View
18
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
3. METODE PENELTTIAN
3.1. Model Penelitian dan Variabel Operasional
3.1.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang berjalan dengan tujuan untuk mengetahui variabel yang
menjadi akibat (variabel terpengaruh/ variabel dependen) seringkali dinyatakan
dengan sebutan perubah Y, lalu menemukan sebab atau variabel yang menjadi
variabel bebas (variabel penyebab/ variabel pengaruh/ variabel independen) yang
dinyatakan dengan peubah Xi, X2, X3,... Xn.
Kerlinger (1976) menguraikan bahwa bila ada dua pengamatan umum
biasanya tidak hanya ditentukan oleh satu variabel saja. Adapun persamaan
variabel yang diperoleh dari proses perhitungan regresi dinyatakan sebagai jenis
penelitian konklusif-kausal (conclusive-causal). Persamaan variabelnya harus
diuji secara statistik nilai koefisien regresinya. Apabila semua keofisien
regresinya signifikan, persamaan regresi yang diperoleh dapat digunakan untuk
memprediksi nilai variabel dependen, jikanilai variabel independen ditentukan.
Pendapat yang sama dari Gay (1976) yang mengatakan bahwa jenis
penelitian konklusif-kausal adalah penelitian yang sifatnya tidak bisa dimanipulasi
karena peristiwanya telah terjadi (ex post facto), Variabel dependen (Y) diletakan
pada persamaan sebelah kiri, Koefisien-koefisien a, b, c, ...k dapat dicari dengan
berbagai cara, misal dengan kuadrat terkecil ataupun matrix, sedangkan sebelah
kanan terdiri variabel independen (X\, X2, ...Xfc) dengan tujuan penelitian ini
hanya mencari sebab akibat adanya hubungan tertentu diantara dua atau lebih
variabel.
Penelitian ini yang bertujuan membantu pihak-pihak yang
berkepentingan menentukan, mengevaluasi dan menyeleksi alternatif terbaik
dalam memecahkan suatu masalah yang berhubungan dengan sebab akibat antara
product aua/ity dan service quality dengan customer satisfaction masyarakat di
wilayah Surabaya Selatan yang merupakan pelanggan dari Harian Pagi Surya.
29
30
3.1.2. Desain Penelitian
Penelitian ini memakai model single cross-sectional design maksudnya
adalah kegiatan pengumpulan data yang dilakukan dari satu responden pada suatu
saat (waktu). Mirip dengan kegiatan memotret suatu obyek artinya kegiatan
penelitian dilakukan pada satu saat tertentu (fakta yang dapat digambarkan
merupakan kegiatan pada suatu saat tertentu). Selanjutnya berdasarkan fakta
tersebut dilakukan penyimpulan mengenai masalah-masalah penelitian yang ingin
dibuktikan atau dicari hubungannya.
3.1.3. Model Penelitian
Penelitian ini mencari hubungan sebab akibat (kausal) antara variabel
yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh (variabel independen) dan variabel
yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh (variabel dependen). Persamaannya
adalah: Dimana X = variabel independen dan Y = variabel dependen.
Variabel pengaruh (variabel independen) yang diuji berfungsi sebagai
variabel kontrol terdiri dari variabel-variabel yang ada dalam customer
saiisfaction, yaitu meliputi product auality dan service quality. Sedangan variabel
terpengaruh (variabel dependen) adalah variabel kepuasan pelanggan Harian Pagi
Surya (customer satisfaction).
Model penelitian ini memakai persamaan regresi linear berganda menurut
(Steel 1995: 289) dalam Principle and Procedures of Statistics ialah suatu
persamaan yang dapat memberikan nilai-nilai dugaan bagi nilai tengah populasi
mempunyai lebih dari satu peubah bebas. Untuk populasi yang ingin diketahui
adalah parameternya dan dalam hal ini persamaan regresinya dituliskan sebagai
berikut:
K(Y1X Xk) = My.xixt=0QXo+01X1+... + 0kXk
E(Y/X,,...,X t) adalah nilai harapan atau nilai tengah populasi Funtuk
segugus nilai X tertentu, katakanlah (X\ X*). X0 selalu bemilai 1 dan fl0
menyatakan intersep atau nilai tengah Y bila (X\ X0 = (0,...,0). Untuk
kejelasan /?, dituliskan sebagai /? dan dibaca sebagai regresi Y xl...x,_ixHj..x[.
