Tūrisma attīstības valsts aģentūras prioritātes 2012

Armands SlokenbergsTūrisma attīstības valsts aģentūras direktors

KTA konference26.04.2012.

Latvijas tūrisma mārketinga dokumenti

• Latvijas Tūrisma mārketinga stratēģija 2010 – 2015.gadam: – Tūrisma attīstības mērķi– Mērķa tirgi– Prioritārie tūrisma produkti

• Latvijas Tūrisma mārketinga ārējās komunikācijas stratēģija 2011-2014.gadam:

– Komunikācijas mērķis un uzdevums– Uzrunājamie segmenti – Ģeogrāfiskā segmentācija– AIDA & Ziņojumi– Komunikācijas kanāli un instrumenti– Komunikācijā izmantojamie Latvijas tūrisma produkti

• Latvijas tūrisma tēla stratēģija– Zīmola solījums un ideja – Zīmola vērtības– Grafiskā identitāte: logo un sauklis– Mērķa auditorija, idejas zīmola izmantošanai

Dokumenti pieejami: www.tava.gov.lv sadaļas “Dokumenti” apakšsadaļā “Stratēģiskie dokumenti”

Prioritātes 2012

• Tūrisma mārketings vietējā un ārvalstu tirgū• Tūrisma produktu un vietējā tūrisma attīstība• Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes

sistēma • Apmācības un kompetences paaugstināšana• Sadarbība ar Baltijas valstīm

Tūrisma mārketings

Oficiālais tūrisma portāls www.latvia.travel

• Mobilās aplikācijas (i-Phone, Android)

• Satura atjaunošana un papildināšana

• Satura integrēšana Tripadvisor, Wikipedia

• Portāla apmeklētāju skaita palielināšana

• Portāla funkcionalitātes paplašināšana

• Portāla «Face lift»• Datu apmaiņas

pilotprojekts

www.latvia.travel/lv/latviatravel-baneri

Saites (linki) uz Latvijas tūrisma portālu

«Watch and Win» spēle

«Iepazīsti Latviju» spēle

Vimeo video kanāls

www.balvi.lv

Saites (linki) uz Latvijas tūrisma portālu - piemēri

www.visitkuldiga.lv

Saites (linki) uz Latvijas tūrisma portālu - piemēri

www.mezotnespils.lv

Saites (linki) uz Latvijas tūrisma portālu - piemēri

www.turisms.tukums.lv

Saites (linki) uz Latvijas tūrisma portālu - piemēri

Latvia.travel mobilo aplikāciju popularizēšana

Reklāmas kampaņas

• Reklāmas kampaņas interneta medijos augsti prioritārajos tirgos – Vācijā, Krievijā, Somijā, Igaunijā, Zviedrijā, Lietuvā

• Īpašie piedāvājumi portālā www.latvia.travel

• Tūrisma piedāvājumu kuponi Lietuvā un Igaunijā

Starptautiskie tūrisma gadatirgi

• “Matka 2012”, Helsinki (19.-22.01.2012.)• „Tourest 2012”, Tallina (17.- 19.02.2012.)• „Vivattour 2012”, Viļņa (02.- 04.03.2012.)• „ITB 2012”, Berlīne (07.-11.03.2012.) • „MITT 2012”, Maskava (21.03.-24.03.2012.) • „TUR 2012”, Gēteborga (22.- 25.03.2012.)• „WTM 2012”, Londona (05.- 08.11.2012.)

Apmeklētāju piesaistei stendā:• Latvijas stendu reklamējošas meitenes• Atlaižu kuponi tūrisma piedāvājumiem

Latvijā• Latvijas suvenīri (augļu sukādes,

saldumi, vaska smaržu aplīši u.c.)• Spēle “Watch and win” (“Skaties un

laimē”)

Tūrisma informācijas materiāli

• Top 10 tūrisma galamērķi Latvijā• Latvijas tūrisma tēla brošūra• Reģionu tūrisma kartes (Latgale, Kurzeme,

