DEN SOSIALE TURISTEN

#NHOR2014

Christian Kamhaug

@ckamhaug

Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html

Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

“In the old days, someone might have a

bad customer experience and tell 10

people. But now, with the rise of blogs,

MySpace and Facebook, that person

might be able to tell 10,000 people. This

totally changes the dynamic, and

importance, of customer experience.”

Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research

INFORMASJON PÅ NETT

+ 1990-tallet:

+Vi surfet etter informasjon

+ 2000-tallet:

+Vi søkte etter informasjon

+ 2010-tallet:

+Relevant informasjon finner oss

#NHOR2014

@ckamhaug

Sosiale medier i Norge

4

+ I Norge forbruker vi media 90 minutter mer hver dag

+ 30% av den tiden brukes på sosiale medier

+ 3 millioner nordmenn er på Facebook

+ Mer enn 2,8 millioner nordmenn er på Facebook hver dag

+ Over halvparten av disse bruker primært mobilen

+ Gruppen over 45 år er den raskest voksende på Facebook

+ Generelt sett høyere aktivitet i Norge enn i andre markeder

+ Facebook har blitt infrastruktur

+ Ulike sosiale nettverk kobles sammen

+ Kidsa kom ikke på Twitter – fremdeles elitistisk

+ Instagram er Norges nest mest brukte sosiale nettverk

+ LinkedIn vokser - også innen reiseliv

#NHOR2014

@ckamhaug

SEKTORER AKTIVE I SOSIALE MEDIER?

5

+ Bank/forsikring

+ Teleselskaper

+ Reiseliv

+ Høy involvering

+ Høye krav til leveranse – det skal bare funke!

+ Kort vei fra nettet til bestilling

#NHOR2014

@ckamhaug

DEN SOSIALE

TURISTEN

7

DEN DIGITALE TURISTEN

INSPIRASJON

PLANLEGGING & SØK

UNDER REISEN

HJEMME IGJEN

#NHOR2014

@ckamhaug

13.05.2014

8

GRAND HOTEL BELLEVUE

#NHOR2014

@ckamhaug

10

13.05.2014

11

13.05.2014

12

13.05.2014

13

16

#NHOR2014

@ckamhaug

17

#NHOR2014

@ckamhaug

Sosiale medier på reise (USA 2012/2013)

20

+ 52 % bruker sosiale medier for inspirasjon til sommerferien

+ 59 % har skrevet noe i sosiale medier om kommende reiser

+ 24% leste en reiseblogg før de dro

+ 55% Liker Facebook-sider knyttet til ferien sin

+ 85% bruker smarttelefonen sin på ferie

+ 70% oppdaterte Facebook mens de var på ferie

+ 76% lastet opp feriebilder på Facebook

+ 46% sjekket inn på Foursquare eller Facebook mens de var på

ferie

+ 46% postet hotellanmeldelser

+ 40% postet restaurantanmeldelser

Kilder: http://lifethink.gr/social-medias-influence-travel-industry-infographic og LeadSift.com, oktober 2013

HVOR KAN REISELIVET BRUKE SOSIALE MEDIER?

23

+ Image og brandbuilding

+ Kundeservice

+ Krisehåndtering

+ Kundeinvolvering

+ Salg & markedsføring

+ Rekruttering

#NHOR2014

@ckamhaug

ALTERNATIVE

SLIDE BREAK SOSIALE MEDIER SOM

LYTTESTASJON

LEIA-PRINSIPPET

+ Først må du Lytte

+ Finn ut hva som opptar folk der ute

+ Så kan du Engasjere deg i dialogen

+ Snakk med kundene dine

+ Spør dem spørsmål

+ Først da kan du Involvere “fansen” i

prosessene

+ Ta med kundene inn i prossene

+ La kundene bidra til å gjøre produktet ditt

bedre

+ Analyser og følg opp hele veien

#NHOR2014

@ckamhaug

HUSK Å LYTTE FØRST….

