模块二 酒店员工招聘与配置

招聘概述招聘的实施与组织招聘的方法员工的离职管理

主要内容

学习目标能力（技能）目标

能够根据招聘的具体要求选择合适的招聘方法和员工来源； 能够根据饭店实际情况制定招聘计划； 可以初步运用合适的面试方法和技巧进行面试。

知识目标 熟悉招聘流程 掌握面试方法与技巧

重点：员工招聘的方法，面试方法 难点：面试方法

先导案例：潘玉虎该选择谁？

2.1 招聘概述招聘的含义 怎样才算是一次成功的招聘

一、什么是招聘？

招聘是饭店吸收和获取人才的过程。可分为“招募”和“甄选”两个阶段人力资源配置：把合适的人放到合适的岗位上。

怎样才是好的招聘？恰当的时间（ Right time ）1

恰当的来源（ Right source）2

恰当的成本（ Right cost ）3

恰当的人选（ Right people ）4

恰当的信息（ Right information）5

2.2 招聘的组织实施和配置招聘的流程饭店员工的来源

人力资源规划 确定职位空缺 工作分析

制定招聘计划发布招聘信息

甄选

录用

招聘评估

初选（包括背景审查） 测试和面试

体检 审批

试用期聘用 考核 正式录用反馈

招募阶段甄选录用阶段

评估阶段

一、招聘的流程图

（一）确定职位空缺确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量和质量两方面。招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要考虑：

能否通过调整工作内容程序实现？1

能否内部调动或提升？2

确定职位空缺的步骤1 2 3 4

各部门上报岗位的空缺人数

对照职务说明书明确岗位任职要求

分析饭店内部人力资源供给

确定能否内部补充

5

确定招聘的岗位和人数

（二）制定招聘计划（ 1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容； （ 2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围（ 3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（ 4）招聘对象的来源和范围（ 5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；

（ 6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等； （ 7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（ 8）招聘结束时间和新员工到位时间；（ 9）招聘广告样稿。

（三）发布招聘信息刊登广告刊登广告

外部招聘外部招聘信息发布信息发布渠道渠道

人才招聘会人才招聘会就业机构就业机构猎头公司猎头公司院校招聘院校招聘网络招聘网络招聘人才租赁人才租赁

其他其他

补充：怎样才能拟定好招聘广告 ？一份好的招聘广告至少要达到两个目的：一是吸引人才；二是宣传饭店价值观与形象。

招聘广告应包括哪些内容呢？招聘广告应包括哪些内容呢？ （１） 饭店价值观或使命，尤其用人理念 （２） 饭店主要服务项目（包括饭店的商标与标识） （３） 招聘岗位信息 （４） 需申请者提供的信息 （５） 时间信息 （６） 联系信息

2、招聘信息发布的范围和时间范围：由招聘对象的范围决定时间：要考虑招聘地区劳动力市场的季节性和时间性

招聘信息发布怎样选择媒介？ （ 1）媒介的受众与招聘对象是否吻合 （ 2）选择同行业或竞争对手通常采用的媒介 （ 3）可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式（ 4）切忌在报纸夹逢中刊登广告

怎样才是好的招聘？恰当的时间（ Right time ）1

恰当的来源（ Right source）2

恰当的成本（ Right cost ）3

恰当的人选（ Right people ）4

恰当的信息（ Right information）5

制定招聘计划（ 1）人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容； （ 2）招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围（ 3）招聘小组人选，包括小组人员姓名、职务、各自的职责；（ 4）招聘对象的来源和范围（ 5）招聘工作时间表，尽可能详细，以便于他人配合；

（ 6）应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等； （ 7）招聘预算，包括资料费、广告费等；（ 8）招聘结束时间和新员工到位时间；（ 9）招聘广告样稿。

怎样拟定一份好的招聘广告 ？招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符

合 AIDAM（ Attention ， Interest ， Desire， Action， Memory）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。

（四）甄选1 、资格审查和初选

借助的途径审查的内容

2 、面试和测试3 、体检4 、审核批准

（五）聘用1、发放录用通知书2、试用期聘用3、正式聘用

（六）招聘评估

成本评估成本评估

招聘评估招聘评估

录用人员录用人员评估评估

（六）招聘评估1、招聘成本的评估包括招聘预算和招聘核算。预算费用包括：广告费、中介费、招聘测试费、体检费等。核算是对招聘经费使用情况进行度量、计算、审计等，再通过与预算经费进行对比，确定差异。

（六）招聘评估2、录用人员评估根据招聘计划对录用人员的质量和数量进行评估的过程。常用指标： 录用比、招聘完成比、应聘比

二、饭店员工来源

内部招聘选拔管理人员提供职位转换

员工来源

外部招聘大量补充人员

饭店员工来源饭店员工来源——内部招聘方法内部招聘方法讨论：你所了解的内部招聘都有哪些方法？

招聘的渠道和方法招聘的渠道和方法

工作公告法工作公告法档案记录法档案记录法

员工推荐法员工推荐法内部招聘内部招聘

招聘的渠道和方法招聘的渠道和方法刊登广告刊登广告

外部招聘外部招聘人才招聘会人才招聘会

就业机构就业机构猎头公司猎头公司院校招聘院校招聘网络招聘网络招聘人才租赁人才租赁

其他其他

内部招聘 外 部 招 聘了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作使组织培训投资得到回报选择费用低

来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人才现成，节省培训投资

来源局限、水平有限“近亲繁殖”可能造成内部矛盾

进入角色慢了解少可能影响内部员工积极性成本高

内部招聘与外部招聘的优缺点对比

3.3 3.3 饭店员工甄选方法饭店员工甄选方法

一、笔试法目的：了解应聘者的知识广度、深度和知识结构笔试主要包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试。