Vidzeme, Zemgale)• Rīgas un apkārtnes tūrisma karte• Latvijas tūrisma karte• Baltijas tūrisma karte (2012)• Baltijas kempingu karte (2012)• Baltijas tūrisma maršrutu brošūra (2012)• Tūrisma karte “Atpūta ģimenei ar bērniem” (2012)• Tūrisma karte “Atpūta pie dabas Latvijā“ (2012)

Produktu brošūras:• Veselība. Labsajūta. Harmonija.• Darījumu tūrisma brošūra MEET RIGA (interaktīvā

2012)• Maršruti “Viena diena Rīgā un tās apkārtnē" (Riga

+)• Latvijas tūrisma maršruti (2012)

www.tava.gov.lv/lv/tava-izdotas-publikacijas

Latvijas tūrisma ziņu apkārtraksts www.greetingsfromlatvia.lv

Regulāra informācija par jaunumiem nozarē 1 reizi mēnesī

Vairāk nekā 12 500 abonentu 53 valstīs:tūrisma aģenti un operatori, masu mediji, tūrisma mediji, tūrisma asociācijas, profesionāļi, ziņu aģentūras

Ārvalstu žurnālistu un tūroperatoru vizītes

• Žurnālisti un tūroperatori no augsti prioritārajiem tirgiem - Vācija, Krievija, Igaunija, Lietuva, Somija, Zviedrija, Lielbritānija

Pielikumi un publikācijas laikrakstos

Laikrakstu pielikumi:• “Postimees”

(Igaunija)• “Svenska Dagbladet”

(Zviedrija) • “Lietuvos Rytas”

(Lietuva)

Interaktīvā prezentācija

Īsi video stāsti Latvijas prezentēšanai Trīs valodās:

• Latvijas TOP 10 tūrisma galamērķi

• Kultūra• Daba • Notikumi• Darījumi• Veselība• Nesteidzīga atpūta Latvijā

www.tava.gov.lv/lv/interaktiva-prezentacija-par-latviju

Video filmas “Best Enjoyed Slowly” un 5 EDEN galamērķi

www.tava.gov.lv/lv/video

Vimeo video kanālshttp://vimeo.com/channels/latviatravel/videos/page:1/sort:preset

TAVA mārketinga pārstāvji ārvalstīs

Pārstāvis Japānā

Pārstāvis Somijā un Zviedrijā

“Baltic Enterprise Consulting” Inguna Žīgure

• Žurnālistu un tūroperatoru vizītes

• Dalība Latvijas stendā izstādēs• Aktuālo nozares ziņu

sagatavošana medijiem• Publicitātes pasākumi • Dalība nozares pasākumos,

Latvijas piedāvājuma prezentēšana

• Kontaktu datu bāzes veidošana

• Tirgus monitorings

Pārstāvis Japānā“Foresight marketing”

Shigeyoshi Noto• Japānas tūrisma operatoru

informēšana par Latvijas piedāvājumu

• Informācijas nodrošināšana internetā japāņu valodā

• Dalība tūrisma nozares profesionāļu pasākumos Japānā

Pārstāvis KrievijāSvetlana Kudrjaševa

• Žurnālistu un tūroperatoru vizītes

• Dalība Latvijas stendā izstādēs• Aktuālo nozares ziņu

sagatavošana medijiem• Publicitātes pasākumi • Dalība nozares pasākumos,

Latvijas piedāvājuma prezentēšana

• Kontaktu datu bāzes veidošana

• Tirgus monitorings

Pakalpojumu kvalitāte

Daži fakti par kvalitāti− Uzņēmumi katru gadu zaudē 20% no saviem klientiem un lielākā daļa

nezina kādēļ

− 65% no uzņēmuma apgrozījuma sastāda pastāvīgie klienti

− Izmaksas piesaistot jaunu klientu attiecībā pret esošo klientu noturēšanu var sasniegt pat 20:1   

− 68% no klientiem ir gatavi maksāt līdz pat 20% vairāk par izcilu servisu

− Klienti, kas sūdzas visbiežāk, parasti ir arī maksātspējīgākie

− 96% neapmierināto klientu nesūdzas

− Katrs neapmierinātais klients par to pastāsta vismaz 10 citiem klientiem (ar interneta starpniecību vēl vairāk)     

− 95% neapmierinātu klientu atgriežas, ja problēmu spējat atrisināt nekavējoties vai 1 dienas laikā

Avots: ICS/NationalComplaintsCultureSurvey,NYSE:HHS

• “Review economy” – 70-80% klientu parasti izlasa atsauksmes pirms tūrisma pakalpojumu rezervēšanas vai konsultējas ar saviem draugiem un ģimenes locekļiem.