#myNYPD

#lyttestasjon

27

+ Hva sier kundene dine om deg?

+ Hva er de opptatt av?

+ Hvilke problemer har de?

+ Hva sier konkurrentenes kunder?

+ Hva er de opptatt av?

+ Er de åpne for kontakt?

+ Er det mulig å komme inn tidlig i folks

søkeprosess og inspirere?

KANALVALG

#KANALVALG

VELG RETT PLATTFORM TIL DITT BUDSKAP

Mål Kostnader

#NHOR2014

@ckamhaug

PLATTFORMEVALUERING

Investering Vedlikehold Involvering Dialog Rekkevidde

Blog Medium/høy Høy Høy Høy ?

Facebook Lav Medium Høy Høy Høy

Twitter 0,- Medium Høy Høy Medium

YouTube 0,- Medium/høy Lav Lav Høy

Google+ 0.- Lav Lav Lav Lav/medium

Instagram 0.- Lav Lav/medium Lav Høy

Pinterest 0.- Lav Lav Lav Lav

Forum 0.- Lav/medium Høy Høy Medium

LinkedIn ? Lav Lav/medium Lav Medium/høy

SnapChat 0,- Lav Høy Høy ?

HVA KAN DE BRUKES TIL?

Facebook Twitter YouTube Google+ Instagram Pinterest LinkedIn

Dialog ? ? ? ?

Kundeservice ?

Deling ?

Salg/leads ? ? ?

Lokale meldinger **

Image/brand

Konkurranser *

Rekruttering

Involvering ?

Annonser

Ja nei ? kanskje * må følge Facebooks regler for konkurranser **via promoted tweets

HVEM KAN VI NÅ HVOR?

Folk flest Bransje Politikere/

offentlig

forvaltning

Media Egne

ansatte

Studenter

Twitter

LinkedIn

Blogg

Instagram

Facebook

STRATEGI?

STRATEGI?

+ Sosiale medier som en del av den overordnede strategien

+ Sosiale medier er en kanal

+ Hvorfor skal vi jobbe med sosiale medier?

+ Hva skal vi oppnå?

+ Hvem skal vi snakke med?

+ Hvor skal vi snakke med dem?

+ Når er de mest mottagelige for våre budskap?

Tips & Triks

36

+ Finn din ildsjel og betal henne godt

+ Sett tydelige mål

+ Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis

+ Finn din «tone of voice» og lev opp til den

+ Vær blant 1%! + 90% bare leser / 9% liker&kommenterer / 1% skaper innhold

+ Vær ærlig

+ Sett klare og enkle retningslinjer for dine ansatte

+ Analyser og følg opp

#hverdagsinvolvering

+ Produser interessant innhold i sosiale medier

+ Skaper diskusjon, likes, deling…

+ Gjør alt ditt innhold delbart

+ Bruk deleknapper på websidene dine (AddThis.com)

+ Skaper trafikk inn til websidene dine

+ Snakk med kundene dine der de vil snakke med deg

+ Overvåk de største sosiale nettverkene og responder

+ Svar på alle henvendelser – positive & negative

+ Ikke slett!

+ Ikke for sjelden – ikke for ofte

#NHOR2014

@ckamhaug

3 TING DU KAN

GJØRE I MORGEN

CHRISTIAN H.F. KAMHAUG

+ Rådgiver Gambit Hill+Knowlton

Selvdiagnostisert flynerd

+ Siviløkonom fra BI 2000

+ 13 års bakgrunn fra SAS, Widerøe (og Norwegian)

+ Head of Social Media SAS 2010-2012

+ Jobber i dag med blant annet FOX TV, Oslo

Lufthavn, Codan Forsikring, Forskningsrådet og

TINE

+ Leder Gambits faggruppe Reiseliv & Turisme

+ Som økonom opptatt av målbare resultater

90 25 51 68

kamhaug@gambit.no

@ckamhaug

no.linkedin.com/in/ckamhaug

blogg.scanair.no

slideshare.net/ckamhaug