Frukostseminarium med Systembolaget den 15 november 2012

Frukostseminarium 15/11

Kundcentrerad verksamhetsutveckling

Daniel EwermanTRANSFORMATOR DESIGN

Lotta BjurhultSYSTEMBOLAGET

Nicklas LemonTRANSFORMATOR DESIGN

8.00 – 8.10 VÄLKOMMEN & INTRODUKTION

8.10 – 8.50 SYSTEMBOLAGET

8.50 – 9.10 KUNDCENTRERAD

VERKSAMHETSUTVECKLING

9.10 – 9.15 FRÅGOR

9.15 – NI SOM HAR TID OCH LUST FÅR GÄRNA

STANNA KVAR & DISKUTERA

VERKSAMHETSOPTIMALT KUNDOPTIMALT

Uppdraget från början

Systembolaget – en fortsatt bra idé

Hjälp oss att leverera ett kundmo ̈te som kunderna

upplever som det ba ̈sta i svensk detaljhandel

Lotta Bjurhult

Systembolaget

Hur gick vi tillväga

tillsammans?

Kundcentrerad verksamhetsutveckling

Service

DesignKunddriven

verksamhetsut

veckling

Change

Management

Mätning och

uppföljning

Flera

hundra kundinsikter

7förbättringsområden

14koncept för ett bättre kundmöte

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

VARFÖR

HUR

VAD

VARFÖ

RHUR

VAD

VARFÖR

HUR

VAD

Hur uppfattades Systembolaget:

Snabbt och rationellt

Fokus på varor och att fronta

Upptagen personal

Prisfokus

Varumängd

Sortimentsdjup

Insikter – vad är ett gott kundmöte:

Ha två nivåer på information: grund & djup

Hitta tillbaka till dryck man gillade

Få råd vad som passar ihop (mat + dryck)

Klara sig själv men kunna fråga personalen utan att ”störa”

Bli inspirerad och känna sig välkommen

Kunderna förstår ansvarsfrågan men ser inte budskapen

(och dagens outlet känsla ger motstridiga signaler)

Labb

VARFÖR

HUR

VAD

SammanfattningDet enda som kan ena en organisation är kundperspektivet -

det ger en hållbar och gemensam agenda

Samutveckla med både kunderna och organisationen för att

nå optimalt kund- och affärsvärde och samtidigt maximal

förankring

”Utrullning” av direktiv skapade på molnfri höjd funkar inte –

Varför, hur och vad krävs för att engagera organisationen

Nästa frukostseminarie 11/12MOBILA BETALNINGAR ETT HETT ÄMNE – MEN VILL KUNDEN BETALA MED

MOBILEN?Kom och lyssna på Jesper Ahrgren

från Swedbank om skapandet av

betalningstjänster som kunden

uppskattar och använder

Blev du inspirerad?VILKA ÄR DINA STÖRSTA UTMANINGAR DÄR DETTA SKULLE KUNNA GÖRA

NYTTA?

1

2

3

4NAMN & ORGANISATION?

TackSäg till om du vill att vi kommer och

berättar det du just hört hos dig?

Det gör vi gärna...