• Daļa klientu nerezervē pakalpojumu, ja par uzņēmumu internetā nevar atrast atsauksmes.

• Populārākais atsauksmju portāls www.tripadvisor.com - vairāk nekā 20 milj. biedru, un vairāk nekā 60 milj. atsauksmju.

• Citi - Google alert, Facebook, klientu blogi, foto, video, YouTube, Flickr, WAYN

Klientu atsauksmes un vērtējums

Latvijas tūrisma pakalpojumu kvalitātes sistēma Q-Latvia

Kādēļ ieviešam: • Pakalpojuma kvalitātes

uzlabošana atbilstoši klientu vēlmēm

• Pievienotā vērtība• Konkurētspēja• Mārketinga stratēģijas

sastāvdaļa

Ieguvumi uzņēmumiem

– Vadības un darbinieku apmācība– Procesa pieeja darba organizēšanā un

atbilstoši klienta vēlmēm, kas uzlabo klientu apmierinātību, lojalitāti, atsauksmes

– Iespēja regulāri kontrolēt un sekot pakalpojuma kvalitātei

– Iespēja diferencēt savu uzņēmumu akcentējot īpašu uzmanību pakalpojuma kvalitātei

– Izmaksas uzņēmumam: 25,00 LVL iestāšanās maksa (20,00 LVL gada maksa) + Slepenā klienta pirkums

www.tava.gov.lv sadaļa Q-Latvia

Kā uzņēmums piesakās dalībai Q-Latvia?

Uzņēmums iesniedz pieteikumu Q-Latvia

administrējošajā institūcijā

Uzņēmums noslēdz līgumu ar Q-Latvia administrējošo

institūciju

Uzņēmums nozīmē Kvalitātes speciālistu savā

uzņēmumā

Kvalitātes speciālistam tiek nodrošināta iespēja apgūt Q-Latvia pamatprincipus (on-line, rokasgrāmatā,

apmācību kursos)

Kvalitātes speciālists organizē uzņēmuma

darbības analīzi un nosaka pasākumus darbības uzlabošanai 6 jomās

Pasākumus darbības uzlabošanai iekļauj Rīcības

plānā

Rīcības plānu iesniedz Q-Latvia administrējošajai

institūcijai

Q-Latvia administrējošā institūcija organizē Q-

Latvia Slepenā klienta vizīti uz uzņēmumu un

pārbauda pakalpojumu kvalitāti no klienta

viedokļa

Q-Latvia komisija pieņem lēmumu par Q-Latvia

Kvalitātes zīmes piešķiršanu

Pirmie Q-Latvia Kvalitātes zīmes ieguvēji

1. Viesnīca „Mežotnes pils”

2. Turaidas muzejrezervāts

3. Valmiermuižas alus darītava

4. Viesnīca „Bīriņu Pils”

5. Rīgas Tūrisma attīstības birojs:• Rīgas TIC Rātslaukumā 6• Rīgas TIC Kaļķu ielā16• Rīgas TIC Prāgas ielā1

6. Talsu novada tūrisma informācijas centrs

7. Kuldīgas Tūrisma attīstības centrs

8. Saulkrastu tūrisma informācijas centrs

9. Viesnīca „Raibie logi”

Tūrisma produktu attīstība, vietējais

tūrisms

Augstas pievienotās vērtības produktu veicināšanas pasākumi

• Veselības, medicīnas tūrisms • Sporta infrastruktūra un sporta

pasākumi • Specializētie/nišu tūrisma produkti

(dabas tūrisms, seniori, ģimenes ar bērniem):

• Žurnālistu vizītes• Tūroperatoru vizītes • Informācija internetā• Publikācijas• Specializētās izstādes

