Presentatie kennissessie real time e mail marketing

Michel Bakker

E-mail marketeer

micheljbakker

Projectervaring: Amstel,Heineken, Paradigit, BCC

Even voorstellen

Herman Meijer

Lead strateeg

meijerherman

Projectervaring: Albert Heijn, V&D,Fortis

Waarom deze sessie?

E-mail marketing is overal.Hoe gaan we er anno 2012goed mee om?

Waarom deze sessie?

Wat verwachten jullie van deze sessie?

Wat gaan we bespreken

• Online Maturity Model eFocus

• Toepassing Online Maturity Model op e-mail

• Benoemen kenmerken per fase

• Quick wins per fase

Online maturity volgens eFocus

Het Online Maturity-model bepaalt de

mate waarin een organisatie online

volwassen is en heeft een directe relatie

met de mate waarin de organisatie in

staat is online effect te bereiken.

Wat is het Online Maturity-model?

Waarom nu?

De consument is altijd en overal verbonden

en verwacht meer van organisaties.

verandertKlantgedrag

Het digitale speelveld dijt uit,

maar raakt meer verweven.

neemt toeComplexiteit

Merken maken de stap van belofte naar bewijs

en groeien door het vergroten van klantwaarde.

uitdagingRelevantie is de

Hoe gaan wijhiermee om?

Technologie voor demenselijke maatComplexe technologie kan de relatie tussenconsument en organisaties menselijker enwaardevoller maken.

Gebruiker en zijn reis centraalBij het begin beginnen: van ‘luisteren’ en‘behoeften inventariseren’ naar relevantie.

GeïntegreerdeklantbedieningsconceptenWe beïnvloeden en ontwerpen klantreizen –multichannel en digitaal gedreven – die waardetoevoegen voor zowel merk als consument.

eFocus ontwikkelde een eigen online

maturity-model om organisaties te helpen

gestructureerd invulling te geven aan hun

online ambities en samen

tot gefundeerde keuzes te komen.

Wat doet het Online Maturity-model?

Door toenemende klantbehoeftes enonline mogelijkheden ligt er voororganisaties meer druk opaanwezige competenties, techniek,doelstellingen en de onlinetoekomstvisie.

Het model geeft beslissers en beïnvloedersbinnen een organisatie een instrument omonline ontwikkelingen te sturen en denoodzaak van online investeringen teonderbouwen.

Het model is ontwikkeld met heldereuitgangspunten voor ogen en moetpraktische handvatten bieden voor deinrichting van online voor een organisatie.

Waarom een Onlinematurity model?

Wat is de toegevoegdewaarde?

Het model

Opbouw van het model

Het Online Maturity-model kijkt naar de volgende drie facetten van online:

• Experience: de klant centraal stellen vanuit klantbehoefte en de inrichtingvan online kanalen

• Effect: onderbouwde keuzes maken om het online effect te optimaliseren• Enablers: rekening houden met organisatorische en technische

randvoorwaarden en mogelijkheden

Deelgebieden

Online kanalenOmschrijft de rol van eigen,maar ook verworven enbetaalde online kanalenwaarop interactie metdoelgroep kan wordenaangegaan met betrekking totonline effect.

OrganisatieWordt bepaald door de rolvan het online kanaal voor dehele organisatie en de matewaarin het online kanaalingezet wordt als mogelijkvoorkeurskanaal voorklantprocessen.

KlantfocusHeeft betrekking op de matewaarin de behoefte vandoelgroep wordt meegenomenbij de inzet van online en hoespecifiek op de behoefte vanindividuele bezoeker wordtingespeeld.

ResultaatWordt bepaald door de kwaliteiten de rol van statistieken bij hetnemen van organisatorischebeslissingen en inzicht in dekosten en baten van online vooreen organisatie.

TechniekGeeft de samenwerking tussensystemen aan, welke data er onlineverzameld wordt, hoe dezeverwerkt wordt en in welke matedeze data toegankelijk is voor deorganisatie.