terhadap Xt untuk nilai-nilai X lainya yang tetap atau sebagai regresi parsial Y
31
terhadap X„ persamaan The Computer and Multiple Regression (Levin 1998: 728)
dalam Statistics for Management yang disederhanakan dapat ditulis:
Y = /30+/3]X]+/32X2 + J83X3 + /34X4 + /35X5 + /36X6 +/37X7+ /3%X% + /39X9
+ /3]0XH) + /3UXU+/3]2X]2+/]]3X]3
Dimana:
Y ~ Vektor Y adalah vektor pengamatan ialah customer
satisfaction
Xx = Matrix X, yang disebut matrix rancangan, merupakan satu
dari parameter yang diamati, seperti: Xx merupakan
pengamatan terhadap sub variabel performance dari variabel
product quality surat kabar
X2 = Pengamatan terhadap sub variabel features dari variabel
product quality surat kabar
X3 - Pengamatan terhadap sub variabel reliability dari variabel
product quality surat kabar
X4 = Pengamatan terhadap sub variabel conformance dari variabel
product auality surat kabar
X5 = Pengamatan terhadap durability dari variabel product qualily
surat kabar
X6 = Pengamatan terhadap sub variabel serviceability dari variabel
product quality surat kabar
X7 = Pengamatan terhadap sub variabel aesthetics dari variabel
product quality surat kabar
Xt = Pengamatan terhadap sub variabel perceived quality dari
variabel product quality surat kabar
X9 = Pengamatan terhadap sub variabel reliability dari variabel
service quality surat kabar
X]0 - Pengamatan terhadap sub variabel responsiveness dari
variabel service quality surat kabar
Xu = Pengamatan terhadap sub variabel assurance dari variabel
service quality surat kabar
32
Xn = Pengamatan terhadap sub variabel emphaty dari variabel
service quality surat kabar
A"13 = Pengamatan terhadap sub variabel tangibles dari variabel
service quality surat kabar
P0 = Konstanta regresi
/?l,/?2,...,/?13 = Koefisien regresi dari variabel Xx, X2, ..., Xu
3.1.4. Defmisi Operasional Variabel
Penentuan variabel customer satisfaction yang disusun berdasarkan
konsep Dutka (1994: 177-180) dapat diklasifikasikan berdasarkan variabel
product quality dan service quality dari barang dihasilkan.
3.1.4.1. Product Quality
Terdiri dari:
1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu koran
dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli koran barang tersebut. Dalam penelitian ini, yang
dimaksud dengan performance adalah seberapa jauh kinerja fungsi
koran sebagai sumber informasi, edukasi, hiburan dan kontrol sosial.
2. Fealures, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya. Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan
features adalah kelengkapan sajian informasi mendalam yang
diberikan oleh masing-masing surat kabar.
3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan
dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Dalam
penelitian ini, yang dimaksud dengan reliability adalah keakuratan
berita yang disampaikan.
4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara
33
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang
telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan
conformance adalah ketepatan dan kenyamanan atas penyajian tulisan
sesuai dengan keinginan konsumen.
5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang. Dalam penelitian ini, yang dimaksud
dengan durability adalah berita dan informasi yang dapat dipakai
sebagai sumber referensi, misalnya akurasi untuk masukan dalam
membuat karya tulis.
6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam kontrol sosial berupa
layanan untuk kepentingan umum. Dalam penelitian ini, yang
dimaksud dengan serviceability adalah perbaikan yang dilakukan
masing-masing surat kabar atas 'keperdulian masyarakat' misalnya
perbaikan fasilitas umum
7. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai
nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual. Dalam penelitian ini, yang
dimaksud dengan aesthetics adalah layout, penggunaan bahasa,
warna, dan tampilan fisik surat kabar.