Vietējā tūrisma veicināšanas pasākumi

• Vietējās sabiedrības informēšana un izglītošana par tūrismu sadarbībā ar Latvijas medijiem

• Pasākumi tūrisma sezonas pagarināšanai ārpus tradicionālās tūrisma sezonas

• Produktu attīstība vietējam tirgum:• Piedāvājumi ģimenēm ar bērniem,

«Ģimenei draudzīgs»• Kulinārais tūrisms - rudens sezonā• Ziemas piedāvājumi un Ziemassvētku

gaidīšanas laika pasākumi – ziemas sezonā

• Veselības un labjūtes (wellness) produkti – pavasara sezonā

Produktu attīstības un apmācību pasākumi

• Produktu piemērošana mērķa tirgiem un segmentiem

• Komunikācija ar klientiem interneta vidē• Klasteru attīstība• Rokasgrāmata par digitālo komunikāciju tūrismā• Sadarbības partneri: Latvijas Viesnīcu un

restorānu centrs, asociācija “Lauku ceļotājs”, reģionu tūrisma asociācijas, tūrisma izglītības iestādes

• Aglonā 10. maijā, praktisks apmācības seminārs sadarbībā ar ALTA, LVRA, LRAA un Lauku Ceļotāju: “Kā veidot produktus “Best Enjoyed Slowly””

- Produktu veidošanas pamatprincipi- Pārdošanas kanāli- Sadarbība- Produkti internetā

- LVRA apmācības programmas

Dokumenti pieejami: www.tava.gov.lv sadaļas “E-krātuve” apakšsadaļā “Tūrisma produktu veidošana”

Konkurss “Veiksmīgākais jaunais tūrisma produkts 2012” Mērķis:

– Atbalstīt Latvijas tūrisma produktu attīstības stratēģisko virzību, nosakot un popularizējot veiksmīgākos tūrisma produktus, un veicinot produktu starptautisko konkurētspēju.

– Konkurss tiek organizēts 3 tūrisma produktu kategorijās:• kultūras tūrisms• dabas tūrisms• veselības un labjūtes (wellness) tūrisms

Vērtēšana:– Tūrisma produktus vērtēs komisija (vērtējot produktu eksportspēju, ilgtspēju,

kvalitāti, inovācijas, pievienoto vērtību, tūristu iesaisti, kā arī apmeklējot klātienē labākos) un iedzīvotāji (balsojot internetā)

Uzvarētāju apbalvošana:• 2012.gada decembrī Latvijas Tūrisma forumā

Baltijas tūrisma projekti

• Starptautiskais darbseminārs tūrisma profesionāļiem “Baltic Connecting”

• Tūrisma nozares sadarbības Konference Balttour izstādes ietvaros

• “Dižā Baltijas apceļošana” – EDEN konkursa iepriekšējo gadu laureātu popularizēšana Latvijā, Lietuvā, Igaunijā

– EDEN Starptautiskā konference Jūrmalā, 24. maijā – EDEN konkurss skolām sadarbībā ar «

«Mammadaba» – EDEN 2013

• Sadarbība mārketinga aktivitātēs tālajos tirgos (Japāna, ASV, Ķīna u.c.)

• Baltijas mārketinga materiāli• Kopīgi stendi izstādēs (ITB 2013)

Sadarbība ar TAVA

Ekonomikas ministrijas Tūrisma nodaļa

Tūrisma attīstības valsts aģentūra (TAVA)

Reģionālās tūrisma organizācijas

Profesionālās tūrisma asociācijas:

• Latvijas Tūrisma operatoru un aģentu asociācija

• Latvijas Viesnīcu un restorānu asociācija

• Asociācija “Lauku ceļotājs”

• u.c.

Tūrisma informācijas centri

TAVA sadarbības partneri

TAVA Konsultatīvā

padome

Valsts un pašvaldību institūcijas (ministrijas, LI, pašvaldības, RTAB)

www.tava.gov.lv

Sekojiet TAVA jaunumiem www.tava.gov.lv

un Facebook

Papildus informācija

Tūrisma attīstības valsts aģentūraBrīvības iela 55, Rīga

Tel. 67229945E-pasts: info@latvia.travel

www.tava.gov.lvwww.latvia.travel