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Ringvorlesung Digitale Transformation – Wintersemester 2017/18
Customer Journey Mapping – Prozesse vom Kunden ausgehend denken und digitalisieren
Münster, 15. November 2017
Prof. Dr. Ralf Ziegenbein, FH Münster
xxx.
Zielsetzung des Workshop-Tags
Was bedeutet der
digitale Wandel
eigentlich für meine
Kundenprozesse?
xxx.
xxx
xxx.
xxx.
xxx
https://www.villeroy-boch.de/picdb/produkte/bad/collection/Slider/DIN/architectura-sanitaer-03.jpg
xxx.
xxx
https://corporate.vorwerk.de/fileadmin/_processed_/csm_col_img_4_3_TM5_d0fd722c2b.jpg
xxx.
Zielsetzung des Workshop-Tags
Wie lassen sich die
Kundenbedürfnisse
mit unseren
Prozessen
verbinden?
xxx.
xxx
https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
xxx.
xxx
#CustomerPainPoints
fotolia Datei: #81402410 | Urheber: andreas130
xxx.
xxx
https://www.retail-
week.com/pictures/980x6
53fitpad[31]/7/0/6/12617
06_Tesco_shopping_wall
_Korea_2.jpg
xxx.
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
xxx
https://www.amazon.de/Amazon-Dash-Button/b?ie=UTF8&node=10852572031
xxx.
xxx
https://amazon.de
xxx.
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
https://t3.ftcdn.net/jpg/00/60/91/50/240_F_60915060_I8vuFhiUbEbSoPJDhR9pUtg5qNNH4N3C.jpg
xxx.
http://3xuubg4u5epmlecb2kzcymw6.wpengine.netdna-cdn.com/wp-content/uploads/2016/08/quality-of-hire.png
xxx.
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
https://www.youtube.com/watch?v=8ccRwxRXof0
xxx.
Zielsetzung des Workshop-Tags
Und wie richte ich
jetzt die Prozesse
richtig auf die
Kunden aus?
xxx.
#CustomerTouchPoints
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Touchpoints: OTC-Medikamente (verschreibungsfrei)
Potenzial:
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.Klassisches Regal Interaktive Regalwand
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Touchpoints: OTC-Medikamente (verschreibungsfrei)
Potenzial:
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx. Isabell
weiblich, 34 Jahre
wohnhaft in Roxel
Freie Redakteurin
Arbeitszeit 35-45 Stunden/Woche
Mutter und Ehefrau
lebt und ernährt sich gesund
an Gesundheitsthemen interessiert
ca. 3 Stunden online jeden Tag
akute Symptomatik: Schnupfen und Kopfschmerz
https://www.bepanthen.de/static/imgassets/401x292/frau-mit-schnupfen.jpg
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Journey und Prozessanschluss: ePayment
Potenzial:
korrekt
ePayment
sicher
transparent
nachvollziehbar
einfach
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Journey und Datenintegration
Potenzial:
xxx.
xxx
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Journey und Aufgabenintegration
Potenzial:
X
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Journey und Aufgabenintegration
Potenzial:
X XX
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Journey und Kanalübergang
Potenzial:
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
xxx
xxx.
SucheInfor-
mationBeratung
Kauf-
abschlussZahlung
Ausgabe/
Zustellung
Anlass/
Bedarf
Sensibili-
sierungRetoure Service
Em-
pfehlung
Anregung Bewusstsein Erwägung Kauf Service Loyalität
Pick-up-
Point
Liefer-
dienst
Webshop
(stationär)
Webshop
(mobil)
Social
Media
analo
gdig
ital
Arzt
Apotheke
(Offizin)
Kanal
Phase
Web
(Anbieter)
Customer Touchpoints: nRx-Medikamente (verschreibungsfrei)
Potenzial:
Ziegenbein, FH Münster, 2017.
xxx.
xxx
xxx.
xxx.
http://www.1000ventures.
com/design_elements/sel
fmade/jokes_lean_value_
chain_boy.jpg
xxx.
xxx
http://www.marketing-
blog.biz/blog/archives/41
80-Luerzers-Archive-
Print-Werbung-der-
Woche-201151.html
Prof. Dr. Ralf Ziegenbein
FH MünsterInstitut für Prozessmanagement und Digitale Transformation (IPD)
Bismarckstraße 11 48565 Steinfurt
ziegenbein@fh-muenster.de
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