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Cómo supervisar y monitorear social media
SMLatamSeminario Panamá
Junio 2010
Monday, June 21, 2010
2
Centralizado
Monday, June 21, 2010
3
Orgánico
Monday, June 21, 2010
4
Coordinado
Monday, June 21, 2010
5
Centralizado
Monday, June 21, 2010
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Panel de abejas
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¿Cómo medir social media?
SMLatamSeminario Panamá Junio 2010
Monday, June 21, 2010
GratisSocial Media =100%
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Hasta la campaña más pequeña
se le tiene
dedicar tiempo...
Monday, June 21, 2010
...y eso tienecostos asociados
Monday, June 21, 2010
Es cierto que tiene muchos beneficios cualitativos:
•Lealtad• Innovación•Reputación•Diferenciación•Exposición•Asociación de marca• Interacción
Monday, June 21, 2010
PERO,no está exempto de los fundamentos de negocios
Monday, June 21, 2010
Quiero ver el “caso de negocios”
Ni siquiera lopuede medir
¿Y el ROI?
Monday, June 21, 2010
Si se puede medir, sólo que no como estamos acostumbrados a hacerlo
Monday, June 21, 2010
Define
cúales
cómoson las agujas
que quieres mover y
vas a medirlas
Monday, June 21, 2010
Escoge medidas que pueden traducirse dentro del contexto de negocios de tu compañía
Monday, June 21, 2010
“cantidad de seguidores” no es una medida
Monday, June 21, 2010
Define tus medidas de éxito (KPIs)Número de nuevos clientes
Número de personas que llenaron la sección de información
Número de recomendaciones de tus clientes
Reducción llamadas a call center
Duración de la llamada a call center
Número de cupones asociados con la campaña
Número de visitas incrementales a la página X
Número de visitas provenientes de redes sociales
Cantidad de menciones en foros de discusión influenciadores
Monday, June 21, 2010
Tienen que ser relevantes y dentro del contexto de tu negocio
Cualitativas Cuantitativas
Satisfacción
Lealtad
Interacción
Menciones
Ventas (obvio)
Nuevos clientes
Ahorro costos
Suscriptores
los objetivos de la campaña tienen que ser los mismo objetivos de medición
Monday, June 21, 2010
Ejemplos de mediciones cualitativas
Monday, June 21, 2010
Objetivo
- cantidad de conversaciones generadas de los comentarios positivos
Objetivo: construir lealtad y confianza
- cantidad de comentarios positivos
Medidas de éxito
N conversaciones positivas de la marca/servicio por semana en twitter
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Objetivo
- cantidad de sugerencias implementadas
Objetivo: incrementar satisfacción del cliente
- cantidad sugerencias de tus clientes
Medidas de éxito
N sugerencias recibidas y N implementadas
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Ejemplos de mediciones cuantitativas
Monday, June 21, 2010
Objetivo
- incremento tráfico en tiendas
Objetivo: incrementar ventas offline
- incremento ventas mensuales
Medidas de éxito
N$ de incremento en ventas
N% de incremento en tráfico
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Objetivo
- nuevos clientes provenientes de Twitter
Objetivo: incrementar ventas online
- incremento ventas mensuales a través de Twitter
Medidas de éxito
N$ de incremento en ventas
N$ atribuibles a Twitter
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Alrededor de
mencionan marcasespecíficamente
10%de las conversaciones
en línea
Monday, June 21, 2010
El resto se enfoca en gustos y rutinas diarias
Marcas Gustos
Pasiones
Frustraciones
Tensiones
Marcas“¿Dónde...?”
“Me gusta...”“No puedo
comenzar el día sin...” “Quiero...”Necesidades
“Odio...”
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Herramientas para monitorear social media
Monday, June 21, 2010
Monitoreo de marca:
El análisis de los sentimientos y las actitudes de los generadores de contenido con respecto a un tópico, marca o servicio en particular
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Scout Labs
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
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Sent
imie
nto
Fuer
za
Pasi
ón
Alc
ance
Monitoreo de la Marca
Monday, June 21, 2010
proporción de comentarios generalmente positivos versus aquellos generalmente negativos
Sentimiento:
Positivos Neutros Negativos
‣Cumplidos/recomendaciones sin mención de competidor
‣ Superlativos
‣ “Reviews” positivos aunque sugieran mejoras a la marca
‣Retweets de lo anterior, eventos o publicidad
‣ Inclusiones en listas, rankings
‣ Solicitudes de demos o pruebas de producto
‣ Invitaciones publicas a charlas
‣ Tweets de empleados
‣ Links a página web sin comentarios
‣Menciones de la marca sencillas (sin feedback)
‣ “Probando marca x” solamente
‣Datos de la marca sin aporte
‣Retweets o links con críticas a posts de terceros
‣Comentarios sarcásticos
‣Críticas específicas a la marca sin sugerencias de mejora
(sentiment)
Monday, June 21, 2010
(strength)Fuerza: probabilidad de que se converse sobre tu marca
en social media
Monday, June 21, 2010
Pasión:(passion)
medida de probabilidad de que los individuos que comentan sobre tu marca lo hagan repetidamente
Monday, June 21, 2010
Alcance:(reach)
medida del rango de influencia
Monday, June 21, 2010
DEMO
Monday, June 21, 2010
R.O.IMonday, June 21, 2010
R.O.IIgnoranciaMonday, June 21, 2010
R.O.IInfluencia
Monday, June 21, 2010
R.O.IInversión
Monday, June 21, 2010
R.O.InversiónMétricas
Métricas son importantes indicadores de que lo
estamos haciendo bien
Monday, June 21, 2010
Puedo demostrarte que todos los beneficios de la web social se pueden
traducir en algo valuable para tu “caso de negocios”
Monday, June 21, 2010
El Secreto es emparejar
las asunciones con los
riesgos apropiados
Monday, June 21, 2010
R.O.I =Ganancias - Costos
Costos
Monday, June 21, 2010
Ganancias en
Social Media
Monday, June 21, 2010
Ingresos gracias a iniciativas de social media son una forma de ganancia
Alcance Impacto Duraciónx x
¿Con cuantos estas conectando?
¿Quién está prestando atención?
¿Cuánto tiempo/dinero?
Monday, June 21, 2010
Ahorro en costos por iniciativas de social media son otra forma de ganancia
Call Centers
Costo de venta
•Menores incidentes
•Menos contactos por incidente
•Menor costo por adquisición
•Ciclo de ventas más corto
Monday, June 21, 2010
Costos en
Social Media
Monday, June 21, 2010
Social Media Staff•Gerentes
•Supervisor de la comunidad
Consultores
Costos por personal
Monday, June 21, 2010
Costos por tecnología
CRM
Herramientas monitoreo de marca
•Salesforce, SAP, Sugar CRM, etc.
•Radian6, Alterian, Scoutlabs
Social CRM•Aplicaciones, plugins
Soluciones para comunidades•Jive, Elgg, Lithium, INgage
Monday, June 21, 2010
R.O.I =(Ganancias + Ganancias SM) - (Costos+Costos de SM)
(Costos+Costos de SM)
Monday, June 21, 2010
Para terminar...
1.No es a lo que estamos acostumbrados2.Se transparente3.Se real4.No hay reglas escritas5.Escucha, escucha y escucha6.Define tus objetivos7.Selecciona la plataforma8.Supervisa9.Mide y ajusta10.Diviertete...
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
Monday, June 21, 2010
@kbzon@smlatamGoogle Voice: (786) 250-2513clisogorsky@smlatam.comfacebook.com/christianlisogorskylinkedin.com/in/clisogorsky
Monday, June 21, 2010
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