eFocus Online Maturity-model

De vijf stadia van online maturity

5. OptimizedFocus op online 1-op-1 klantrelatie

4. ManagedFocus op integratie van online in bedrijfsprocessen

3. DefinedFocus op beleggen van verantwoordelijk-heden en processenbinnen de organisatie

2.RepeatableFocus op bewezen activiteiten op basis vanorganisatiedoelstellingen

1.InitialFocus op korte termijn toegevoegde waarde

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

Ingezoomd: online kanalen

• Website• Search• E-mail• Social• Display• Mobile

2011 – Niveau 2 2013 – Niveau 3 2015 – Niveau 4

Groeipad C1000Groeipad C1000

Groeipad C1000Groeipad DSM Dyneema

2011 – Niveau 1 2013 – Niveau 3 2015 – Niveau 4

Online maturity model voor e-mail marketing

Onze propositie

OnlinePlatformen

OnlineMarketing

Websites Apps eCommerce Social Campagnes Display E-mail Search Optimalisatie

Onze propositie

OnlinePlatformen

OnlineMarketing

Websites Apps eCommerce Social Campagnes Display E-mail Search Optimalisatie

E-mail marketing: trends en ontwikkelingen

• Responsive design: optimalisatie e-mail naar device en context

• Relevantie: content is King!

• Personalisatie en Context- gedreven

• Customer lifecycle programma

De loyalty loopMarketing & service zijnonderdeel van product

Groei = focus opklantwaarde

Touchpoints in customerjourney zijn sterkgeïntegreerd

Rol e-mail:• (Herhaal) aankopen• Service

discover

research

consider

buy

useget help

3 vormen van communicatie

Geplande communicatiePeriodiek

Naar alle klanten en prospects

Gerichte communicatie op

selecties en doelgroepen

Iedere week / maand andere selectie

Persoonlijke communicatie

Event driven

Customer lifecycle

Trigger: gebeurtenis vaker bij klant

1 to many 1 to few 1 to 1

Flexibel template

De vijf stadia van online maturity

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

1.Initial

Focus op korte termijn toegevoegde waarde

2.RepeatableFocus op bewezen activiteiten op basis van

organisatiedoelstellingen

3. DefinedFocus op beleggen van verantwoordelijkheden en processen

binnen de organisatie

4. ManagedFocus op integratie van online in

bedrijfsprocessen

5. Optimized

Focus op online 1-op-1 klantrelatie

1. Initial fase & e-mail

• Eigenaarschap, processen niet ofbeperkt gedefinieerd

• Ad hoc gedreven technischeoplossing (software en templates)

• Infrequente e-mailings, met focusop verzending

• Ontbreken stabiele (schone)database

• One-size-fits all benadering

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

2. Repeatable fase & e-mail

• Gestructureerde verzending en proces

• Beheersbare technische oplossing (softwareen templates)

• Standaard e-mail oplossing

• Eenvoudige database (e-mail adressen metbeperkte variabelen)

• Mogelijkheden tot doelgroep segmentatie welaanwezig maar in praktijk vaak niettoegepast

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

3. Defined fase & e-mail

• Mailen o.b.v. doelgroep segmentatie

• Eenvoudige e-mail flows gedefinieerd

• E-mail gekoppeld met belangrijke businesssystemen > databaseverrijking , segmentaties

• Herleidbare bijdrage aan (online) omzet dooremail campagnes

• Analyseren, testen en optimaliseren vanmailings (niet on going)

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

4. Managed fase & e-mail

• Online, dus e-mail, is een wezenlijk onderdeel van (online)klantcontactstrategie

• E-mail verankerd in (online) architectuur (bijv. klantcontactflows)

• CRM koppeling met ESP

• E-mail is onderdeel en leverancier van eenduidig en verrijkt klantbeeld

• Monitoren van maildruk en hierop acteren

• Continu analyseren, testen en optimaliseren van mailings

• Responsive email design

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

5. Optimized fase & e-mail

• E-mail is integraal onderdeel vanmultichannel klantreis (zowel on- alsoffline)

• Optimale bijdrage aan business resultaten

• Integrale besturing en optimalisatie vanmultichannel klant contactflows (e-mail,website, apps, DM, winkel, etc.)

• Constante optimalisatiecyclus

• 1 op 1 engagement met klant

5. OPTIMIZED

4. MANAGED

3. DEFINED

2. REPEATABLE

1. INITIAL

Praktijkvoorbeelden

• T-Mobile iPhoneaanbieding

• Aankondiging via teaserSMS (trigger)

• Multi channel interactiemet je klant

• Moment is sterk

• Persoonlijk

• Feedback loop >>relevantere aanbiedingen.

• LinkedIn – enquête

• Engagement

• Briljante header, goedecopy, erg emphatisch enuitnodigend!