8. Perceived Quality. Beberapa buku menyebutnya fit and finish. Sifat
subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai
keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. Dalam
penelitian ini, yang dimaksud dengan perceived quality adalah
kepuasan pembaca yang dipersepsikan setelah selesai membaca surat
kabar.
3.1.4.2. Service Quality
Terdiri dari:
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini, yang dimaksud
34
dengan reliability adalah bagaimana surat kabar menepati janji
pelayanannya.
2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan,
kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan
pelanggan. Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan
responsiveness adalah tanggapan dan kesiapan pengecer, agen, dan
semuajalur distribusi dalam melayani permintaan pelanggan.
3. Assurance, yaitu kemampuan dalam melayani pelanggan. Assurance
meliputi tiga hal yaitu competence (keterampilan dalam melayani),
courtecy (keramahan dan kesopanan dalam melayani), serta
credibility (kredibilitas perusahaan). Dalam penelitian ini, yang
dimaksud dengan assurance adalah kemampuan dan kesopanan
pengecer, agen, dan semua jalur distribusi dalam melayani pelanggan,
serta kredibilitas surat kabar di mata pembaca.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan. emphaty merupakan penggabungan dari tiga
dimensi access (kemudahan menikmati fasilitas), communication
(kemampuan mengkomunikasikan informasi), understanding
(pemahaman akan kebutuhan konsumen). Dalam penelitian ini, yang
dimaksud dengan emphaty adalah bagaimana surat kabar memberikan
perhatian khusus kepada pelanggan.
5. Tangibles, penampilan fisik kantor pelayanan. Dalam penelitian ini,
yang dimaksud dengan tangibles adalah keberadaan pengecer, agen,
dan semua jalur distribusi secara fisik.
3.1.4.3. Customer Satisfaction
Terdiri dari:
1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik
produk. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan produk adalah
fisik dari surat kabar.
35
2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan sales adalah pelayanan
yang dilakukan oleh agen dan pengecer.
3. After Sales Service, atau pelayanan purna jual yaitu pelayanan yang
diberikan kepada konsumen setelah transaksi jual-beli dilakukan.
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan after sales service adalah
pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap purna jual surat kabar
meliputi penggantian kerusakan, ralat kesalahan dan feedback yang
diberikan perusahaan terhadap tanggapan, keluhan, dan pujian dari
konsumen.
4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu produk dan jasa yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini yang
dimaksud dengan location adalah bagaimana pengaruh Surabaya
Selatan dari sisi lokasi terhadap kepuasan pembaca.
5. Culture, hampir sama dengan location. Latar belakang budaya
konsumen akan mempengaruhi kepuasan terhadap suatu barang atau
jasa. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan culture adalah latar
belakang kebudayaan masing-masing pembaca.
6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas produk dan jasa. Dalam
penelitian ini yang dimaksud dengan time adalah ketepatan waktu
pengiriman, seberapa baik waktu penerbitan, dan kualitas berita yang
up to date.
3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan menurut J. Supanto (1993: 6) ada dua
macam, yaitu:
1. Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan langsung
melalui obyeknya (sumber pertama) dari hasil wawancara atau hasil
mempergunakan daftar pertanyaan (questionnaire studies). Kuesioner
dibuat sedemikian rupa sehingga obyektivitasnya atau tujuannya
menjadi jelas bagi pihak responden (non disguised).
36
2. Data sekunder (secondary data) yaitu data primer yang telah diolah
lebih lanjut yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa
publikasi, dengan tujuan untuk memperoleh kerangka pemikiran yang
jelas dan menyeluruh (comprehensive) seperti dukungan kerangka
teori (data sekunder) yang dapat menjelaskan semua pengertian-
pengertian dan definisi dari variabel-variabel yang relevan dalam
penelitian ini. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini merupakan
analisis yang lebih mendalam antara lain: analisis hubungan antar
variabel, pengujian hipotesis serta analisis untuk mengetahui variabel
independen apa saja yang diperkirakan dapat mempengaruhi variabel
dependen.
3.3. Target Populasi dan Karakteristik Populasi
Target populasinya adalah seluruh responden pembaca Harian Pagi Surya
dan Harian X berupa tindakan individu selaku konsumen di wilayah Surabaya
Selatan.
