View
130
Download
1
Category
Preview:
Citation preview
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved.
Nhận thức và Diễn giải các Yêu cầu Hệ Thống Quản Lý Chất lượng ISO 9001:2008
By Nguyen Dinh Minh Tam Client Manager BSI Vietnam
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 2
NỘI DUNG
• Phần 1: Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• Phần 2: Các yêu cầu của hệ thống QLCL ISO 9001:2008
• Phần 3:Trao đổi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 3
Một số qui định cần tuân thủ
• Đúng giờ
• Chuyển điện thoại sang chế độ thích hợp – không để chuông
• Không ra ngoài – trao đổi công việc ở cơ quan trong lúc giải lao
• Một người nói - mọi người nghe
• Trao đổi đa chiều:
• giữa người hướng dẫn và học viên
• giữa học viên với nhau
• Tích cực đưa ra câu hỏi, đóng góp ý kiến
• Tích cực tham gia thảo luận nhóm
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved.
Phần 1
Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 5
Các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• Định rõ các thuật ngữ và mô tả về các hệ thống quản lý
• Ban hành lần đầu năm 2000 cùng với ISO 9001, nhưng đã được cập nhật 2005 theo chu kỳ soát xét định kỳ 5 năm/lần của ISO.
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004
• Đưa ra các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng.
• Đã dự kiến là được cập nhật vào năm 2005 nhưng do bị trễ 3 năm trong lần cập nhật 2000
• Mục đích là cải tiến kết quả hoạt động của tổ chức và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng & các bên có liên quan.
• Tiêu chuân này vẫn đang trong quá trình soát xét & dự kiến sẽ ban hành chính thức năm 2009 với các thay đổi rất đáng kể.
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 6
Các tiêu chuẩn ISO cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2008 Các yêu cầu
Các tiêu chuẩn hướng dẫn của ISO
ISO 9000:2005 Cơ sở từ vựng
Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng
Tự kiểm soát Hệ thống
QLCL
Cải tiến Thường xuyên
ISO 9004:2000/2009
Cải tiến thường xuyên
ISO 19011:2011
Đánh giá HTQL
ISO 10015:1999
Đào tạo
ISO/TR 10017:1999
Các kỹ thuật thống kê
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved.
Phần 2
Các yêu cầu của hệ thống QLCL ISO 9001 phiên bản 2008
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 8
Toå chöùc tieâu chuaån hoùa quoác teá
(International organization for standardization)
Nhieäm vuï
ISO laø gì ?
Thuùc ñaåy söï phaùt trieån veà vaán ñeà tieâu chuaån hoaù nhaèm taïo
ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc trao ñoåi haøng hoaù, dòch vuï
quoác teá
Thaønh laäp naêm 1947, coù treân 150 quoác gia thaønh vieân
Vieät Nam gia nhaäp vaøo ISO naêm 1977, laø thaønh vieân thöù 72
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 9
Sự phát triển của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1997
1968
1973
1979
1987
1994, 2000,
2008
1979
1959
1980
NATO AQAP SPECS
UK DEF STANDARDS
CSA-Z299
ISO 9000
Hình thaønh TC176 20 Thaønh vieân chínhthöùc
14 Quan saùt vieân
ISO/TC 176 65 Thaønh vieân chính thöùc
19 Quan saùt vieânâ
Caäp nhaät
ISO 9000
ÖÙng duïng &
phaûn hoài cuûa caùc
ngaønh coâng nghieäp
BS 5750
US MIL SPEC
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 10
Nguyên nhân gây nên sai lỗi về chất lượng? (%)
• Con người 12
• Phương pháp kiểm tra 10
• Qui trình công nghệ thiếu/sai 16
• Thiếu tài liệu hướng dẫn 36
(thiết kế, vật liệu, phương pháp…)
• Thiếu hoặc hoạch định kém 14
• Không biết trước 8
• Khác 4
Tổng cộng 100
62
Nguồn : Kết quả khảo sát của Viện Công Nghiệp Anh - 1982
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 11
Làm sao để phòng ngừa?
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 12
Ñoái vôùi beân ngoaøi
LÔÏI ÍCH CỦA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO 9000
Naâng cao nieàm tin cuûa tổ chöùc, caù nhaân / nhaø ñaàu
tö đối với vieäc cung caáp vaên baûn giaûi quyeát
“kịp thời - chính xaùc - ñuùng phaùp luaät”
Naâng cao söï thoûa maõn khaùch haøng thoâng qua vieäc
aùp duïng coù hieäu löïc vaø caûi tieán thöôøng xuyeân heä
thoáng QLCL
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 13
Ñoái vôùi noäi boä
LÔÏI ÍCH CỦA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO 9000
Kieåm soaùt quaù trình tieáp nhaän, xöû lyù vaø ban haønh vaên baûn phoøng ngöøa caùc
sai soùt coù theå xaûy ra (giaûi quyeát treã, xöû lyù truøng laép, sai theå thöùc, ñaùnh maùy
sai soùt…), caùc quaù trình khaùc (baûo trì thieát bò, mua thieát bò, ñaøo taïo phaùt
trieån nguoàn nhaân löïc …)
Xaùc ñònh caùc coâng ñoaïn, phoøng ban gaây sai soùt ñeå caûi tieán
Thoâng qua hoaït ñoäng thoáng keâ, phaân tích döõ lieäu ñeå ñöa ra caùc quyeát ñònh
caûi tieán
Naâng cao tính chuyeân nghieäp, hieäu quaû quaûn lyù cuûa caùc coâng chöùc
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 14
Ñoái vôùi noäi boä
LÔÏI ÍCH CỦA VIEÄC AÙP DUÏNG ISO 9000
Naâng cao nhaän thöùc cuûa coâng chöùc veà taàm quan troïng trong
vieäc thoûa maõn yeâu caàu khaùch haøng beân trong vaø beân ngoaøi
Taïo ra phong caùch laøm vieäc khoa hoïc, tö duy
heä thoáng (tö duy treân cô sôû nghieân cöùu muïc tieâu,
chöùc naêng cuûa vaán ñeà)
Thieát laäp moái quan heä hôïp taùc, caïnh tranh laønh maïnh
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 15
0.1 Lời giới thiệu –Khái quát
Việc chấp nhận một hệ thống quản lý chất lượng cần là một
quyết định chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng của một tổ chức phụ thuộc vào:
a) môi trường kinh doanh,những thay đổi của môi trường
đó,hoặc những mối nguy gắn kết với môi trường đó;
b) các nhu cầu khác nhau, các mục tiêu riêng biệt, các sản phẩm
cung cấp, các quá trình được sử dụng, quy mô và cấu trúc của tổ
chức. ..
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 16
0.2 Cách tiếp cận quá trình
16
Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ
chức, cùng với sự nhận biết và các tương tác
giữa các quá trình như vậy, và sự quản lý chúng,
có thể được coi như "cách tiếp cận theo quá
trình".
và sự quản lý chúng, để tạo ra đầu ra như mong
muốn
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 17
0.2 Cách tiếp cận quá trình
17
Inputs (Materials / Specifications)
Đầu vào
(Nguyên vật liệu/tiêu chuẩn kỹ thuật)
Process (Materials / Equipment)
Quá trình
(Nguyên vật liệu/Thiết bị)
Outputs (Product / Records)
Kết quả đầu ra
(Sản phẩm/Hồ sơ)
With What ? (Facilities / Equipment / Tools)
Với gì?
(Phương tiện/Thiết bị/Dụng cụ)
With Whom ? (Competence / Skills / Training)
Bởi ai?
(Năng lực/Kỹ năng/Đào tạo)
How ? (Methods / Procedures / Techniques)
Bằng cách nào?
(Phương pháp/Thủ tục/Kỹ thuật)
What Key Criteria ? (Measurement / Assessment)
Chuẩn mực? KPI?
(Đo lường/đánh giá)
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 18
1 Phạm vi
• Quy định các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng hiện đại
• Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một các ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định & pháp luật thích hợp.
• Nhằm nâng cao sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng và yêu cầu chế định
• Cải tiến thường xuyên sản phẩm, quá trình & hệ thống quản lý
Các yêu cầu của tiêu chuẩn mang tính tổng quát và nhằm để áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệ vào loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 19
1 Phạm vi
• Yêu cầu “pháp luật –Statutory” được bổ sung bên cạnh các yêu cầu của “chế định – Regulatory” trong toàn bộ các nội dung của tiêu chuẩn.
• Tiêu chuẩn phiên bản 2008 trông đợi rằng cả luật lệ của từng địa phương & quốc gia có liên quan đến các tổ chức trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo các yêu cầu của khách hàng đều cần được xem xét khi thực hiện hệ thống.
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 20
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
• ISO 9000:2005, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 21
3 Thuật ngữ và định nghĩa
Tổ chức Người
cung ứng
Khách hàng &
Bên quan tâm
Sản phẩm Dịch vụ =
ISO 9001:2008 – Tham chiếu các thuật
ngữ và định nghĩa trong ISO 9000:2005
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 22
Act
Do Check
Plan
Chính saùch,
caùc muïc tieâu,
Caùc nguoàn löïc,
Caùc quaù trình,
Caùc thuû tuïc
v.v.
Haønh ñoäng
vaø caûi tieán
Theo dõi và đo
lường
Thöïc hieän
theo keá hoaïch
QUẢN LÝ LÀ GÌ?
• Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức.
• Planning
•Organising
•Leading
•Control
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 23
Hệ thống ?
Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác A
B
C
D
J H
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 24
Chất lượng là gì?
• Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Crosby 1979 : Sự phù hợp với các yêu cầu Juran 1979 : Sự phù hợp với công dụng
Ford 1984 : Theo những gì do khách hàng xác định Taguchi 1987 : Giảm hao phí cho xã hội
Deming 1982: Cải tiến không ngừng Crosby 1979 : Không sai lỗi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 25
Chỉ tiêu chất lượng
• Tính công dụng (performance)
• Tính an toàn (safety)
• Độ tin cậy (reliability)
• Nhất quán (consistency)
• An ninh (security)
• Tính đáp ứng (responsiveness)
• Hiệu quả (efficiency)
P D C
A P D C
A
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 26
Các chỉ tiêu chất lượng …
• Hiệu lực (effectiveness)
• Chuyên nghiệp (professionalism)
• Tính trách nhiệm (accountability)
• Dễ gần (acessibility)
• Lịch sự (courtesy)
• Thân thiện (friendiness)
P D C
A P D C
A
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 27
Hệ thống quản lý chất lượng ?
•Là hệ thống quản lý
Để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
Sổ tay
Chất lượng
Thủ tục/Quy trình
Tài liệu hổ trợ
( Chỉ thị, hướng dẫn, hồ sơ…) SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG
PHÁC TH
ẢO Đ
IỀU TR
Ị
TIE
ÂU CHUAÅN COÂNG VIE
ÄC
QUY TRÌN
H THÖÏC HIE
ÄN
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 28
quaù trình” -
(“Taäp hoïp caùc hoaït ñoäng
EFFECTIVENESS OF PROCESS = Ability to achieve desired results (Focus of ISO
9001:2000)
EFFICIENCY OF PROCESS =
Results achieved vs resources used
(Focus of ISO 9004:2000)
(Bao goàm
THEO DOÕI, ÑO LÖÔØNG
VAØ CAÛI TIEÁN
(Tröôùc,trong vaø sau quaù trình)
Keát quaû cuûa
moät quaù trình
Ñaàu ra QUAÙ TRÌNH
coù quan heä laãn nhau hoaëc töông taùc”)
*THUÛ TUÏC
(“Caùch thöùc quy ñònh ñeå thöïc hieän moät hoaït ñoäng hoaëc moät Coù theå laäp hoaëc khoâng laäp vaên baûn)
HIEÄU LÖÏC CUÛA QUAÙ TRÌNH
= Khaû naêng ñaït caùc keát quaû
mong ñôïi
HIEÄU QUAÛ CUÛA QUAÙ TRÌNH
= Caùc keát quaû ñaït ñöôïc
vaø nguoàn löïc söû duïng
Ñaàu vaøo
caùc nguoàn löïc)
Tạo giá trị tăng thêm
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 29
Xác định các quá trình
Các quá trình quản lý của lãnh đạo cao nhất
Các quá trình hổ trợ
Khách hàng/ các bên hữu quan
Khách hàng/ các bên hữu
quan
Qúa trình
A
Qúa trình
B
Qúa trình
C
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 30
Mô hình quá trình
Nguyeân nhieân vaät lieäu
Ñaàu vaøo
Thoâng tin
LAØM VIEÄC Saûn phaåm (Ñaàu ra)
Th
ieát b
ò /tie
än n
gh
i
Thuû t
uïc/ phöông p
haùp
Kyõ n
aên
g /k
ieán
thöùc
Chaêm
soùc/p
hoái hôïp
Kieåm soaùt
Nguoàn löïc
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 31
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
1. Höôùng veà khaùch haøng
2. Tính laõnh ñaïo
3. Söï tham gia cuûa con ngöôøi
4. Tieáp caän theo quaù trình
5. Tieáp caän quaûn lyù theo heä thoáng
6. Caûi tieán lieân tuïc
7. Quyeát ñònh döïa treân söï kieän
8. Phaùt trieån quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung öùng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 32
Nguyeân taéc 1: Höôùng veà khaùch haøng
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Chaát löôïng do khaùch haøng ñaùnh giaù, quyeát ñònh
Khaùch haøng cuûa chuùng ta laø ai?
Hoï caàn gì vaø mong muoán ñieàu gì?
Thay ñoåi nhận thức töø cô cheá
“xin cho” sang “nhaø cung öùng - khaùch haøng”
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 33
Nguyeân taéc 2: Tính laõnh ñaïo (caáp cao vaø caáp trung)
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Tin töôûng tuyeät ñoái vaøo trieát lyù cuûa HTQLCL
Moïi coâng vieäc luoân ñöôïc baét ñaàu ñuùng
Phoøng ngöøa sai loãi
Caûi tieán lieân tuïc
Thoûa maõn khaùch haøng (beân trong & beân ngoaøi)
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 34
Nguyeân taéc 2: Tính laõnh ñaïo (caáp cao vaø caáp trung)
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Cam keát thöïc hieän HTQLCL
Xaây döïng chính saùch chaát löôïng phuø hôïp vôùi
chieán löôïc saûn xuaát kinh doanh
Thieát laäp, kieåm soaùt vieäc thöïc hieän caùc muïc tieâu
Toå chöùc, ñieàu haønh linh hoaït HTQLCL
Thieát laäp heä thoáng thoâng tin höõu hieäu
Naâng cao nhaän thöùc cuûa moïi thaønh vieân
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 35
Nguyeân taéc 3: Söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Chaát löôïng ñöôïc hình thaønh trong suoát voøng ñôøi cuûa saûn phaåm
Taïo moâi tröôøng laøm vieäc thuaän lôïi
Xaây döïng chính saùch ñoäng vieân, khen thöôûng kòp thôøi
Ñaøo taïo vaø phaùt trieån
Phaùt hieän, phaùt huy tính saùng taïo
Con ngöôøi laø yeáu toá quan troïng nhaát aûnh höôûng ñeán quaù trình
hình thaønh chaát löôïng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 36
Nguyeân taéc 4: Tieáp caän theo quaù trình
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Quaù trình
Ñeå quaù trình coù yù nghóa, giaù trò ñaàu ra phaûi
lôùn hôn giaù trò ñaàu vaøo
Ñaàu vaøo Ñaàu ra
Con
ngöôøi
luaät phaùp
Thieát bò Moâi tröôøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 37
Đánh giá hiệu lực của quá trình
Hiệu lực: “Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định.”
Kết quả
mong muốn
Kết quả
thực tế
Tiếp cận quản lý theo quá trình Nhắc lại……..
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 38
Đánh giá hiệu quả của quá trình
Hiệu quả: “Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng”
QUÁ TRÌNH
TIÊU CHUẨN
CÔNG CỤ
SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
ĐẦU VÀO +
YÊU CẦU ĐỐI VỚI ĐẦU VÀO
SẢN PHẨM/DỊCH VỤ
ĐẦU RA
+
YÊU CẦU ĐỐI VỚI ĐẦU RA
TÁI CHẾ
QUI TRÌNH
THỰC HIỆN
QUI TRÌNH KIỂM TRA
Đánh giá hiệu quả
Tiếp cận quản lý theo quá trình Nhắc lại……..
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 39
Phản hồi & cải tiến liên tục
Process
KPI
KPI
Đạt được tiêu, nâng cao KPI
Nhắc lại……..
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 40
Phản hồi & cải tiến liên tục Không đạt được mục tiêu,
=> Cải thiện năng lực hệ thống
Process
KPI
Process
Nhắc lại……..
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 41
Nguyeân taéc 4: Tieáp caän theo quaù trình
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Xaùc ñònh quaù trình
Xaùc ñònh ñaàu vaøo, ñaàu ra
Cung caáp nguoàn löïc : con ngöôøi, quy phaïm phaùp
luaät, thieát bò, moâi tröôøng
Kieåm soaùt ñaàu vaøo, quaù trình
Xaùc ñònh caùc chæ tieâu ño löôøng ñaàu ra
Ñaùnh giaù keát quaû, caûi tieán ñaàu vaøo, ñaàu ra, quaù trình
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 42
Nguyeân taéc 5: Tieáp caän theo heä thoáng ñeå quaûn lyù
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
QT n QT 1 QT 2 QT 3
Muïc tieâu
Khaùch haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 43
Nguyeân taéc 5: Tieáp caän theo heä thoáng ñeå quaûn lyù
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Ñaàu ra cuûa quaù trình naøy laø ñaàu vaøo cuûa quaù trình tieáp theo
Chaát löôïng ñöôïc hình thaønh qua taát caû caùc quaù trình
Caùc boä phaän, quaù trình coù moái quan heä taùc ñoäng nhaân quaû
Vieäc xaùc ñònh, nhaän thöùc vaø quaûn lyù caùc quaù trình moät caùch
heä thoáng seõ laøm taêng tính nhaát quaùn, naâng cao tính hieäu löïc,
hieäu quaû của moät toå chöùc
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 44
Nguyeân taéc 5: Tieáp caän theo heä thoáng ñeå quaûn lyù
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Xaùc ñònh nhu caàu vaø mong ñôïi cuûa khaùch haøng
Thieát laäp chính saùch, muïc tieâu chaát löôïng
Xaùc ñònh caùc quaù trình vaø traùch nhieäm lieân quan
Cung caáp nguoàn löïc : con ngöôøi, phöông phaùp,
thieát bò, vaät lieäu, moâi tröôøng
Xaùc ñònh caùc chæ tieâu, phöông phaùp ño löôøng
quaù trình, heä thoáng
Ñaùnh giaù keát quaû, caûi tieán quaù trình, heä thoáng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 45
