Upload
loxysoft-as
View
68
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Dolphin Forum
©TNS 2014 1
©TNS 2014
HVORDAN MÅLE TILFREDSHET
2
©TNS 2014 3
Før henvendelsen Rett etter samtalen Dagen etter To dager etter En måned etter0
2
4
6
Når skal vi måle?
©TNS 2014
Taste/Talemeny
Forståelse
Lengden
Svartid
Serviceinnstilling
Informasjon/veiledning
Løsning
Hva er viktig for kundene?
4
Rekkefølgen er nesten lik for alle kanaler.
Informasjon og veiledning er viktigere på chat enn på telefon og epost.
©TNS 2014
Hvordan måle?
5
SkjemaSMS etter samtalen
Melding med link etter samtalen
Mail i etterkant av samtalen
Telefon i etterkant av
samtalen
Årlig/halvårlig/Kvartalsvis måling for
kundegruppen.
©TNS 2014
Viktige ting å huske på:
• Ikke bombarder kundene dine med SMS’er
• Hva skal du måle?
• Serviceinnstillingen til konsulenten?
• Oppfølging fra kundeservice og Operations?
• Omdømme?• Konsulentene dine trenger å vite hva de skal jobbe med.
De som scorer dårlig må få vite hvorfor.
• Bruk spørsmål som du kan relatere til hverdagen deres. Ikke lag resultater som gir et tall som ingen vet hva betyr.
6
©TNS 2014 7
©TNS 2014
Om undersøkelsen
• TNS-Gallup har siden 2011 intervjuet 161 250 mennesker via denne målingen.
• Disse fikk spørsmål om de har vært i kontakt med et kundesenter i løpet av de siste 14 dagene.
• Dette gir oss en stor base med god oversikt over hvor fornøyde kundene er med kundeservice
• Alle bedrifter er med, men det er satt et minstemål i forhold til antall respondenter for å kunne delta i kåringen.
8
©TNS 2014
Hvordan henvender vi oss?
9
Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang? (2014)
5
7
27
62
©TNS 2014
Annet
Chat
Epost
Telefon
0 10 20 30 40 50 60 70 80
2
3
23
72
4
4
25
67
5
5
26
64
5
7
27
62
2014 2013 2012 2011
Hva brukte du forrige gang?
10
Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?
Telefonandelen går kraftig ned.
Kundene ønsker å bruke epost selv om dere vil eller ikke!
Epost er en viktig differensiator.
©TNS 2014
Annet
Chat
Epost
Telefon
58 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78
70
76
65
71
Tilfredshet
Hvor fornøyde er kundene?
11
Hvordan kontaktet du kundesenteret forrige gang?
©TNS 2014
Kom ikke igjennom på telefonen/ for mye tastevalg
Satt over til mange kundekonsulenter
Bruker for lang tid på å løse problemet
Dårlig oppfølging/holder ikke det de lover
Det tok for lang tid før jeg fikk svar
Manglende serviceinnstilling og forståelse hos kundekonsulenten
Fikk ikke hjelp/ingen løsning på mitt problem
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
1
8
17
24
25
27
41
Årsak til misnøye
Hva skaper misnøye?
12
Hva er årsaken til at du var misfornøyd?
©TNS 2014
Bredbånd
Kabel-TV eller lignende
Data/ datatjenester/ webtjenester/ internettjenester
Offentlig (kommunal, statlig, altinn, NAV, NRK osv.)
Forsikring
Telefoni (både fasttelefoni og mobiltelefo
Internetthandel (varer)
Strøm/Strømnett
Reise (fly, tog, båt eller lignende)
Bank
Blad/magasin/ avis (abonnement, annonse, osv.)
Bokklubb
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
50%
52%
53%
56%
59%
62%
64%
66%
66%
69%
69%
77%
Årsak til gjentatte anrop
Gjentatte anrop
13
Kontaktet du kundesenteret flere ganger angående samme sak?
©TNS 2014
Klage/reklamere på noe
Gi informasjon/ melde inn skade/strømavlesning etc.
Melde feil/få support på produkt eller tjeneste
Spørsmål eller feil i forhold til faktura
Bestilling av f.eks en vare/tjeneste/abonnement
Endring av en eksisterende tjeneste/abonnement
Oppsigelse av f.eks en vare/tjeneste/abonnement
Få informasjon
0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00%
40.70%
50.90%
53.00%
61.20%
63.90%
65.80%
68.50%
71.00%
Årsak til misnøye
Gjentatte anrop
14
Kontaktet du kundesenteret flere ganger angående samme sak?
Dersom man krysser bredbånd og gjentatte anrop ser man at kun 27% av reklamasjonssakene til Bredbåndselskap er en førstegangshenvendelse.
©TNS 2014
Jeg ble brutt i samtale
Ventetiden på svar ble for lang, jeg la på
Leveransen kom ikke til avtalt tid, jeg måtte purre
Svaret jeg fikk første gang var galt
Annet
Feilen ble ikke rettet til avtalt tid, jeg måtte purre
Jeg ble lovt tilbakemelding, men fikk ikke tilbakemelding til avtalt tid
Jeg måtte skaffe tilleggsinformasjon til selskapet
Lurte på noe annet/mer
Løsningen som ble skissert virket ikke
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
1
3
6
7
9
9
15
15
16
18
Årsak til gjentatte anrop
Hvorfor ringer man flere ganger?
15
Hva er årsaken til at du måtte kontakte kundesenteret flere ganger?
16©TNS 2014
Hvordan får man fornøyde kunder?
Løs saken ved første henvendelse!
Vær tilgjengelig når kunden trenger deg!
Vær tilgjengelig der kunden vil treffe deg!
Hold det du lover!
©TNS 2014
Takk for meg.
©TNS 2014 17