View
1.162
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Citation preview
Utrecht, 8 september 2010
Online buzzbol.com en webcare
***Footer***2
Agenda
Webcare?
Leerpunten
Betrokken afdelingen
Wie is verantwoordelijk binnen bol.com?
Tools?
Belangrijke criteria tools
Verbeterpunten
Resultaten
***Footer***3
Webcare?
***Footer***4
Berichten
Gemiddeld meer d
an 2000
berichten over b
ol.com per m
aand
Berichten zijn overwegend positief
2ehands is een populair topic
De meeste berichten over bol.com komen via
***Footer***5
Strategie
De beste winkel zijn door:
• Klant centraal te stellen
• Overal te zijn waar vraag ontstaat
• Zo breed mogelijk aanbod te bieden
• Maximaal aan te sluiten bij de klantbehoefte
***Footer***6
Betrokken afdelingen
Commercieel directeur
Category Management
Boeken
Entertainment
SCE
Digital services
Marketing
Comm & PR
Acquisitie
Loyalty
Design/Copy
Front-end & services
FE dev
FE admin
MACI
Klantenservice
CFM
CSS
***Footer***7
Tools
***Footer***8
Belangrijk
•Meetbaar•Rapporteerbaar•Effectiviteitsanalyse•Sentimentsanalyse•Conversatie•Tijdbesparend•Trendsignalering•Klantinformatie•Kruisverbanden•Tabellen/ Grafieken•Koppelbaar•Monitoring EN inzet
***Footer***9
Huidige beperkingen
1 team, meerdere disciplines
Afhankelijk van andere afdelingen
Geen 24/7 monitoring
Uitgebreide monitoring vereist
Tijdsintensief
Traffic nog steeds laag vergeleken met de tijd en moeite die er in gaan zitten
Groei in vrienden niet zo groot als gewenst
Veel verschillende platformen
Databases (nog) niet gelinked
Rapportage
Toewijding beperkt
***Footer***10
Leerpunten
• Iedereen die in contact komt met klanten moet weten wat er speelt
• Snelheid van reactie is key
• Internet/ social media hebben een groot zelfregulerend vermogen
• Agressie is gemakkelijk geuit
• Iedereen heeft een mening over social media en de inzet ervan
• Negatieve ervaringen kunnen veranderen in positieve ervaringen
• 140 tekens is vaak niet genoeg
• Social media zijn niet enkel klachtenkanalen
• Goede monitoring vereist tijd en toewijding
• Draagvlak binnen de organisatie is cruciaal
• Je kunt het niet iedereen naar de zin maken
***Footer***11
Resultaten
• Groeiend aantal volgers en vrienden
• Groter intern draagvlak
• Relatie opbouwen
• Voldoen aan klantverwachtingen en ze
overstijgen
• Conversie groeit
• Minder push-berichten, meer conversatie
• Beter te behappen
• Meer ideeën om intern te gebruiken
• Meer kennisdeling
• Lagere communicatiedrempel
• Spontane endorsement van vrienden en
volgers
• Verbeterde klantenservice
***Footer***12
Geen ‘homo’ bij bol.com
***Footer***13
Vragen?
Recommended