Nguyeân taéc 6: Caûi tieán lieân tuïc
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
1. Caûi tieán lieân tuïc laø muïc tieâu cuûa taát caû caùc toå chöùc.
2. Ñeå thöïc hieän caûi tieán lieân tuïc, caàn thöïc hieän caùc böôùc sau:
- Xaùc ñònh caùc hoaït ñoäng, quaù trình caàn caûi tieán
- Phaân tích nguyeân nhaân, laäp keá hoaïch haønh ñoäng
- Toå chöùc thöïc hieän
- Ño löôøng keát quaû thöïc hieän
- Ñaùnh giaù tính hieäu quaû
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 46
Nguyeân taéc 7: Quyeát ñònh döï treân söï kieän
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Thoâng tin, döõ lieäu ñaày ñuû, chính xaùc, kòp thôøi vaø coù khaû naêng
löôïng hoaù ñöôïc seõ phaûn aùnh baûn chaát söï vieäc
Xaùc ñònh vaán ñeà caàn quan taâm
Xaùc ñònh phöông phaùp thu thaäp thoâng tin
Phaân tích, ñaùnh giaù
Ra quyeát ñònh
Phaân tích thoâng tin, döõ lieäu khoa hoïc giuùp laõnh ñaïo ñöa ra
caùc quyeát ñònh ñuùng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 47
Nguyeân taéc 8: Quan heä hôïp taùc cuøng coù lôïi vôùi nhaø cung caáp
8 NGUYEÂN TAÉC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Toå chöùc vaø nhaø cung caáp phuï thuoäc laãn nhau vaø
moái quan heä cuøng coù lôïi seõ naâng cao naêng löïc
cuûa caû hai beân ñeå taïo ra giaù trò
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 48
4. Yêu cầu HTQLCL
Mô hình hệ thống QLCL theo cách tiếp cận quá trình
CẢI TiẾN THƯỜNG XUYÊN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
C
Á
C
Y
Ê
U
C
Ầ
U
K
H
Á
C
H
H
À
N
G
S
Ự
T
H
Ỏ
A
M
Ã
N
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
8. Đo lường, phân tích và
cải tiến
7.Tạo Sản Phẩm
6. Quản lý nguồn lực
Đầu vào
Đầu ra Sản phẩm
Dòng thông tin Hoạt động gia tăng giá trị
Hệ thống QLCL
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 49
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 4. Hệ thống
quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm/dịch vụ
8. Đo lường phân tích & cải tiến
4.1 Y/ cầu chung 4.2 Yêu cầu của HT tài liệu
4.2.3 Kiểm soát tài liệu
4.2.4 Kiểm soát hồ sơ
6.1 Cung cấp nguồn lực
6.2 Nguồn nhân lực
6.3 Cơ sở hạ tầng
6.4 Môi trường làm việc
7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm
7.2 Qúa trình liên quan đến K.hàng
7.3 Thiết kế & phát triển
7.4 Mua hàng
7.5 Sản phẩm & cung cấp dịch vụ (KSSX/DV, P.duyệt Q.trình, Nhận biết & truy tìm, Tài sản của K.hàng, Bảo tòan SP)
7.6 Kiểm sóat phương tiện đo lường & theo dõi
8.1 Khái quát
8.2 Theo dõi & đo lường 8.2.1 Qúa trình 8.2.2 Sản phẩm 8.2.3 ĐGNBộ 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
8.4 Phân tích dữ liệu
8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên 8.5.2 Hành động khắc phục 8.5.3 Hành động phòng ngừa
5.1 Cam kết của lãnh đạo
5.2 Hướng vào khách hàng
5.4 Hoạch định
5.3 Chính sách chất lượng
5.5 Trách nhiệm, quyền hạn & trao đổi thông tin
5. 6 Xem xét của lãnh đạo
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 50
Yêu cầu 4 của ISO 9001:2008
4. HTQLCL
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
8. Đo lường, phân tích và
cải tiến
7.Tạo Sản Phẩm
6. Quản lý nguồn lực
Hệ thống QLCL
4.1 Yêu cầu chung 4.2 Yêu cầu lập tài liệu 4.2.1 Khái quát 4.2.1 Kiểm soát tài liệu 4.2.2 Kiểm soát hồ sơ
“Trước tiên đặt trọng tâm vào quá trình …, kế đến mới lập tài liệu”
• Cung cấp SP/DV đáp ứng nhu cầu của khách hàng • Cải thiện khả năng của tổ chức để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 51
4.1 Yeâu caàu chung
Ñònh roõ caùc quaù trình (hoaït ñoäng) caàn thieát trong HTQLCL.
Xaùc ñònh trình töï vaø moái quan heä qua laïi cuûa caùc quaù trình naøy.
Xaùc ñònh caùc chuaån möïc & phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo vieäc
taùc nghieäp vaø kieåm soaùt caùc quaù trình naøy coù hieäu löïc caùc quaù trình
treân.
Ñaûm baûo söï saün coù cuûa caùc nguoàn löïc
Theo doõi, ño löôøng ôû ñaâu coù theå vaø phaân tích caùc quaù trình naøy.
Thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc caùc keát quaû döï ñònh
& caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình naøy.
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 52
Phân tích SWOT
ĐiỂM MẠNH • A • B • C • …
ĐiỂM YẾU • D • E • F • …
CƠ HỘI • G • H • I • …
THÁCH THỨC • K • L • M • …
CHÍNH SÁCH • X • Y • Z
MỤC TIÊU • O • P • Q
Ghi chú: • S – Strength • W – Weak • O – Opportunities • T - Threat
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 53
4.1 Yeâu caàu chung
Anh/ chò neâu caùc quaù trình (hoaït ñoäng) chính trong toå
chöùc, trình töï vaø moái quan heä qua laïi cuûa caùc quaù
trình naøy
Choïn moät quaù trình baát kyø vaø cho bieát caùc yeâu toá aûnh
höôûng ñeán quaù trình ñaõ choïn
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 54
4.2 Yeâu caàu veà heä thoáng taøi lieäu
4.2.1
a) Chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng
b) Soå tay chaát löôïng
c) các thủ tục dạng văn bản và các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,
d) Các tài liệu bao gồm các hồ sơ được xác định bời tồ chức, cần có để đảm bảo việc hoạch
định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 55
4.2 Yeâu caàu veà heä thoáng taøi lieäu
Kieåm soaùt taøi lieäu (4.2.3)
Kieåm soaùt hoà sô (4.2.4)
Ñaùnh giaù noäi boä (8.2.2)
Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp (8.3)
Haønh ñoäng khaéc phuïc (8.5.2)
Haønh ñoäng phoøng ngöøa (8.5.3)
6 haïng muïc baét buoäc goàm:
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 56
4.2.2 Soå tay chaát löôïng
Phaïm vi aùp duïng cuûa HTQLCL vaø caùc ngoaïi leä (ñieàu
khoâng aùp duïng)
Caùc thuû tuïc hoaëc vieän daãn ñeán chuùng
Moâ taû moái quan heä qua laïi giöõa caùc quaù trình trong
HTQLCL
Trong soå tay chaát löôïng caàn neâu roõ:
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 57
4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu
Taøi lieäu phaûi ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ñöa vaøo aùp duïng
Coù saün taïi nôi caàn söû duïng
Nhaän bieát caùc thay ñoåi vaø tình traïng söûa ñoåi
Ngaên ngöøa vieäc söû duïng caùc taøi lieäu loãi thôøi baèng caùc
daáu hieäu thích hôïp
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 58
4.2.3 Kieåm soaùt taøi lieäu
Taøi lieäu noäi boä: caùc quy trình/ thuû tuïc do Toå chöùc soaïn thaûo ñeå aùp
duïng
Taøi lieäu beân ngoaøi: vaên baûn quy phaïm phaùp luaät aùp duïng trong toå
chöùc.