Soeratno dan Arsyad (1995: 106) mengemukakan bahwa porsi sampling
dalam penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel cara desain deskriptif
yaitu minimal sepuluh persen (10%) dari populasi. Berdasarkan data-data yang
dikumpulkan dari 1545 pelanggan Harian Pagi Surya yang dimaksud, bahwa
jumlah 162 responden yang masih terdaftar dan aktif sampai dengan Oktober
2002 (minimum berlangganan selama 3 bulan).
Mengingat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga, maka karakteristik
populasinya (Jield data source-nya) diputuskan hanya pada wilayah Surabaya
Selatan (dengan asumsi wilayah yang lain dianggap memiliki perilaku yang sama
dengan wilayah Surabaya Selatan).
Responden yang menjadi sampelnya adalah para pelanggan yang
membaca Harian Pagi Surya. Bertitik tolak dari data tersebut diatas peneliti
mengambil sampel jauh diatas jumlah minimal 10% tersebut dengan perincian
sebagai berikut: Pertama, daerah Menanggal (3 responden); Kedua, daerah
Pondok Jati (3 responden); Ketiga, daerah Wonokromo (3 responden); Keempat,
daerah Wonorejo (3 responden); Kelima, daerah Bendul Merisi (15 responden);
M
Keenam, daerah Sidosermo (7 responden); Ketujuh, daerah Achmad Yani (4
responden); Kedelapan, daerah Kutisari (14 responden); Kesembilan, daerah
Margorejo (9 responden); Kesepuluh, daerah Siwalankerto (6 responden);
Kesebelas, daerah Prapen (4 responden); Kedua belas, daerah Panjang Jiwo (2
responden); Ketiga belas, daerah Tenggilis (16 responden); Keempat belas,
daerah Rungkut (30 responden); Kelima belas, daerah Jemur (16 responden);
Keenam belas, daaerah Nginden (2 responden); Ketujuh belas, daerah Gayung
(5 responden); Kedelapan belas, daerah Kendangsari (11 responden); dan
Kesembilan belas, daerah Ketintang(ll responden).
Selain itu juga digunakan sampel dari responden Harian X yang
bertempat tinggal di Surabaya Selatan. Perbandingan jumlah responden Harian
Pagi Surya dengan responden Harian X adalah 2:3, dimana jumlah responden
Harian Pagi Surya adalah sejumlah 162 orang dan responden Harian X adalah 243
orang (berdasarkan pernyataan dari Bapak Agustinus, Manajer Sirkulasi PT Antar
Surya Jaya).
3.4. Sampel dan Teknik Sampel
Penelitian ini tennasuk dalam kategori ex post facto. Pengambilan
sampel dilakukan dengan cara non-probabilitas (non-probability sampling).
Melalui cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama
untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dari non-probabilitas tersebut dipilih
mclalui judgment sampling yaitu dengan memandang most conveniently available
dalam mendapatkan specific target (162 saja) atau pengambilan elemen-elemen
dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sample tersebut representative
atau mewakili populasi. Selanjutnya dikombinasikan dengan cara quota sampling
ialah jumlah elemen dari setiap stratum ditentukan lebih dahulu (setiap stratum
diberi jatah atau quota) artinya bila dalam satu sub wilayah dari Surabaya Selatan,
misal daerah Rungkut terdapat 299 pelanggan, maka hanya diambil maksimum
sejumlah 30 responden saja.
Yang dimaksud dengan sampling di sini adalah suatu cara pengumpulan
data statistik yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh
obyek penyelidikan atau populasi, akan tetapi hanya mencakup sebagian dari
38
populasi saja, yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut
(Supranto, 1986, p.34).
Oleh karena itu, dalam suatu penelitian (penelitian) yang menggunakan
survei tidaklah selalu perlu untuk meneliti semua individu yang terdapat dalam
populasi tersebut, karena disamping memakan biaya yang sangat besar, juga
membutuhkan waktu yang lama. Dengan meneliti sebagian dari populasi, kita
mengharapkan bahwa hasil yang diperoleh akan dapat menggambarkan sifat-sifat
dari populasi yang bersangkutan.
Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, maka cara pengambilan sebuah
sampel harus memenuhi syarat-syarat tertentu. Sebuah sampel haruslah dipilih
sedemikian rupa, sehingga setiap satuan elementer mempunyai kesempatan dan
peluang yang sama untuk dipilih dan besarnya peluang tidak boleh sama dengan
nol.
Suatu metode pengambilan sampel yang ideal mempunyai sifat-sifat
seperti berikut ini:
1. Dapat menggambarkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh
populasi yang diteliti.
2. Dapat menentukan presisi (precision) dari hasil penelitian dengan
menentukan penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh.
3. Sederhanakan sehingga mudah untuk dilaksanakan.
4. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang
serendah mungkin.
Dalam menentukan metode pengambilan sampel yang akan digunakan
dalam suatu penelitian, harus memperhatikan hubungan antara biaya, tenaga, dan
waktu di satu pihak serta besarnya presisi di pihak Iain. Apabila jumlah biaya,
waktu dan tenaga sudah dibatasi sejak awal, maka harus diusahakan suatu metode
pengambilan sampel yang dapat menghasilkan tingkat presisi yang tinggi.
Metode penarikan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah
purposive sampling, yang sering juga disebul judgement sampling, yaitu metode
penarikan sampel dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan peneliti
dengan catatan bahwa sampel tersebut dapat mewakili populasi yang ada.
39
3.5. InsiiuiiKii Pengumpulan Data
Teknik yang dipakai adalah projective techniques yaitu menggunakan
teknik asosiasi (association techniques). Responden (interviewee) diminta
memberikan respon atas pertanyaan yang diajukan (diberikan) interviewer.
Pola interview menggunakan structuring interview, dengan membuat
pertanyaan terstruktur untuk mendapatkan data. Bentuk pertanyaan yang dibuat
menggunakan metode pertanyaan (direct response) dengan maksud pertanyaannya
sudah sedikit diarahkan agar tidak terlalu luas. Pendekatan ini lebih dapat
diandalkan (reliable) jika pertanyaannya jelas dan tidak mendua. Interviewer akan
memberikan pertanyaan dengan maksud terjadinya persamaan atau maksimalisasi
homogenitas responden (khusus para pelanggan Harian Pagi Surya) terhadap kata
kunci (word association) yang sudah ditentukan dalam questionnaires. Adapun
variabel pertanyaan terdiri dari:
1. Mengidentifikasi atribut-atribut identitas petugas (surveyor) dan para
pelanggan Harian Pagi Surya serta pelanggan Harian X yang meliputi
jenis kelamin, usia dan pengeluaran (management question).
2. Mengidentifikasi atribut-atribut masing-masing surat kabar yang
dipilah berdasarkan nama (merk) surat kabar yang dibaca oeh para
responden (research question).
3. Mengindentifikasi atribut-atribut product quality dan service quality
berdasarkan peranannya dalam memberikan pengaruh terhadap
customer satisfaction (investigation question).
4. Mengindentifikasi ulang dari atribut yang telah diisi responden pada
investigation question. Ternyata artibut mana yang paling
mendapatkan prioritas dari responden (measurement question).
Konsep dari kuesioner tersebut dijelaskan secara lebih mendetail pada
Lampiran 2.
Kuesioner awal yang telah tersusun akan diuji validitas dan
reliabilitasnya untuk mengetahui butir pertanyaan mana sajakah yang terdapat
dalam kuesioner tersebut yang dapat digunakan sebagai sumber perolehan data.
Uji tersebut dilakukan dengan mengambil sampel sebanyak 40, dimana dari hasil
pengujian tersebut akan dibandingkan nilai yang terdapat dalam kolom Corrected
40
Item-Total Correlation dengan nilai r tabel (df = 30) = 0,2327. Jika nilai yang
terdapat dalam kolom tersebut lebih besar dari nilai r tabel itu, maka butir
pertanyaan yang telah diuji itu dikatakan valid. Setelah itu dibandingkan pula nilai
Alpha yang terdapat dalam bagian Reliability Coefficients dengan nilai r tabel (df
= 30) = 0,2327. Jika nilai Alpha tersebut juga lebih besar dari nilai r tabel yang
ada, maka butir pertanyaan itu juga dikatakan telah reliable (dapat diandalkan).