综合知识了解被试者的基本知识结构和知识水平。 专业知识考试考查内容与被试者应聘的职位有直接关系。 相关知识考试是了解应试者对相应职位有关知识的了解和掌握程度。

面试

•面试是一种招聘者与求职者之间面对面相互交流信息的有目的的会谈。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正确的决定。•面试是一个双方彼此考量和认知的过程

二、面试

•由一系列与工作相关的问题构成•可靠性和准确性较非结构化面试强•主持人易于控制局面•面试通常从相同的问题开始

•面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者多谈•面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开•可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问

非结构式 结构式

特

点

（一）面 试 方 法 的 分 类

•灵活性不够•如面试人多易被后来应试者所掌握•应试人较多且来自不同单位•校园招聘

•比结构化面试耗时时间长•对面试人得技能要求高

•招聘人较为熟悉工作内容•面试人以工作小组进行招聘

非结构式 结构式缺 点 和 局 限 性 适 用 情 况

面 试 方 法 的 分 类

面试的方式面试的方式 具 体 描 述小组面试 •由一群 (或组 )主试者对候选人进行面试

•允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答•这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取

系列式面试 •由企业几个人单独对求职者进行面试•由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较，最后做出录用决策

压力面试 • 有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力• 主试者提出一系列的直率 (通常是不礼貌 )的问题，使求职者处于防御境地，感到不舒服 )

• 若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力弱的表现。

• 注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试 (如营销员 )，二是主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适合的。

（二）面试的步骤——面试之前确定面试主试人和面试方式 1

准备面试材料 2

准备好面试者的求职简历、面试提纲和问题 3

选择和布置面试场地 4

怎样进行一次成功面试？企业如何选人？

评价一个人我们看重的是：

知识技能：胜任此份工作所需具备的知识 (K) 、技能(S)心态与信念：什么样的心态 (B) 与信念 (A)

工作分析（工作分析（ Job AnalysisJob Analysis ）） 职责描述职责描述 关键绩效指标关键绩效指标

如何找出某个职位的 KSBA ？

素质模型分析素质模型分析 企业理念、范畴企业理念、范畴 团队的角色，成功因素团队的角色，成功因素

职位：饭店销售部经理

知识 / 技能 K&S ：－ 管理背景－ 3年以上的销售经验－ 有带领团队的经验－ 说服能力－ 影响力

心态 / 信念 B&A ：－上进心，愿意接受挑战－ 积极主动－ 责任感－ 团队协作精神

（三）面试的步骤——进行面试目标：欢迎候选人并建立友好关系及信任我们应该：

介绍自己，握手 解释面试时间长度， 程序及要谈的问题

正式开始

如何在面试中找到对应的 KSBA ？

STARSTAR 行为面试方法行为面试方法

目 标 Target

行 动 Action

结 果 Result

情 景 Situation

背景 /任务 行动 结果

Leadership

请告诉我你过去的一个例子：你组织一些人完成了一项预定的任务

技能 关键行为

职位： GRO

K & S:K & S:1. 请讲述自己在过去 3 个月内处理过的最棘手的问题。

理论性回答：对方可能陈述了自己如何处理问题的看法。2. 我明白了。但我真正想了解的是你当时为解决这一问题所采取的行动及其结果。

职位： GRO

B & A:B & A:

1. 请谈谈你性格中的优点与缺点。对方回答了优点，与貌似缺点的优点。

2. 好，请告诉我你的这个缺点曾经在你的工作造成不好影响的一个例子。

• 交流意见，分享不同角度看到的 KSBA

面试人员的总结

• 个人与工作、企业文化、价值观的匹配程度。• 总结面试中的做的好和需要提升的地方

面试评价应注意：• 作录用决定时要有一套系统的方法和衡量标准，并要将其自始至 终地应用在每一位求职者身上。

• 加入必要的测评系统• 采用偏重法衡量应聘者的各项技能，和这些技能对工作岗位的重要程度联系起来

招聘过程中其他需要注意的地方

招聘过程中其他需要注意的地方 谨慎对待每一位应聘者，他们都很重要，都是酒店的顾客。 面试前先与应聘者定向，有利于他们了解面试的方式和目的。

• 关于过去行为问题：每个问题都要求提供一个实例• 作记录：避免遗忘而非不尊重• 进度：可能会随时打断你的回答

招聘过程中其他需要注意的地方 保持应聘者的自信，时时尊重对方

• 始终面对微笑，即使是压力面试时• 投入：切忌对对方的行为表示赞成或反对 可以加入一些话语如“那肯定不容易”• 理智：不要容易受对方情绪影响，加上同情分 当引导对方讲反面例子时，可先用鼓励性话语： “我们每个人身上都有优点和缺点”，说说你的缺点

（四）面试结果评估—常见误区感觉误区感觉误区：晕轮效应、像我、近因效应、前松后紧实践误区实践误区

试图改变或教育对方• 将招聘会变成“公司介绍会”• 教育语气，试图影响或改变对方

说话太多，令对方无开口机会• 花费大量时间在解释或评价性话语上

常见误区—实践误区 面试问题的目的性、逻辑性与关联性

• 不知道自己要问什么，随便问• 重复问问题，或问题之间毫无关联

不停的记录• 暗示“ 你所说的将成为呈堂证供”• 制造紧张气氛，不利对方发挥

只“听”不看• 要善于观察对方的身心语

工作任务：海斯曼大酒店模拟面试招聘岗位：餐饮部主管、客房部主管招聘要求：男女不限，大专以上学历，相貌端庄，女： 1.65米以上，男， 1.70米以上。工作细致、踏实，能承受较大的压力。具有良好的沟通能力，协调能力，组织能力。同等行业两年以上相关工作经验，具有较丰富的专业知识，有在四星级酒店的从业经验者优先录取。