Hoà sô: Taøi lieäu coâng boá caùc keát quaû ñaït ñöôïc hay cung caáp baèng
chöùng veà caùc hoaït ñoäng ñöôïc thöïc hieän
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 59
4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô
Xaùc ñònh caùc loaïi hoà sô caàn thieát
Qui ñònh caùch thöùc kieåm soaùt bao goàm:
* Baûo quaûn, söû duïng
* Phöông phaùp löu giöõ
* Thôøi gian löu giöõ vaø huûy boû
Hoà sô phaûi roõ raøng, ñaày ñuû, deã nhaän bieát, truy xuaát
nhanh
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 60
4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô
Phaân phoái taøi lieäu (4.2.3) (S)
Nhaän bieát, baûo quaûn, hoà sô,… (4.2.4) (S)
Thieát laäp & trieån khai muïc tieâu chaát löôïng (5.4.1) (S)
Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo (5.6)
Giaùo duïc, ñaøo taïo, khaû naêng & chuyeân moân (6.2.2)
Keát quaû xem xeùt caùc yeâu caàu cuûa KH lieân quan ñeán SP (7.2.2)
Ñaàu vaøo cuûa thieát keá phaùt trieån (7.3.2)
Caùc hoà sô caàn thieát lieân quan ñeán
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 61
4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô
Keát quaû xem xeùt TKPT (7.3.4)
Keát quaû kieåm tra xaùc nhaän TKPT (7.3.5)
Keát quaû xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa TKPT (7.3.6)
Caùc thay ñoåi TKPT (7.3.7)
Keát quaû ñaùnh giaù & moïi hoaït ñoäng naûy sinh töø vieäc ñaùnh giaù NCC (7.4.1)
Thoâng tin mua haøng (7.4.2) (S)
Kieåm tra saûn phaåm mua (7.4.3) (S)
Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa quaù trình saûn xuaát & CC dòch vuï (7.5.2)
Nhaän bieát duy nhaát saûn phaåm (7.5.3)
Caùc hoà sô caàn thieát lieân quan ñeán
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 62
4.2.4 Kieåm soaùt hoà sô
Kieåm soaùt taøi saûn cuûa khaùch haøng (7.5.4)
Keát quaû hieäu chuaån & kieåm tra xaùc nhaän phöông tieän ño (7.6)
Ñaùnh giaù noäi boä (8.2.2)
Söï phuø hôïp vôùi caùc chuaån möïc chaáp nhaän saûn phaåm (8.2.4)
Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp (8.3)
Haønh ñoäng khaéc phuïc (8.5.2)
Haønh ñoäng phoøng ngöøa (8.5.3)
Caùc hoà sô caàn thieát lieân quan ñeán
4. HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 63
5.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo
Truyeàn ñaït cho toå chöùc taàm quan troïng cuûa vieäc ñaùp öùng
yeâu caàu khaùch haøng vaø caùc beân quan taâm
Thieát laäp chính saùch chaát löôïng
Thieát laäp caùc muïc tieâu chaát löôïng
Thöïc hieän xem xeùt cuûa laõnh ñaïo
Ñaûm baûo saün coù caùc nguoàn löïc
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Baèng chöùng cam keát cuûa laõnh ñaïo laø:
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 64
5.2 Höôùng vaøo khaùch haøng
Hoaït ñoäng lieân quan ñeán vieäc xaùc ñònh caùc yeâu caàu veà saûn phaåm
(ñaàu vaøo cho hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï)
hoaït ñoäng theo doõi vaø ño löôøng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng thoâng
qua caùc thoâng tin veà söï chaáp nhaän saûn phaåm (thoâng tin tieâu duøng)
** Xem moâ hình quaûn lyù chaát löôïng
- Xaùc ñònh vaø ñaùp öùng yeâu caàu
- Naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng
Baèng chöùng höôùng veà khaùch haøng theå hieän qua:
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 65
5.3 Chính saùch chaát löôïng
Phuø hôïp muïc ñích cuûa toå chöùc
Cam keát ñaùp öùng yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuaû
HTQLCL
Laøm cô sôû cho vieäc thieát laäp vaø xem xeùt muïc tieâu CL
Ñöôïc truyeàn ñaït vaø thaáu hieåu trong toå chöùc
Ñöôïc xem xeùt ñeå luoân thích hôïp
Chính saùch chaát löôïng phaûi:
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 66
Chính saùch chaát löôïng
Vôùi phöông chaâm “Kòp thôøi – uy tín – chaát löôïng”, Coâng ty A& B cam keát:
1. Luoân quan taâm ñeán nhu caàu cuûa khaùch haøng ñeå khaùch haøng caûm thaáy an
taâm khi söû duïng dòch vuï cuûa coâng ty.
2. Ñaûm baûo dòch vuï ñöôïc cung caáp kòp thôøi, uy tính, chaát löôïng, tuaân thuû caùc
quy ñònh phaùp luaät vôùi giaù caû hôïp lyù
3. Nhaân vieân nhieät tình, am hieåu nghieäp vuï, giao tieáp thaân thieän torng quaù trình
laøm vieäc vôùi khaùch haøng.
4. Caûi tieán lieân tuïc laø phöông chaâm cuûa coâng ty ñeå luoân thích öùng vôùi nhöõng
thay ñoåi trong lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa coâng ty.
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 67
Chính saùch chaát löôïng
Höôùng tôùi ñænh cao cuûa cuoäc soáng coäng ñoàng, chuùng toâi cam keát:
1. Luoân laéng nghe vaø giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch chu ñaùo, kòp thôøi
vaø coù hieäu quaû .
2. Thieát keá caùc coâng trình ñaûm baûo “thích duïng–beàn vöõng–myõ quan–kinh teá” phuø hôïp
vôùi tieâu chuaån vaø xu theá thôøi ñaïi
3. Cung caáp caùc hoà sô thieát keá khoâng sai loãi, ñaûm baûo tieán ñoä thôøi gian
4. Khoâng ngöøng ñaøo taïo & boài döôõng ñeå naâng cao naêng löïc laøm vieäc cuûa CBCNV.
5. Nghieân cöùu vaø öùng duïng tieán boä khoa hoïc & kyõ thuaät vaøo hoaït ñoäng thieát keá coâng
trình
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 68
5.4 Hoaïch ñònh
Nhaát quaùn vôùi chính saùch chaát löôïng
Ño ñöôïc
Thieát laäp ôû caùc boä phaän chöùc naêng
5.4.1 Muïc tieâu chaát löôïng
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 69
Muïc tieâu chaát löôïng naêm …...
Ñaûm baûo 95% giaáy pheùp kinh doanh ñöôïc giaûi quyeát xong trong thôøi gian toái ña
X ngaøy .
100 % caùc vaên baûn ban haønh khoâng sai soùt vaø phuø hôïp vôùi vaên baûn quy phaïm
phaùp luaät.
Ñaûm baûo 100% caùc chæ thò, quyeát ñònh do UBND ban haønh phuø hôïp vôùi luaät ban
haønh vaên baûn.
Xaây döïng Heä thoáng maïng noäi boä xuyeân suoát trong vaên phoøng.
Thôøi gian ñöôïc ñaøo taïo veà nghieäp vuï 10giôø/ngöôøi/naêm
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 70
Muïc tieâu chaát löôïng naêm …...
Ñaït ñöôïc giaáy chöùng nhaän ISO 9001: 2008 vaøo thaùng 10/13 .
Hoaøn thaønh xaây döïng heä thoáng thö vieän thieát keá 10/13
Ñaûm baûo 80% caùc hoà sô thieát keá ñuùng tieán ñoä
Ñaûm baûo 95 % hoà sô thieát keá khoâng khuyeát taät .
Tuyeån duïng vaø ñaøo taïo 2 hoïa vieân vaø 1 kieán truùc sö coù ñuû naêng löïc
laøm vieäc taïi coâng ty.
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 71
Muïc tieâu chaát löôïng naêm …...
Giao haøng ñuùng haïn, ñaày ñuû cho khaùch haøng, ñaït toái thieåu 98%
Pha cheá ñaït ngay chaát löôïng trong laàn kieåm nghieäm ñaàu tieân ôû möùc toái
thieåu laø 90%
Giaûm soá daàu dö sau khi chieát roùt toái ña laø 0.45%
Quaûn lyù coù hieäu quaû vieäc cung öùng haøng theå hieän vieäc laäp keá hoaïch saûn
xuaát chính xaùc 75% so vôùi nhu caàu thöïc
Thôøi gian hoaøn taát kieåm tra moät maãu saûn phaåm toái ña laø 40 phuùt
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 72
5.4.2 Hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Xaùc ñònh caùc quaù trình vaø moái quan heä töông taùc cuûa chuùng
Xaùc ñònh phöông phaùp laøm vieäc, chuaån möïc ñaùnh giaù
Cung caáp nguoàn löïc cho caùc hoaït ñoäng: taùc nghieäp, ño löôøng,
theo doõi, phaân tích.
Tieán haønh caûi tieán, khaéc phuïc phoøng ngöøa caùc vaán ñeà chaát löôïng
Khi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng coù caùc thay ñoåi,
caàn thöïc hieän laïi theo caùc böôùc treân
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 73
Moâ hình quaù trình vaø moái quan heä töông taùc
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 74
5.5 Traùch nhieäm, quyeàn haïn & trao ñoåi thoâng tin
Xaây döïng traùch nhieäm, quyeàn haïn cho moãi chöùc
danh coâng vieäc trong sô ñoà toå chöùc
Thoâng baùo traùch nhieäm, quyeàn haïn cho caùc thaønh
vieân lieân quan trong coâng ty
Ñaûm baûo caùc thaønh vieân thoâng hieåu ñöôïc traùch
nhieäm, quyeàn haïn của mình
5.5.1 Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 75
Sô ñoà toå chöùc coâng ty
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 76
Traùch nhieäm - quyeàn haïn
Tröôûng phoøng kinh doanh
* Toå chöùc, ñieàu haønh, kieåm soaùt nhaân vieân trong boä phaän
* Xaây döïng caùc chieán löôïc baùn haøng
* Xaây döïng maïng löôùi tieâu thuï vaø caùc chính saùch hoã trôï cho maïng
löôùi tieâu thuï
* Xaây döïng keá hoaïch döï baùo tieâu thuï
* Phaân tích, ñaùnh giaù xu höôùng phaùt trieån saûn phaåm
Traùch nhieäm
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 77
Traùch nhieäm - quyeàn haïn
Tröôûng phoøng kinh doanh
Phoái hôïp phoøng boä phaän tieáp thò vaø P.KT - P.KCS
* Xaây döïng caùc phöông aùn tham gia hoäi chôï, trieån laõm, …
* Xaây döïng, thöïc hieän keá hoaïch thu thaäp thoâng tin khaùch haøng
Traùch nhieäm
Quyeàn haïn
* Ñeà xuaát phöông aùn phaùt trieån saûn phaåm
* Quyeát ñònh giaù baùn trong phaïm vi cho pheùp
* Pheâ duyeät chính saùch hueâ hoàng cho maïng löôùi tieâu thuï theo qui ñònh
coâng ty
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 78
5.5.2 Ñaïi dieän laõnh ñaïo
Ñaûm baûo caùc quaù trình caàn thieát ñöôïc thieát laäp, thöïc hieän &
duy trì.