Untuk lebih jelasnya, hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat dilihat pada
Lampiran 7.
3.6. Teknik Skala dan Arah Pengukuran
Menggunakan skala model semantic differential scale guna menghindari
kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar 'setuju' dan 'tidak setuju' saja,
melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Skala tertinggi
adalah 5 (sangat penting) sampai dengan skala 1 (sangat tidak penting).
3.7. Prosedur Pengumpulan Data
Pengisian kuesioner dilakukan setiap hari selama survei penelitian
berlangsung, yaitu selama lebih kurang 5 minggu (Senin sampai dengan Sabtu)
dengan direct interview pada lokasi: Pertama, daerah Menanggal; Kedua, daerah
Pondok Jati; Ketiga, daerah Wonokromo; Keempat, daerah Wonorejo; Kelima,
daerah Bendul Merisi; Keenam, daerah Sidosermo; Ketujuh, daerah Achmad
Yani; Kedelapan, daerah Kutisari; Kesembiian, daerah Margorejo; Kesepuluh,
daerah Siwalankerto; Kesebelas, daerah Prapen; Kedua belas, daerah Panjang
Jiwo; Ketiga belas, daerah Tenggilis; Keempat belas, daerah Rungkut; Kelima
belas, daerah Jemur; Keenam belas, daaerah Nginden; Ketujuh belas, daerah
Gayung; Kedelapan belas, daerah Kendangsari; dan Kesembilan belas, daerah
Ketintang. Kesembilan belasnya berlokasi di wilayah Surabaya Selatan.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
yang telah selesai dirancang kepada para responden yang bertempat tinggal di
Surabaya Selatan, dimana mereka merupakan para pelanggan Harian Pagi Surya
41
dan mereka yang merupakan para pelanggan Harian X. Pemilihan respondennya
adalah dengan non-probability sampling.
Sedangkan untuk pengumpulan data sekunder, yaitu data penjualan
Harian Pagi Surya, data-data pelanggan Harian Pagi Surya beserta data-data
sekunder lainnya dapat diperoleh melalui dokumentasi yang telah ada
sebelumnya, terutama dari dokumenasi dari pihak Harian Pagi Surya sendiri.
3.9. Perumusan Hipotesa
Konsep consumer satisfaction itu sendiri, menurut Webster (1994: 1) "...
a satisfied cuslomer is willing to pay thefirm enoughfor its products and services
because the customers finds value in them... thus, value is created in the market
place by customer who perceived value in the firm products offering. "
Dengan memperhatikan pada konsep tersebut. Maka hipotesis yang
diajukan untuk menjawab perumusan masalah yang disusun adalah:
• Ho: Diduga tidak ada satupun dari sub variabel dalam variabel
product quality dan service quality yang mempengaruhi pengukuran
kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan Harian X di
Surabaya Selatan.
• Hi: Diduga ada satu sub variabel atau lebih dalam variabel product
quality dan service quality yang mempengaruhi pengukuran kepuasan
pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan Harian X di Surabaya
Selatan.
3.10. Uji Statistik
Tujuannya uji statistik adalah untuk menguji hipotesis dengan melihat
sampai seberapa jauh pengaruh variabel (X;...Xn) yang menjadi penyebab
(variabel independen) mempunyai pengaruh terhadap terhadap variabel (Y) atau
variabel terpengaruh (variabel dependen). Maka perhitungan koefisien
determinasi berganda (R2) diuji untuk mengukur ketepatan dari model analisis
yang dibuat. Nilai koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengukur
besarnya sumbangan dari variabel pengaruh terhadap variabel terpengaruh. Bila
koefisien determinasi berganda (R2) mendekati angka satu maka dapat dikatakan
42
bahwa sumbangan dari variabel pengaruh terhadap variabel terpengaruh semakin
besar. Hal ini menunjukan bahwa model yang digunakan semakin kuat
menerangkan variasi variabel terpengaruhnya. Sebaliknya, bila nilai koefisien
determinasi berganda (R2) mendekati nol (0) maka dapat dikatakan bahwa
sumbangan dari variabel pengaruh terhadap variasi variabel terpengaruh semakin
kecil. Hal ini menunjukan bahwa model yang digunakan semakin lemah untuk
menerangkan variabel terpengaruhnya.
