado de Forrester señalan los siguientes componentes como esenciales en la evolución hacia BSM:

ITIL (IT Infrastructure Library)

Contempla las mejores prácticas sobre los procesos de servicios de TI&C.

Tiempo

Mad

ure

z d

e lo

s se

rvic

ios

de

TI

Caótica Reactiva Estable Proactiva Predictiva

IT Asset Management

Implementación básica de ITIL

SLM

Auto descubrimiento y mapeo de aplicaciones

Implementación de CMBD

Implementación de ITIL

Implementación Business Process Mapping Implementación BSM Administración integrada de TI

ITAM (IT Asset Management)

Necesario para ganar entendimiento básico sobre los componentes de infraestructura como servidores, bases de datos, redes, clientes.

SLM (Service Level Management)

Permite a TI&C medir cuando los servicios ofrecidos cumplen con los estándares acordados en los SLA’s.

CMDB (Configuration Management Database)

Almacena información de los activos, servicios y aplicaciones de TI&C y la relación dinámica existente entre ellos.

• Procesos de negocio y TI&C mapeados. • Calidad de Servicio TI&C &C en términos de negocio. • Métricas de negocio y recursos TI&C mapeados y relacionados por CMDB en tiempo

real. • Monitoreo online de servicios TI&C.

BSM

Recursos

Humanos

Procesos

Entrenamiento

Herramientas

Integración y

automatización

Mejora

continua

Roles y

responsabilidades

Personas, Procesos y Herramientas se combinan de manera armónica para

potenciar los resultados y alcanzar los SLA.

Servicios Gerenciados de TI&C Niveles de Servicio

Servicios Gerenciados de TI&C Métricas

Los procesos de métricas de una compañía pueden encontrarse en distintos niveles de evolución.

Lema

Foco

Características

Nivel II Sistema de Performance

“Si se mueve, ¡mídalo!”

Efectividad, entradas y resultados

- Estrategia establecida pero sin reflejarse en el delivery

- Sistemas de medición separados

- Los datos recolectados no proveen información útil para el management

- Mediciones incongruentes

Nivel I ¿Qué Medir?

“Lo que hacemos no se puede medir”

Economía, presupuesto y recursos

- Objetivos no establecidos - Monitoreo reactivo

Nivel III Administración de

Performance

“Medir lo que realmente interesa”

Eficiencia, procesos relacionados a resultados

- Métricas consistentes orientadas a objetivos de negocio

- Métricas integradas - Consistencia y balance - Management proactivo para

mejorar la performance

Nivel IV Optimización de Performance

“Que tanto podemos mejorar”

Excelencia, calidad y valor

- Integración de estrategia y planificación en los sistemas de información

- Reingeniería de procesos para sobreponerse a defectos

- Staff motivado por incentivos claros

- Liderazgo y estandarización

La madurez en los procesos de medición de los servicios permite definir su alcance y enfoque correctos.

Acuerdo de Nivel de Servicios = Alcance pre-establecido y pre-acordado entre las partes para un servicio.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio pueden establecerse entre

Distintas áreas de una empresa - OLA

La empresa y un proveedor - UC

La empresa y un cliente - SLA

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IMPLEMENTACION / PRUEBA OPERACIÓN

T I E M P O

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Servicios Gerenciados de TI&C SLA: Evolución en el tiempo

Servicios Gerenciados de TI&C ¿Cuál es el objetivo final de la tercerización?

Habilitar las organizaciones para …

Crear valor a través de prácticas de TI&C (y negocio) sostenibles.

Minimizar la interrupción a través del efectivo manejo de riesgos.

Crear ventajas competitivas a través de la mejora del desempeño.

Servicios Gerenciados – Network Solutions

Gianni M. Hanawa

Sales Support Leader Data & Internet Product

Global Crossing Perú

Si me alejo de ti es porque he comprendido Que soy la nube gris que nubla tu camino Me voy para dejar que cambie tu destino

Que seas muy feliz mientras yo busco olvido… Eduardo Márquez Talledo – Nube Gris

… ven a nuestra nube que no te arrepentiras ! Sube a mi nube…

Volando hacia la nube…

• Do it by yourself • Expectativas y limitaciones claras • Planeamiento de corto plazo

Arriba, siempre arriba…

Uso eficiente de recursos…

¿Flexibilidad sin Riesgos?

¿Y el día después de mañana? Transformando el negocio…

¿Y el día después de mañana? Transformando el negocio…

Tenemos un gran reto…

Gracias!