Baùo caùo caùc keát quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát
löôïng & nhu caàu caûi tieán
Naâng cao nhaän thöùc của moïi thaønh vieân trong coâng ty veà vieäc
ñaùp öùng caùc yeâu caàu của khaùch haøng
Boå nhieäm moät thaønh vieân trong ban laõnh ñaïo cuûa toå
chöùc laøm ñaïi dieän laõnh ñaïo ñeå:
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 79
5.5.3 Trao ñoåi thoâng tin noäi boä
Thieát laäp caùc quaù trình trao ñoåi thoâng tin thích hôïp bao
goàm caû tính hieäu löïc của heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Haõy cho caùc ví duï veà thoâng tin noäi boä.
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 80
5.6 Xem xeùt của laõnh ñaïo
Chính saùch, muïc tieâu chaát löôïng
Keát quaû của caùc cuoäc ñaùnh giaù
Phaûn hoài của khaùch haøng keå caû caùc khieáu naïi của khaùch haøng
Vieäc thöïc hieän caùc quaù trình, söï phuø hôïp của saûn phaåm
Haønh ñoäng khaéc phuïc phoøng ngöøa
Caùc keát quaû töø laàn xem xeùt tröôùc
Nhöõng thay ñoåi của HTQLCL
Caùc ñeà xuaát caûi tieán
Ñònh kyø xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Thoâng tin xem xeùt
5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 81
5.6 Xem xeùt cuaû laõnh ñaïo
Vieäc naâng cao tính hieäu löïc cuaû heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi
tieán caùc quaù trình cuaû heä thoáng
Vieäc caûi tieán saûn phaåm, thoûa maõn yeâu caàu khaùch haøng
Cung caáp nhu caàu veà nguoàn löïc
5. TRAÙCH NHIEÄM CỦA LAÕNH ÑAÏO
Ñònh kyø xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Keát quaû xem xeùt
Bao goàm moïi quyeát ñònh vaø haønh ñoäng lieân quan ñeán
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 82
Thôøi gian ra quyeát ñònh
Möùc ñoä ñaït ñöôïc CSCL thoâng qua caùc muïc tieâu
5. TRAÙCH NHIEÄM CỦA LAÕNH ÑAÏO
Ño löôøng - theo doõi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 83
6.1 Cung caáp nguoàn löïc
Thöïc hieän, duy trì vaø thöôøng xuyeân naâng cao
hieäu löïc của HTQLCL vaø
Taêng söï thoûa maõn khaùch haøng baèng caùch
ñaùp öùng caùc yeâu caàu của khaùch haøng
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Toå chöùc phaûi xaùc ñònh & cung caáp nguoàn löïc caàn thieát ñeå
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 84
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Ñöôïc giaùo duïc
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Ngöôøi thöïc hieän caùc coâng vieäc aûnh höôûng ñeán sự phù
hợp đối với caùc yeâu cầu về sản phẩm phaûi coù naêng
löïc treân cô sôû
Ñöôïc ñaøo taïo & boài döôõng
Coù kyõ naêng vaø
Coù kinh nghieäm thích hôïp
6.2.1 Khaùi quaùt
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 85
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Xaùc ñònh naêng löïc caàn thieát của nhöõng ngöôøi thöïc hieän
caùc coâng vieäc aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Trình ñoä hoïc vaán
Caùc khoùa caàn ñaøo taïo
Caùc kyõ naêng caàn coù
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
Naêng löïc caàn thieát goàm:
Yeâu caàu kinh nghieäm
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 86
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Tieán haønh ñaøo taïo hay nhöõng haønh ñoäng khaùc ñeå ñaùp
öùng yeâu caàu naøy (khi naêng löïc thöïc teá thaáp hôn
naêng löïc yeâu caàu)
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Ñaøo taïo theo coâng vieäc (keøm caëp )
Ñaøo taïo phaùt trieån (beân ngoaøi /noäi boä )
Saép xeáp, thay ñoåi laïi coâng vieäc
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
Boá trí, thuyeân chuyeån nhaân vieân phuø hôïp vôùi coâng vieäc ñöôïc giao
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 87
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Ñaùnh giaù hieäu quaû của caùc haønh ñoäng ñaõ thöïc hieän ôû böôùc 2
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Ñaùnh giaù hieäu quaû ñaøo taïo theo coâng vieäc
Ñaùnh giaù hieäu quaû ñaøo taïo phaùt trieån
Ñaùnh giaù hieäu quaû vieäc saép xeáp, thay ñoåi laïi coâng vieäc
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
Ñaùnh giaù hieäu quaû vieäc boá trí, thuyeân chuyeån nhaân vieân
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 88
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Ñaûm baûo ngöôøi lao ñoäng nhaän thöùc ñöôïc moái lieân heä vaø taàm
quan troïng của caùc hoaït ñoäng, saûn phaåm của hoï ñaõ ñoùng goùp
nhö theá naøo trong vieäc ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng, ñaùp
öùng yeâu caàu khaùch haøng beân trong vaø beân ngoaøi
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Ñaøo taïo nhaän thöùc veà chaát löôïng
Ñaøo taïo nhaän thöùc veà vieäc thoûa maõn yeâu caàu khaùch
haøng beân trong vaø beân ngoaøi
Ñaøo taïo nhaän thöùc veà moái quan heä trong quaù trình
cung caáp dòch vuï haønh chaùnh
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 89
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Theo doõi, löu giöõ hoà hô veà
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Trình ñoä hoïc vaán
Caùc khoaù ñaøo taïo
Kyõ naêng
6.2.2 Naêng löïc, nhaän thöùc vaø ñaøo taïo
Kinh nghieäm chuyeân moân
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 90
6.2 Nguoàn nhaân löïc
Ño löôøng - theo doõi
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Göûi 4 caùn boä tham gia khoùa ñaøo taïo veà kinh teá, luaät
Thôøi gian ñaøo taïo nghieäp vuï trung bình 10giôø/ngöôøi/naêm
Tyû leä ñaït yeâu caàu sau khi ñaùnh giaù chaát löôïng coâng vieäc
caùn boä vieân chöùc theo phaùp leänh caùn boä coâng chöùc
Chi phí ñaøo taïo/ chi phí sai hoûng gaây ra do thieáu trình ñoä,
kieán thöùc, kinh nghieäm, kyõ naêng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 91
6.3 Cô sôû haï taàng
Cô sôû haï taàng bao goàm
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Nhaø cöûa, khoâng gian laøm vieäc & caùc phöông tieän keøm theo
Trang thieát bò (phaàn cöùng & phaàn meàm)
Xaùc ñònh, cung caáp & duy trì cô sôû haï taàng
caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 92
6.3 Cô sôû haï taàng
Ño löôøng - theo doõi
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Thôøi gian hoûng hoùc maùy /chi phí söûa chöõa
Thoáng keâ soá löôïng giaáy bò hoûng do in sai, photocopy sai
Thôøi gian bình quaân söûa chöõa maùy
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 93
6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc
Moâi tröôøng laøm vieäc bao goàm
6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC
Moái quan heä trong coâng vieäc
Ñieàu kieän laøm vieäc (veä sinh, an toaøn, tieáng oàn,
nhieät ñoä, aùnh saùng, … .)
Xaùc ñònh, quaûn lyù moâi tröôøng laøm vieäc caàn
thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm
ISO 9001:2008 + Chú thích: thuật ngữ: “ môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà
công việc bao gồm các yếu tố vật lý, môi trường & các yếu tố khác như( như tiếng ồn, nhiệt độ,
độ ẩm, ánh sáng và thời tiết)
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 94
7.1 Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm
Nhöõng vaán ñeà caàn xaùc ñònh khi hoaïch ñònh
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Muïc tieâu chaát löôïng vaø caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï
Nhu caàu thieát laäp caùc quaù trình, taøi lieäu, cung caáp nguoàn löïc cuï theå
ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï.
Laäp keá hoaïch vaø trieån khai caùc quaù trình caàn thieát
cho vieäc taïo ra saûn phaåm
Caùc hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän, xaùc nhaän giaù trò söû duïng, theo doõi, ño
löôøng (+ ISO 9001:2008), kieåm tra thöû nghieäm cuï theå ñoái vôùi saûn phaåm
/dòch vuï vaø chuaån möïc chaáp nhaän ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï.