Dengan menggunakan uji regresi secara simultan atau uji F yang serentak
digunakan untuk mengetahui variabel pengaruh secara bersama-sama berpengaruh
nyata atau tidak terhadap variabel terpengaruh. Lfntuk pengujian ini, nilai Fnitung
dibanding dengan nilai Ftabei pada taraf nyata ( a ) yang digunakan sebesar 0,05
dengan derajat kebebasan df = {k-\)(n-k-\), maka bila nilai Fhjtung sama
dengan nilai Ftabei diperoleh jawaban H0 ditolak dan H, diterima, langkah-
langkah ujinya adalah sebagai berikut:
1. Langkah-langkah pengujian sebagai berikut:
H0 = fij = B2 = B3 = Bn - 0
//, * fl, * fl2 * Z?3 * Bn * 0
Yang dinyatakan dalam:
• H0 = Tidak terdapat hubungan fungsional yang linier
antara variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Harian Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan dengan
variabel prodttct quality dan variabel service quality.
• H, = Terdapat hubungan fungsional yang linier antara
variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Harian
Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan dengan variabel
product quality dan variabel service qualily.
Menentukan level significant sebagai berikut:
1. Level of Significant: 05% = 0,05.
2. Level of Confidence: 95% = 0,95
Menetapkan kriteria pengujian sebagai berikut:
43
• Apabila nilai Fhitung lebih kecil dari nilai Flabei atau
P>0,05 maka H0 = diterima, dan H, = ditolak.
• Apabila nilai FhltUng lebih besar dari nilai Flabei atau
P <0,05 maka H0 = ditolak, dan H, = diterima.
2. Selain itu juga menggunakan uji parsial yaitu uji t dua arah, maka
akan didapat informasi tambahan yang berguna untuk mengetahui
variabel mana dari variabel yang menjadi penyebab (variabel
pengaruh/ variabel independen) yang paling dominan dalam
mempengaruhi variabel akibat (variabel terpengaruh/ variabel
dependen) yaitu dengan cara melihat hasil perhitungan uji t-nya.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara t hitung masing-
masing variabel pengaruh dengan t tabei pada taraf nyata (a) yang
digunakan sebesar 0,05 dengan derajat kebebasan
df = (k- \)(n -k -1), semakin besar nilai t hitung, maka semakin besar
pengaruh variabel akibat (Y) tersebut terhadap variabel penyebab (X).
Sebaliknya semakin kecil nilai t hitUng, maka akan semakin kecil
variabel pengaruh pengaruh variabel akibat (Y) tersebut terhadap
variabel penyebab (X). Seluruh perhitungan menggunakan perangkat
lunak SPSS (Statistical Program for Social Science) for Windows
version 10.0.
3.11. Teknik Penarikan Kesimpulan
Dibuat kesimpulan berdasarkan hasil pelaksanaan penelitian yang telah
dilakukan, dimana penarikan kesimpulan tersebut dengan didasarkan pada
pernyataan sebagai bahwa jika kondisinya yang ada adalah P-value < a, maka hal
ini menyatakan tolak H0 dan ini berarti bahwa ada hubungan antara variabel
product quality (kualitas produk) maupun variabel service quality (kualitas jasa)
dengan kepuasan konsumen (cuslomer salisfaction) Harian Pagi Surya. Sehingga
nantinya dapat diketahui sub-sub variabel manakah dari variabel product quality
(kualitas produk) dan dari variabel service quality (kualitas jasa) yang memiliki
44
pengaruh yang bersifat positif dan yang memiliki pengaruh yang bersifat negatif
terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).
Kemudian diberikan pula saran-saran yang dianggap perlu dengan
mengingat batasan-batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan dalam pelaksanaan
penelitian ini.
Recommended