ServiceNow : Retour d'expérience DSI Pôle emploi - Yves DALLE PIAGGE

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NowForum Paris

4 octobre 2016

Paris, Grande Arche La Défense

DSI de Pôle emploi :

Accompagner l’ « Orientation Service de la DSI »

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PRESENTATIONS & AGENDA

Laurent HALIN

MOE Outils DSI

DSI Pôle emploi

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Yves DALLE PIAGGE

MOA des Outils DSI

DSI Pôle emploi

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• Pôle emploi et sa DSI

• Introduction, le Projet Snow de Pôle emploi

• Simplifier et homogénéiser les pratiques

• Les Key-users, des acteurs essentiels

• Vers le métier de Développeur Agile

• Premières conclusions



Pôle emploiPôle emploi, ses engagements et sa Direction des Systèmes d’Information



Pôle emploi – une mission, un engagement

• Dans le cadre de sa mission de service public, Pôle emploi s’engage à garantir

l’accompagnement des demandeurs d’emploi dans leur recherche d’emploi et à

répondre aux besoins de recrutement des entreprises.

L’organisation s’appuie sur plus de 900 agences locales et 54 000 collaborateurs en vue d’atteindre

6 objectifs essentiels pour l’emploi.



DSI Pôle emploi – Acteur principal des services numériques

La DSI Pôle emploi en quelques chiffres (2015)

Pole-emploi.fr6,9 milliards de pages vues

Pole-emploi mobile

45 millions de visites

Téléphonie

54,5 millions d’appels au 3949

Paiements34 milliards € versés

Parc matériel1 345 sites, agences

54 000 postes de travail

Support aux utilisateurs345 585 appels reçus

par le Help Desk informatique

Une DSI globale, performante, portée par l’innovation, qui conçoit, développe et maintientles services numériques d’un Établissement Public sensible

1600 collaborateursrépartis sur 14 sites

dont deux data-centers

6200 changementsréalisés sur le SI

4 versions majeures



Introduction et Projet SnowLe challenge Humain d’une transformation



Introduction : Les challenges d’une Transition

• Nous aurions pu vous présenter le déploiement d’un module, un choix de paramétrage

ou l’approche Webservices de notre projet Snow…

• Ce nowforum est plutôt pour nous l’occasion de vous présenter les orientations prises

pour que ce Changement, cette Transformation devienne une réelle :

1. Opportunité de simplification et d’homogénéisation des pratiques

2. Opportunité de carrière pour les techniciens en charge du paramétrage et du

maintien en condition opérationnelle

3. Opportunité utilisateur pour les opérateurs qui utilisent au quotidien cette

application



Le projet SNow, l’ERP des services de la DSI

1. Ouvrir le service rapidement tout en limitant les impacts (continuité/reprise)

2. Privilégier les pilotes et l’expérimentation

3. Rester adaptable et souple

DEMAIN !

T0

02/15

J107/15

Pilote

Demandes+ socle technique

J210/15

Génér.

Demandes

QuickWin

02/16

Time-IT®

J305/16

CMDB

Fiche Appel HelpDesk

Pilote IncidentsProblèmes

J407/16

Géné. IncidentsGestion de ParcSLA - Reporting

J510/16

KM HelpdeskEvol. Post-ouverture

AUJOURD’HUI

Collaborateurs concernés10 50 300 1200 1500 3000



Focus Time’IT, notre outil de déclaration des temps passés

1) Je choisis la semaine

2) Je recherche et sélectionne une

activité (recherche plein texte)

3) J’impute l’activité sur les jours

de la semaine



Simplifier et Homogénéiser les pratiquesUn prérequis identifié en amont du projet de transformation



Démarrer sur un socle de pratiques partagé par tous

• Une DSI certifiée Afnor ISO 20000, des processus définis

• Pourtant, dans la pratique : des modes opératoires hétérogènes, des directions support

en silos, des niveaux de service difficiles à suivre et un outil de ticketing sur-paramétré…

En amont de l’intégration SNow, nous avons décidé de revoir les modes opératoires liés aux processus : Incidents – Demandes de Service - Problèmes

Page BlancheAteliers Co-construction 3 référentiels

approuvés

• Mettre en avant le métier

• Key-users potentiels

• Partir d’une vision commune,d’un contrat

• Débats quelquefois tendus

• Difficultés du distanciel

• Les limites de la démocratie…

• La théorie VS l’outil



Documents Référentiels des pratiques

Règles métier

Rôles

avec un bon

niveau de consensus…



Les « Key-users », des acteurs essentielsDes utilisateurs clés impliqués à toutes les étapes, dès les phases de conception



Collaboratif et Participatif à tous les étages !