Caùc hoà sô caàn thieát
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 95
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
Yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm / dòch vuï
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Yeâu caàu do khaùch haøng ñöa ra keå caû dòch vuï sau giao haøng
Yeâu caàu cho vieäc söû duïng cuï theå hoaëc söû duïng döï kieán
7.2.1 Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
Yeâu caàu phaùp lyù
Moïi yeâu caàu bổ sung do tổ
chức xem xét là cần thiết
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 96
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
Phaûi ñöôïc thöïc hieän tröôùc khi cam keát cung caáp vaø
phaûi ñaûm baûo:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm / dòch vuï phaûi ñaày ñuû vaø roõ raøng
Giaûi quyeát hoaøn chænh söï khaùc bieät (neáu coù) cuûa caùc yeâu caàu neâu trong
ñôn ñaët haøng vaø caùc thoâng tin nhaän ñöôïc tröôùc ñoù
7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
Coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu ñaõ ñònh
Löu giöõ moïi hoà sô lieân quan ñeán caùc keát quaû xem xeùt
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 97
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
Khi coù söï thay ñoåi caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn
phaåm / dòch vuï (töø phía khaùch haøng hoaëc
coâng ty)
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Yeâu caàu thay ñoåi phaûi ñaày ñuû vaø roõ raøng
7.2.2 Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm
Coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu thay ñoåi
Löu giöõ moïi hoà sô lieân quan ñeán caùc thay ñoåi
Thoâng baùo caùc thay ñoåi ñeán khaùch haøng, caùc boä phaän lieân quan
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 98
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
Xaùc ñònh vaø saép xeáp coù hieäu quaû vieäc trao ñoåi
thoâng tin vôùi khaùch haøng veà
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Thoâng tin lieân quan ñeán saûn phaåm / dòch vuï
7.2.3 Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng
Caùc yeâu caàu, hôïp ñoàng, ñôn ñaët haøng, … .
keå caû caùc söûa ñoåi.
Phaûn hoài, khieáu naïi cuûa khaùch haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 99
Ño löôøng - theo doõi
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Soá laàn caáp giaáy pheùp quaù thôøi haïn
Soá laàn höôùng daãn cho 1 khaùch haøng
Thôøi gian khaùch haøng chôø ñeå ñöôïc giaûi quyeát hoà sô
7.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng
Thôøi gian traû lôøi phone
Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc coâng chöùc tieáp xuùc tröïc tieáp
khaùch haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 100
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Laäp keá hoaïch vaø kieåm soaùt thoâng qua
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Xaùc ñònh caùc böôùc (giai ñoaïn) thöïc hieän
7.3.1 Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån
Xaùc ñònh troïng ñieåm kieåm tra xaùc nhaän vaø xaùc nhaän giaù
trò söû duïng thích hôïp cho moãi böôùc
Quaûn lyù moái quan heä, thoâng tin hieäu quaû giöõa caùc boä
phaän lieân quan
Phaân coâng traùch nhieäm, quyeàn haïn cho caùc caù nhaân lieân quan
Caäp nhaät caùc keát quaû keå caû caùc thay ñoåi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 101
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
7.3.1 Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån
Chú thích thêm vào nhằm hỗ trợ cho việc thực hiện điều khoản này
Chú thích: xem xét thiết kế và phát triển, việc kiểm tra xác nhận và xác định giá trị sử dụng
có những mục đích nhất định. Chúng có thể được tiến hành và lưu hồ sơ một cách độc
lập hoặc kết hợp sao cho phù hợp với sản phẩm và tổ chức
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 102
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Ñaàu vaøo (döõ lieäu, thoâng tin) phaûi ñaày ñuû, roõ raøng
vaø phaûi ñöôïc xem xeùt, bao goàm
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Caùc yeâu caàu veà chöùc naêng vaø coâng duïng
7.3.2 Ñaàu vaøo cuûa thieát keá & phaùt trieån
Caùc yeâu caàu veà phaùp lyù
Caùc yeâu caàu caàn thieát khaùc
Caùc thoâng tin cuûa caùc thieát keá khaùc
Caäp nhaät caùc keát quaû keå caû caùc thay ñoåi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 103
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Ñaàu ra phaûi ôû daïng sao cho coù theå kieåm tra xaùc nhaän theo ñaàu vaøo, phaûi
ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ban haønh vaø phaûi
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Ñaùp öùng yeâu caàu cuûa ñaàu vaøo
7.3.3 Ñaàu ra cuaû thieát keá & phaùt trieån
Cung caáp thoâng tin cho mua haøng, saûn xuaát & cung caáp dòch vuï
Xaùc ñònh caùc ñaëc tính chuû yeáu cho an toaøn vaø söû duïng ñuùng saûn
phaåm/ dòch vuï
Bao goàm hoaëc vieän daãn ñeán caùc chuaån möïc chaáp
nhaän cuûa saûn phaåm/ dòch vuï
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 104
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Ñaïi dieän cuûa caùc boä phaän chöùc naêng lieân quan ñeán thieát keá,
thöïc hieän vieäc xem xeùt taïi caùc böôùc (giai ñoaïn) theo nhö keá
hoaïch ñaõ laäp ôû muïc 7.3.1, ñeå
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Ñaùnh giaù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa caùc keát quaû
thieát keá & phaùt trieån
7.3.4 Xem xeùt thieát keá & phaùt trieån
Nhaän bieát moïi truïc traëc vaø thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû xem xeùt vaø caùc haønh
ñoäng caàn thieát
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 105
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Vieäc kieåm tra xaùc nhaän thieát keá & phaùt trieån ñöôïc thöïc hieän
theo nhö keá hoaïch ñaõ laäp ôû muïc 7.3.1, ñeå ñaûm baûo
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Ñaàu ra ñaùp öùng yeâu caàu ñaàu vaøo
7.3.5 Kieåm tra xaùc nhaän thieát keá & phaùt trieån
Löu giöõ hoà sô caùc keát quaû kieåm tra xaùc nhaän
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 106
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Vieäc xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá & phaùt trieån, ñöôïc
thöïc hieän taïi caùc böôùc (giai ñoaïn) theo nhö keá hoaïch ñaõ laäp ôû
muïc 7.3.1, ñeå ñaûm baûo raèng
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Saûn phaåm taïo ra coù khaû naêng ñaùp öùng yeâu caàu söû duïng hay caùc öùng duïng
döï kieán
7.3.6 Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá & phaùt trieån
Khi coù theå, phaûi xaùc nhaän giaù trò söû duïng tröôùc khi chuyeån
giao hay söû duïng
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû xaùc nhaän giaù trò söû duïng vaø caùc
haønh ñoäng caàn thieát
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 107
7.3 Thieát keá vaø phaùt trieån
Nhöõng thay ñoåi trong thieát keá & phaùt trieån phaûi
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Ñöôïc xem xeùt
7.3.7 Kieåm soaùt thay ñoåi thieát keá & phaùt trieån
Ñöôïc kieåm tra xaùc nhaän vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû xem xeùt vaø caùc haønh
ñoäng caàn thieát
Ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi thöïc hieän
Ñaùnh giaù taùc ñoäng thay ñoåi leân caùc boä phaän,
thaønh phaåm ñaõ chuyeån giao
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 108
Ño löôøng - theo doõi
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Hieäu suaát hoaøn thaønh keá hoaïch = thôøi gian thöïc teá/ keá hoaïch
Soá laàn söaû chöõa thieát keá
Chi phí söaû chöõa thieát keá
7.3 Thieát keá & phaùt trieån
Möùc chaát löôïng thieát keá (caùc chæ tieâu thöïc teá/ caùc chæ tieâu
thieát keá)
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 109
7.4 Mua haøng
Ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo phuø hôïp caùc yeâu caàu mua haøng
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Caùch thöùc vaø möùc ñoä kieåm soaùt nhaø cung caáp vaø saûn
phaåm mua vaøo phuï thuoäc söï taùc ñoäng cuûa saûn phaåm
mua vaøo thaønh phaåm
7.4.1 Quaù trình mua haøng
Ñaùnh giaù nhaø cung caáp döïa treân naêng löïc ñaùp öùng
cuûa nhaø cung caáp tröôùc caùc yeâu caàu cuûa toå chöùc
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 110
7.4 Mua haøng
Ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo phuø hôïp caùc yeâu caàu mua haøng
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Xaùc ñònh chuaån möïc löïa choïn, ñaùnh giaù vaø ñaùnh giaù laïi
7.4.1 Quaù trình mua haøng
Löu giöõ hoà sô veà caùc keát quaû ñaùnh giaù vaø moïi haønh ñoäng
caàn thieát naûy sinh töø vieäc ñaùnh giaù
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 111
7.4 Mua haøng
Thoâng tin mua haøng phaûi mieâu taû saûn phaåm
ñöôïc mua, coù theå bao goàm:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Yeâu caàu pheâ duyeät saûn phaåm, caùc thuû tuïc, quaù trình,
thieát bò
7.4.2 Thoâng tin mua haøng
Yeâu caàu veà trình ñoä con ngöôøi
Yeâu caàu veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng
Ñaûm baûo söï thoûa ñaùng cuûa caùc yeâu caàu mua haøng
tröôùc khi thoâng baùo cho nhaø cung caáp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 112
7.4 Mua haøng
Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng kieåm tra hoaëc caùc hoaït
ñoäng khaùc caàn thieát ñeå ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo
ñaùp öùng yeâu caàu mua
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Khi thöïc hieän hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän taïi cô sôû
cuaû nhaø cung caáp, caàn:
7.4.3 Kieåm tra xaùc nhaän saûn phaåm mua vaøo
Coâng boá vieäc kieåm tra xaùc nhaän
Phöông phaùp thoâng qua saûn phaåm
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 113
Ño löôøng - theo doõi nhaø cung öùng
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Soá laàn vi phaïm cuûa nhaø cung öùng, chi phí vi phaïm
Chi phí caûi tieán nhaø cung öùng vaø hieäu quaû mang laïi
7.4 Mua haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 114
Ño löôøng - theo doõi mua haøng
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Thôøi gian ñaùp öùng yeâu caàu
Chi phí sai laàm
7.4 Mua haøng
Soá laàn sai bieät thoâng tin mua haøng
Hieäu quaû kieåm tra taïi nhaø cung öùng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 115
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Laäp keá hoaïch, tieán haønh saûn xuaát trong ñieàu kieän
ñöôïc kieåm soaùt, bao goàm:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Söï saün coù caùc thoâng tin moâ taû caùc ñaëc tính saûn phaåm
7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Söï saün coù caùc höôùng daãn coâng vieäc khi caàn
Vieäc söû duïng caùc thieát bò thích hôïp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 116
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Laäp keá hoaïch, tieán haønh saûn xuaát trong ñieàu kieän
ñöôïc kieåm soaùt, bao goàm:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Söï saün coù vaø söû duïng caùc phöông tieän theo doõi & ño löôøng
7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Thöïc hieän vieäc ño löôøng vaø theo doõi
Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng thoâng qua, giao haøng vaø
sau giao haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 117
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Laäp keá hoaïch, tieán haønh saûn xuaát trong ñieàu kieän
ñöôïc kieåm soaùt, bao goàm:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Söï saün coù vaø söû duïng caùc phöông tieän theo doõi & ño löôøng
7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Thöïc hieän vieäc ño löôøng vaø theo doõi
Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng thoâng qua, giao haøng vaø
sau giao haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 118
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Laäp keá hoaïch, tieán haønh saûn xuaát trong ñieàu kieän
ñöôïc kieåm soaùt, bao goàm:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Söï saün coù vaø söû duïng caùc thieát bò theo doõi & ño löôøng
7.5.1 Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Thöïc hieän vieäc ño löôøng vaø theo doõi
Thöïc hieän hoaït ñoäng thoâng qua saûn phaåm, giao
haøng vaø sau giao haøng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 119
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Moät quaù trình maø keát quaû ñaàu ra khoâng theå kieåm tra
xaùc nhaän baèng caùch theo doõi hoaëc ño löôøng sau ñoù.
