Web 3.0 al Servicio de la atención al cliente

Líder mundial en Soluciones Mul,canal para Contact Centers enfocadas en resolver, mejorar, poner en marcha y op7mizar las operaciones de los centros de atención al cliente

Acerca de Presence Technology

ü  Quiénes somos ü  Cobertura de mercado ü  Evolución Presence según Gartner

ü Proveedor mundial de soDware para Contact Center Mul7canal, enfocado en resolver, mejorar, poner en marcha y op7mizar las operaciones de los centros de atención al cliente.

ü Empresa española fundada en 2001: spin-‐off del I+D de DTG (TeleTech) ü Parte de Corporación Financiera Valora (empresa con un mercado de capitalización de más de 180 millones de dólares)

ü Oficinas corpora7vas mundiales: ü  España: Madrid-‐Barcelona ( I+D y Centro de Soporte EMEA ) ü  Norteamérica: Atlanta ü  Caribe y La7noamérica: Bogotá-‐Manizales ( I+D y Centro de Soporte Américas ) ü  Sudáfrica: Johannesburgo

ü Más de 55.000 posiciones en todo el mundo

Quiénes somos

Cobertura de mercado • +55.000 puestos en todo el mundo

África 29%

Europa 36%

América 35%

Base instalada de clientes

Evolución de Presence según Gartner

"Referencias de clientes indican un buen apoyo de todos los sistemas y componentes implementados. Las solicitudes de cambios y modi!caciones se tratan de manera e!ciente y se incorporan normalmente en futuras versiones del producto”. Gartner Group 2009 Magic Quadrant para E-Service Suites

“La atención online al cliente y el contact center están estrechamente vinculados. En el momento en que se necesita la asistencia de un agente real, la atención al cliente deja de ser estrictamente vía web para ofrecerse a través del contact center”. Gartner Group 2013 Magic Quadrant para Web Customer Services

Presence Solución Completa y Modular

Web 3.0 al Servicio de la Atención al Cliente

(Web) (R)evolución del Contact Center (T)ransformación del puesto de agente (C)omunicación en 7empo real a través de la web

¿Qué es y qué aporta esta tecnología al Contact Center? –  WebRTC es una nueva forma de conectar al gestor telefónico, sin necesidad de usar una extensión telefónica soDphone o terminal isico

–  El gestor telefónico sigue manejando la misma barra de agente y accede a las mismas funcionalidades, sin ningún cambio

–  La conexión de voz se establece sin necesidad de instalar ningún 7po de soDware, a través de una URL

Con WebRTC: (Chrome,Firefox)

Barra de Agente

Sin WebRTC: Barra de Agente

Revolución (Según la R.A.E): (Del lat. revolu'o, -‐ōnis). 1. f. Acción y efecto de revolver o revolverse. 2. f. Cambio violento en las ins7tuciones polí7cas, económicas o sociales de una nación. 3. f. Inquietud, alboroto, sedición. 4. f. Cambio rápido y profundo en cualquier cosa. 5. f. Astr. Movimiento de un astro a lo largo de una órbita completa. 6. f. Geom. Rotación de una figura alrededor de un eje, que configura un sólido o una superficie. 7. f. Mec. Giro o vuelta que da una pieza sobre su eje.

Ventajas

ü  Sin necesidad de instalar plug-‐ins para comunicaciones en 7empo real en el navegador web y sin problemas de compa7bilidad mul7plataforma o de seguridad

ü  El uso de protocolos open-‐source facilita la compa7bilidad con una amplia variedad de sistemas opera7vos y plataformas, siendo el uso de un navegador compa7ble el único requerimiento

ü  En ciertas máquinas (ordenadores públicos, laguna de credenciales de máquina) no es posible instalar un plug-‐in o un soDphone.

Beneficios

ü  Incremento de ingresos por la mejora del servicio al cliente ü  Reducción de costos ü  Reducción de 7empos de formación de agentes ü  Evita incidencias originadas por el usuario ü  Velocidad de implementación a nivel del puesto de agente

¿Arquitectura Web?

¿Arquitectura Desktop?

Arquitectura de Aplicación Desktop

Servidores & Base de Datos PC usuario

Servidores y Base de Datos

Arquitectura de Aplicación Web

Ses. 1

Ses. 2

Ses ...

Servidor Web

Puerto 80

Navegador (Chrome,Firefox, IE)

de facturación

(+) Velocidad de interface de usuario (+) Problemas en el PC del usuario

solo afectan a ese usuario (+) Menos servidores (-‐) Se necesita más ancho de banda (-‐) Plataforma dependiente (-‐) Necesarias instalación y

actualizaciones por parte del cliente

(+) No se necesita instalación por parte del cliente

(+) Bajo mantenimiento y actualizaciones

(+) Compa7bilidad mul7plataforma (+) Necesita menos ancho de banda (-‐) Problema en el servidor web

afecta a todos los usuarios (posible redundancia)

Aplicación Desktop Aplicación Web

Servidores y Base de Datos

Arquitectura WebRTC

Ses. 1

Ses. 2

Ses ...

Servidor Web

Puerto 80

Navegador (Chrome,Firefox)

Posibilidad de acceder, actualizar y mantener aplicaciones de Agentes y Supervisores sin necesidad de distribuir o instalar soDware en las estaciones de trabajo

Aplicación 100% Web

Requerimientos para su funcionamiento:

¡ÚNICAMENTE UN NAVEGADOR!

Agente Web Supervisor Web

Europa Orense, 68 – 4º Izq 28020 Madrid, Spain T: +34 93 10 10 300 Comte Urgell, 240 3º 08036 Barcelona, Spain UK T: +44 203 384 0586

Norte América 1200 Ashwood Parkway Suite 410 Atlanta, GA 30338 T: +1 888 908 0117 África T: +27 10 500 3963

Caribe y Latinoamérica Av. 19 n° 120-71 Of 411 Bogotá, Colombia T: + 57 (1) 7 43 6905 Calle 64ª No. 21-50 Manizales, Caldas Colombia Perú México Brasil T: +55 (11) 9970 8787

T: +51 (1 ) 7071306

T: +52 (1) 5525410795

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Antonio Gracia Business Development & Presales EMEA Presence Technology

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