• Jack & Jones VIPuitnodigingen

• Specifiek momentExclusief: vaste klanten

• Hoge kortingen

• Personalisatie ontbreekt

• American Apparel -welkomstmailing

• Start van de dialoog

• 1e aankoop webshop metkorting >> stimulerenverkoop

• Hogere korting bijprofielverrijking >>relevantere aanbiedingen

• Urgentie: korting beperktgeldig


• KLM - welkomstmailing

• Start van de dialoog

• Verwachtingsmanagement

• Profielverrijking >>relevantere aanbiedingen


• NS servicemailing

• Relevantie:momentcontextpersonalisatie

• NS geeft mij de kans omover alternatieven na tedenken: thuis werken, metde auto, etc.

• Marketing en Serviceworden 1

• De service draagt hier bijaan een beteremerkbeleving

• Personalisatie

• Geef ook af en toe iets weg

• Goede pay off

Bol.com – service mailing

• Een korte periode naaankoop ik een mail omeen review te schrijvenover mijn aankoop

• Win cadeaubonnen

• Mail is gepersonaliseerd opvoor en achternaam

• Reviews zijn een belangrijkkoopmotief voor bezoekersvan een webshop!

Bol.com - servicemailing

• Segmentatie o.b.v.koopgedrag!

• Aanbieding

• Je hebt een serie uit dejaren 80 gekocht, dus zul jewel geïnteresseerd zijn injaren 80 series = eenaanname, maar wel teTESTEN

• Aanbiedingen van AlbertHeijn o.b.v. aankopen metBonus kaart!

• Combinatie online enoffline (gedrag opwinkelvloer wordt omgezetin relevante kortingen

• 1 op 1 communicatie: Jijkrijgt korting op productendie je vaak koopt

• Wat wil je nog meer alsklant

• Vorig jaar een eigen plaatjegemaakt, dit jaar kan hetweer………

• Heractiveren vangebruikers van dezeservice


• Profielverrijking o.b.v.geboortedatum

• Contactmoment

• Duidelijke deadline

• Incentive

• Personalisatie


• Abandoned shop-cart

• Heractiveren klant

• Upselling

• Stimuleren gebruikverlanglijstje

• Tone of voice is goed

Bol.com

• ‘Platte’ mailing, 1 to many

• Geen personalisatie

• Geen segmentatie

• Cross selling

American Apparel

• Geen personalisatie

• Geen segmentatie

• Gaat om merkbeleving

American Apparel

• Inspelen op de herfst >>relevantie

• Inspireren van klant ofprospect

• Merkbeleving is bijAmerican Apparel ergbelangrijk

Ajax

• Inspelen op nostalgie enemotie

• Stimuleren kaartverkoop

Quick wins per stadium

Quick wins Initial

• Maak 1 persoon verantwoordelijk

• Zorg voor een e-mailkalender

• Mail op regelmatige basis

• Structureer je adressenlijst / database

Quick wins Repeatable

• Zorg voor een eenvoudige e-mail verzendtool

• Creëer een herkenbaar template

• Kijk over welke profielinformatie je beschikt en gebruik die!

Quick wins Defined

• Kijk per verzending voor welke doelgroep de mailing interessant is enselecteer daarop

• Start met eenvoudige e-mail flows (verjaardag, welkom , etc.)

• Lever in- en uitschrijvers uit (CRM)

• Analyseer rapportages

Quick wins Managed

• Koppel je CRM met ESP

• Trek lering uit je rapportages

• Wat levert e-mail eigenlijk op??

• Uitbreiden van e-mail flows

• Cross selling

Quick wins Optimized

• Ieder individu krijgt de aandacht die hij / zij wil

• Klant is koning!

www.efocus.nl

@efocus

Wie is eFocus?

Fullservice internetbureau voor online effect

Meer weten?

Neem contact op met

• Vrijblijvend sparren over hoe online maturity het online effect kanvergroten;

• Informatie verkrijgen over de aanpak voor een volledige online maturity-assessment;

• Inzoomen op specifieke online maturity-deelgebieden en/of specifiekekanalen.