Caùc quaù trình ñoù phaûi ñaûm baûo:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Söû duïng ñuùng caùc phöông phaùp vaø thuû tuïc qui ñònh
7.5.2 Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa caùc quaù trình saûn xuaát
& cung caáp dòch vuï
Xaùc ñònh, löu giöõ caùc hoà sô caàn thieát
Thöïc hieän taùi xaùc nhaän giaù trò söû duïng khi coù yeâu caàu
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 120
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Khi caàn thieát
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Xaùc ñònh caùc bieän phaùp thích hôïp ñeå nhaän bieát caùc saûn phaåm
trong suoát quaù trình taïo saûn phaåm
7.5.3 Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác
Nhaän bieát ñöôïc traïng thaùi cuûa saûn phaåm trong suoát quaù trình
taïo saûn phaåm töông öùng vôùi caùc yeâu caàu theo doõi vaø ño löôøng
Thöïc hieän caùc bieän phaùp thích hôïp ñeå nhaän bieát
nguoàn goác saûn phaåm.
Phaûi
Khi coù yeâu caàu xaùc ñònh nguoàn goác saûn phaåm
Löu giöõ hoà sô lieân quan
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 121
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Taøi saûn cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc gìn giöõ thích hôïp, baèng caùch
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Nhaän bieát
7.5.4 Taøi saûn cuûa khaùch haøng
Kieåm tra xaùc nhaän, baûo veä
Thoâng baùo vaø giaûi quyeát kòp thôøi vôùi khaùch haøng khi
phaùt hieän taøi saûn naøy bò maát maùt, hö hoûng, …, khoâng
ñuùng muïc ñích söû duïng
Löu giöõ hoà sô lieân quan
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 122
7.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï
Ñaûm baûo saûn phaåm khoâng suy giaûm chaát löôïng
cho ñeán khi giao haøng tôùi nôi qui ñònh
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Nhaän bieát
7.5.5 Baûo toaøn saûn phaåm (NVL - baùn TP - TP)
Xeáp dôõ (vaän chuyeån)
Bao goùi
Löu giöõ
Baûo quaûn
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 123
Ño löôøng - theo doõi
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Chi phí/ soá löôïng toàn kho toái thieåu
Chi phí sai hoûng khi löu kho
7.5.5 Baûo toaøn saûn phaåm
Thôøi dieåm ñaët haøng toái öu
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 124
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Xaùc ñònh vieäc theo doõi & ño löôøng caàn thöïc hieän vaø caùc
thieát bò theo doõi & ño löôøng caàn thieát ñeå chöùng minh saûn
phaåm phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu qui ñònh
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Laäp danh saùch thieát bò ño
Xaùc ñònh sai soá söû duïng cuûa saûn phaåm
Xaùc ñònh sai soá yeâu caàu ñoái vôùi phöông tieän ño
Xaùc ñònh chu kyø hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän thieát bò ño
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 125
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Thieát laäp caùc quaù trình ñeå ñaûm baûo raèng vieäc theo doõi &
ño löôøng coù theå tieán haønh vaø ñöôïc tieán haønh moät caùc
nhaát quaùn vôùi caùc yeâu caàu theo doõi & ño löôøng
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Xaây döïng caùc phöông phaùp hieäu chuaån, kieåm tra xaùc
nhaän thieát bò theo doõi & ño löôøng keå caû phaàn meàm
Ñaùnh giaù keát quaû hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 126
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Khi caàn thieát, ñeå ñaûm baûo keát quaû ñuùng, thieát bò ño löôøng phaûi:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
được hiệu chuẩn và/hoặc kiểm tra hoặc cả hai, xác nhận định kỳ,
hoặc trước khi sử dụng döïa treân caùc chuaån lieân keát töø chuaån quoác
gia, quoác teá hoaëc chuaån caên cöù (khi khoâng coù caùc chuaån treân)
Có dấu hiệu để xác định được trạng thái hiệu chuẩn.
Ñöôïc baûo veä nhaèm ñaûm baûo tính ñuùng ñaén cuûa keát quaû
ño
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 127
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi & ño löôøng
Khi sai soá cuûa thieát bò ño khoâng phuø hôïp
vôùi sai soá yeâu caàu, phaûi:
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Ñaùnh giaù laïi vaø ghi nhaän giaù trò hieäu löïc cuûa caùc
keát quaû ño löôøng tröôùc ñoù
Coù haønh ñoäng thích hôïp ñoái vôùi thieát bò ñoù vaø
baát kyø saûn phaåm naøo bò aûnh höôûng
Löu giöõ hoà sô lieân quan
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 128
Ño löôøng - theo doõi
7. TAÏO SAÛN PHAÅM
Thôøi haïn hieäu chuaån, kieåm tra xaùc nhaän laïi
7.6 Kieåm soaùt phöông tieän ño
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 129
8.1 Khaùi quaùt
Hoaïch ñònh vaø trieån khai caùc quaù trình theo doõi, ño
löôøng, phaân tích & caûi tieán nhaèm:
Chöùng toû söï phuø hôïp đối với các yêu cầu liên quan đến sản phẩm
Ñaûm baûo söï phuø hôïp cuûa HTQLCL
Thöôøng xuyeân naâng cao tính hieäu löïc cuûa HTQLCL
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 130
8.2 Theo doõi & ño löôøng
Xaùc ñònh phöông phaùp ñeå thu thaäp vaø
söû duïng thoâng tin veà:
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Söï chaáp nhaän
Möùc ñoä ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng
8.2.1 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng
+ Chú thích: việc theo dõi sự chấp nhận của khách hàng có
thể bao gồm các thông tin từ các nguồn như khảo sát sự
thoả mãn của khách hàng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 131
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
Laäp keá hoaïch ñaùnh giaù ñònh kyø ñeå xaùc
ñònh heä thoáng QLCL ñang thöïc hieän:
Coù phuø hôïp vôùi caùc hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh
Coù phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån ISO 9001:2008
vaø caùc qui ñònh trong HTQLCL ñaõ thieát laäp
Coù ñöôïc aùp duïng vaø duy trì
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 132
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
Keá hoaïch ñaùnh giaù caàn chuù yù ñeán:
Tình traïng vaø taàm quan troïng cuûa hoaït ñoäng,
boä phaän caàn ñaùnh giaù
Keát quaû cuûa caùc cuoäc ñaùnh giaù tröôùc
Xaùc ñònh chuaån möïc, phaïm vi, taàn suaát vaø
phöông phaùp ñaùnh giaù
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 133
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
Chuyeân gia ñaùnh giaù :
Ñöôïc löïa choïn vaø ñaøo taïo
Khaùch quan vaø voâ tö
Ñoäc laäp (khoâng ñöôïc ñaùnh giaù coâng vieäc cuûa mình)
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 134
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
Laõnh ñaïo boä phaän ñöôïc ñaùnh giaù
Tiến hành không chậm trễ các hành động khắc phục và phòng ngừa để loại
bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân
của chúng
Baùo caùo keát quaû khaéc phuïc cho chuyeân gia ñaùnh
giaù ñeå kieåm tra xaùc nhaän
Baùo caùo keát quaû ñaùnh giaù cho laõnh ñaïo
quaûn lyù HTCL
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 135
8.2.2 Ñaùnh giaù noäi boä
Ño löôøng – theo doõi
Chaát löôïng hoaït ñoäng ñaùnh giaù (soá, chaát löôïng ÑGV: söû duïng
phieáu ñaùnh giaù ÑGV…) Soá ñieåm khoâng phuø hôïp
Möùc ñoä nghieâm troïng & caùc nguy cô tieàm aån cuûa söï
khoâng phuø hôïp
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Thôøi gian khaéc phuïc
Chi phí khaéc phuïc
Bieán ñoäng cuûa söï khoâng phuø hôïp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 136
8.2.3 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
ĐIỀU KHOẢN
PHIÊN BẢN 2000 PHIÊN BẢN 2008
8.2.3 Theo dõi và đo lường các quá trình
…Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm.
…Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục một cách thích hợp
Chú thích: khi xem xét các phương pháp phù hợp, tổ chức phải xem xét đến loại & quy mô của việc theo dõi và đo lường phù hợp với các quá trình trong mối liên hệ đối với tác động của chúng đối với sự phù hợp với các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và tác động của chúng lên hiệu quả của hệ thóng quản lý chất lượng
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 137
8.2.3 Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình
Möùc ñoä phuø hôïp cuûa caùc yeáu toá ñaàu vaøo
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Xaùc ñònh naêng löïc cuûa caùc quaù
trình
Ño löôøng – theo doõi
Möùc ñoä phuø hôïp cuûa caùc nguoàn löïc (nhaân löïc, phöông phaùp
thöïc hieän, trang thieát bò, moâi tröôøng, taøi chaùnh, thôøi gian,….)
Xu höôùng cuûa caùc quaù trình
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 138
8.2.4 Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm
Ñeå kieåm tra xaùc nhaän caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn
phaåmñaõ ñöôïc ñaùp öùng
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Ñöôïc thöïc hieän taïi nhöõng giai ñoaïn thích hôïp cuûa
quaù trình taïo saûn phaåm theo hoaïch ñònh
Theo doõi vaø ño löôøng caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm
Hoà sô lieân quan ñöôïc löu giöõ vaø chæ roõ ngöôøi coù quyeàn
haïn thoâng qua saûn phaåm / dòch vuï
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 139
8.2.4 Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm
Möùc ñoä phuø hôïp cuûa dòch vuï vôùi caùc yeâu caàu quy ñònh
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Ño löôøng – theo doõi
soá laàn cung caáp caùc dòch vuï khoâng ñaït yeâu caàu
Chi phí phaùt sinh cho vieäc söûa chöõa caùc söï vieäc
khoâng phuø hôïp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 140
8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Ñaûm baûo caùc saûn phaåm khoâng phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu,
phaûi ñöôïc:
Ñöôïc nhaän bieát
Ñöôïc kieåm soaùt nhaàm ngaên ngöøa söû duïng hoaëc chuyeån
giao voâ tình
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 141
8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Khi coù theå, caùch thöùc xöû lyù:
Thay ñoåi muïc ñích söû duïng hoaëc haï caáp
Taùi kieåm tra sau khi söûa chöõa laïi
Loaïi boû hoaëc söûa chöõa laïi
Cho pheùp söû duïng, thoâng qua hoaëc nhaân nhöôïng
Löu giöõ moïi hoà sô lieân quan
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 142
8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Khi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñöôïc phaùt hieän sau
khi ñaõ chuyeån giao hoaëc ñaõ baét ñaàu söû duïng
Thöïc hieän caùc haønh ñoäng thích hôïp ñoái vôùi caùc taùc
ñoäng hoaëc haäu quaû tieàm aån cuûa söï khoâng phuø hôïp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 143
8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Ño löôøng – theo doõi
Tyû leä khoâng phuø hôïp
Chi phí söûa chöõa, kieåm tra laïi, loaïi boû, nhaân
nhöôïng, nguy cô tieàm aån
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 144
8.4 Phaân tích döõ lieäu
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Xaùc ñònh, thu thaäp vaø phaân tích caùc döõ lieäu töông öùng, keå caû
caùc döõ lieäu coù töø caùc keát quaû cuûa vieäc theo doõi, ño löôøng,
ñeå:
Xaùc ñònh xem söï caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa
HTQLCL ñöôïc baét ñaàu ôû ñaâu
Chöùng toû söï thích hôïp vaø tính hieäu löïc cuûa HTQLCL
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 145
Phaân tích döõ lieäu
A B C D E Khuyeát taät
%
Bieåu ñoà Pareto
N = 100
Maùy 2
6-12/02
X = 3,476
= 0,065
Giôùi haïn tieâu
chuaån döôùi Giôùi haïn tieâu
chuaån treân
Bieåu ñoà coät
10
0 5 10 15 20
Ngaøy
GHT
GHD
5
25 20
20
ÑT
Bieåu ñoà x-R
Keát quaû
Con ngöôøi Chính saùch
Phöông phaùp Maùy moùc
Sô ñoà nhaân quaû
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 146
Quyết đinh dựa trên dữ liệu
1.Tổng số giấy phép kinh doanh
Tổng số cán bộ công nhân viên tham gia quá trình câp giấy phép
2.Tổng thời gian cấp giấy phép
Tổng số giấy phép kinh doanh đã ban hành
3.Tổng số các giấy phép kinh doanh có sai sót
Tổng số giấy phép kinh doanh đã ban hành
4.Tổng số các giấy phép kinh doanh cấp trễ
Tổng số giấy phép kinh doanh đã ban hành
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 147
Bảng thống keâ
Dữ liệu cần thu thập Năm 2002 Năm 2003 Ghi chuù
1.Tổng số giấy phép kinh doanh ban hành
2.Tổng số cán bộ cnv tham gia
3. Tổng thời gian cấp giấy phép kinh doanh
4.Tổng thời gian sửa chữa các sai sót
200
20
160 ngày
40 ngày
250
20
150 ngày
30 ngày
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 148
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu cần thu thập Năm 2002 Năm 2003
1. Tổng thời gian cấp giấy phép kinh doanh/Tổng số giấy phép kinh doanh ban hành
2. Tổng giấy phép kinh doanh đã ban hành/ Tổng số cán bộ cnv tham gia
3. Tổng thời gian sửa chữa các sai sót/Tổng thời gian cấp giấy phép kinh doanh
0.8 ngày
10
0.25%
0.6 ngày
12.5
0.20%
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 149
8.4 Phaân tích döõ lieäu
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Phaân tích caùc döõ lieäu phaûi cung caáp thoâng tin veà:
Ngöôøi cung öùng
Söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm
Söï thoûa maõn khaùch haøng
Ñaëc tính vaø xu höôùng cuûa caùc quaù trình vaø saûn phaåm, keå caû
caùc cô hoäi cho haønh ñoäng phoøng ngöøa
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 150
8.4 Phaân tích döõ lieäu
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Ño löôøng – theo doõi
Chi phí thu thaäp, phaân tích thoâng tin / hieäu
quaû mang laïi töø thoâng tin thu thaäp
Tính ñaày ñuû, chính xaùc, kòp thôøi cuûa caùc thoâng tin
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 151
8.5 Caûi tieán
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Thöôøng xuyeân naâng cao tính hieäu löïc cuûa HTQLCL
thoâng qua vieäc söû duïng:
Haønh ñoäng khaéc phuïc
& phoøng ngöøa
Chính saùch chaát löôïng
8.5.1 Caûi tieán thöôøng xuyeân
Caùc keát quaû ñaùnh giaù
Muïc tieâu chaát löôïng
Vieäc phaân tích döõ lieäu
Vieäc xem xeùt cuûa
laõnh ñaïo
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 152
8.5 Caûi tieán
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp ñeå ngaên ngöøa
söï taùi dieãn. Trình töï bao goàm:
Ñaùnh giaù, xaùc ñònh caùc haønh ñoäng ïcaàn coù ñeå ñaûm baûo raèng söï khoâng
phuø hôïp khoâng taùi dieãn
Xem xeùt söï khoâng phuø hôïp (keå caû khieáu naïi)
8.5.2 Haønh ñoäng khaéc phuïc
Xaùc ñònh nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 153
8.5 Caûi tieán
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp ñeå ngaên ngöøa
söï taùi dieãn. Trình töï bao goàm:
Löu hoà sô lieân quan
Xaùc ñònh vaø thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát
8.5.2 Haønh ñoäng khaéc phuïc
Xem xeùt xaùc ñònh tính hiệu lực cuûa haønh ñoäng khaéc phuïc
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 154
8.5 Caûi tieán
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp tieàm aån ñeå
ngaên ngöøa söï xuaát hieän cuûa chuùng. Trình töï bao goàm:
Ñaùnh giaù, xaùc ñònh tính hieäu löïc cuûa caùc haønh ñoäng caàn coù ñeå phoøng
ngöøa vieäc xuaát hieän söï khoâng phuø hôïp
Xaùc ñònh söï khoâng phuø hôïp tieàm aån
8.5.3 Haønh ñoäng phoøng ngöøa
Xaùc ñònh nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 155
Không phù hợp hoặc lỗi đã xảy ra
Quá khứ Hiện tại
Khắc phục: khắc phục tức thời
Ngăn ngừa tái diễn :
Ngăn ngừa tái diễn vấn đề tương tự
Chưa xảy ra ;
Không phù hợp hoặc lỗi tiềm ẩn
Tương lai
Hành động phòng ngừa :
Ngăn ngừa không phù hợp phát sinh
ngay lần đầu tiên
Nhắc lại….
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved. 156
8.5 Caûi tieán
8. ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH & CAÛI TIEÁN
Ño löôøng – theo doõi
Chi phí / hieäu quaû khaéc phuïc – phoøng ngöøa
Thôøi gian khaéc phuïc – phoøng ngöøa
8.5.2/3 Khaéc phuïc - phoøng ngöøa
Soá laàn phaûi thöïc hieän laïi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved.
Phần 3:
Trao Đổi
Copyright © 2012 BSI. All rights reserved.
Thank you/Cám ơn!
Recommended