• Avant le choix de la solution, la revue des modes opératoires s’est réalisée sous forme

d’ateliers collaboratifs, mêlant les métiers du support informatique.

• Dès le début du projet, pour arbitrer les choix de conception/configuration, nous avons

monté plus de 40 ateliers (issus d’un découpage PBS) sur des thématiques aussi diverses

que : le cycle de vie d’un incident, les fonctionnalités du portail, les notifications, les

services issus de la CMDB…• Implication mutuelle

• Vision périphérique du sujet

• Du concret, une montée de l’attente

• Dérives // aux docs. référentiels

• Débats quelquefois tendus

• Un « bac à sable » sous-exploité

• Difficultés liées au parallélismedes ateliers (CMDB, Incidents…)

Key-users~60

AnimateursMOA

CR/US

Ateliers

Maquette- demo -

ImplementLeader



Portrait robot d’un Key-user « full stack »

• Le rôle de certains Keys-users va bien au-delà d’une collaboration en phase de conception :

Key-users

• Relais de communication auprès de leurs pairs et de leur Direction

• Parties prenantes aux démonstrations de Fin de Sprint

• Parties prenantes dans les priorisations métier (users stories,

stratégie d’ouverture de service)

• Rédacteurs des modes opératoires liés à leur organisation, recetteurs

• Organisateurs des sessions de formation / Formateurs auprès de leur

Direction

Leur apport, leur disponibilité et leur enthousiasme ont été cruciaux pour la réussite du projet.



Vers le métier de développeur agileAccompagner la montée en compétence de l’équipe technique interne



Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences

• Dès la formalisation de la stratégie projet, l’internalisation des compétences a été un objectif premier pour la Direction de notre DSI

L’outil de ticketing à remplacer était administré fonctionnellement en interne, mais tous

les paramétrages avancés, les développements spécifiques, le maintien en condition

opérationnelle étaient « outsourcés ».

Le ROI du projet Snow impliquait une ré-internalisation des compétences.

Administrateurfonctionnel outil X

Développeur/Paramétreur Agile

14 mois



Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences

Administrateurfonctionnel outil X

Développeur/Paramétreur Agile

Méthodes

• ITIL (foundation + intermediate SOA)

• Agilité-Scrum (scrum master – product owner)

Technique

• ServiceNow Admin

• Javascript

Outils

• ServiceNow Fonctionnel

• IBM RTC

• WIKI / Collaboratif

• La prise d’autonomie de l’équipe MOE s’est traduite par une montée en compétence

rapide dans les domaines suivants :

Binôme interne / expert



Formations / SensibilisationsDu « just-enough » créatif pour ces étapes de conduite du changement



Contexte contraint, attente très forte, solutions multiples

• Des formations adaptées au besoin et une stratégie cohérente d’ouverture de service sont des facteurs clés du succès d’un projet de transformation

• Des attentes différentes (voire divergentes), des modes opératoires distincts, une

logistique compliquée… mais une étape impérative avant l’ouverture de service

Doc de Référence Triptyques Screencast

Présentiel Démultiplication Sur-mesureDistanciel



Premières conclusionsLe bilan de ces premiers jalons et les futures étapes de la roadmap



Bilan et futurs challenges

Dés points clés :• L’importance d’un sponsor impliqué, essentiel sur un projet transverse

• Le choix d’une démarche Agile et des itérations courtes, les pilotes, et l’expérimentation• L’intégration des « Key users » au plus tôt de la conception. L’« Implement leader » en support

aux ateliers

• Profiter de la transition d’outil et de la souplesse de ServiceNow pour améliorer l’expérience utilisateur (faire confiance à l’Out-Of-The-Box !)

Des premiers retours très positifs :• Haut niveau d’adoption auprès des utilisateurs (portail/back-office)

• Des demandes d’évolutions, mais pas de remise en question des choix de conception

Et demain… :• Poursuivre la roadmap ITSM (Changements, Connaissance, compléter l’Intégration de la CMDB)

• Investiguer sur les sujets liés au Portail unique des services : Facility Management, Demandes RH-

Business…



MerciYves DALLE PIAGGE

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Laurent HALIN

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