[email protected]

Tripolis Dialogue 27 september 2012eFocus Kennissessie email marketing

Conrad Hagemans, Country Director Netherlands

Follow us on Twitter & Facebook: @tripolis facebook.com/tripolis.solutions

Real time e-mail? Kan dat?

www.tripolis.com27 september 201291

Wat ga ik vandaag vertellen

Korte introductie Tripolis

5 ontwikkelingen email marketingMobile marketingPersonalisatiePostvervangende emailReal time email / contentWorkflow management

Praktijk voorbeelden

www.tripolis.com27 september 201292

Facts & Figures Tripolis

Tripolis opgericht in 1997 (100% NL Bedijf)Grootste E-mail Service Provider (ESP) in

NederlandWerken / verzenden wereldwijdOperationeel in 6 landen op 3 continentenMeer dan 1000+ klanten> 2 miljard emails per jaarWerken expliciet met partners100% focus op e-mail, mobile en social

marketing

27 september 2012 www.tripolis.com93

Je bent in goed gezelschap


Trends in e-mail marketing

• “Budget voor direct mail gezakt met 29% terwijl 54% van debedrijven het budget voor e-mailmarketing vergroten”(bron: Key Trends Analysis CSO Insights).

• “Het aantal nieuwe e-mail gebruikers ter wereld was in 2010 groterdan het aantal nieuwe Facebook- en Twitteraccounts samen”(bron: Royal Pingdom).

• “Nederlandse e-mail markt groeit in 2011 van 171m tot 284m in2014” (bron: PWC).

E-mail blijft het belangrijkstemedium…


Belang van e-mail

• Veelal gebruikt om traffic naar de website te genereren• Verkoop producten en diensten• Goedkoop• Meetbaar (zeker t.o.v. andere marketing producten)• Event driven• Gepersonaliseerde content• Real-time

96 www.tripolis.com27 september 201296

1. Opkomst Smartphones en mobiel gebruik


Steeds meer email wordt mobiel gelezen

>30%


Typisch gebruik van de moderne gebruiker

98

* Source: http://www.zokem.com


Mobile versies

99


2. Maak email persoonlijk en relevant

100


Personaliseer email ook op basis van device

101


Gebruik profiel data en gedrag

102

Huiseigenaar

>40 jaarSpaart, Belegger

Inkomen > 100kGolf

Single Koopt OnlineGeen kinderen


Gebruik profiel data en gedrag

103

VW Golf

2 kinderen

Huurhuis

Inkomen 50.000-70.000

Spaarrekening

<40 jaarHardloper

Getrouwd


Gebruik deze data

104

Male / FemaleAge <25 or >25


3. Postvervangende email

27 september2012

106

4. Realtime Marketing

• “Customers are empowered, digitally connected 24x7, actively seeking information andshaping their interactions with marketers. For email marketers, it’s the perfect time to innovateand think about the channel as a hub for direct customer communications that reflect the real-time environment”.

• Source: Forrester Research, Emerging Innovations In Email Marketing, August 2011

• Source: Forrester Research, Emerging Innovations In Email Marketing, August 2011

26 maart 2012107

Realtime Marketing in de Praktijk

• Geolocation Online data feeds

Device Language

Date and time

Personal data


Applications

• Tripolis Pixylon: “Applications of the technology are numerous and onlyrestricted by the creativity of marketers.”

• IMPORTANT: The only real-time tool with an application• Location based (Where is the reader at the time he reads the e-mail?)• Time limited offers• Stock (How many items left?)• Webshop integration (Magento, f.e. sold out)• Realtime AB testing / Multi-variation testing (What scores best?)• Social Media (Twitter, Facebook, LinkedIn)• Real-time click counters (Number of Clicks, Facebook Like Counters)• Combination (Sample: Groupon)• Device targeted content (iPhone, iPad, Blackberry, Android, PC, G-mail, Hotmail etc.)


Location based


Location based


Location based

27 september2012

112

KPN in practice

27 september2012

113

KPN in practice

27 september2012

114

KPN in practice


Time limited offers


Time limited offers


Time limited offers

Building concept & dynamic elements

27 september2012

119

Results: Impact dynamic vs static elements


Webshop integration


Stock


Webshop integration


A/B Testing – Multi-variation testing





• Person A Person B

Based on the best click thru rate or stock after X views only type A or B will be shown.


Twitter integratie

• Twitter filters


Combination


Device targeted content






Succesvolle campagne van De Telegraaf


5. Met behulp van een workflow

www.tripolis.com133

6. De tools om het mogelijk te maken

www.tripolis.com134

Multichannel dialogue marketing software

www.tripolis.com135

Multichannel dialogue marketing software

Thank you for your attention

Any questions?

Follow us on Twitter & Facebook: @tripolis facebook.com/tripolis.solutionsSchrijf je in voor onze maandelijkse nieuwsbrief op: www.tripolis.com

Technology

Presentatie kennissessie real time e mail marketing