Relatore: Chiar.mo Prof. Antonio Margoni Correlatore: Chiar.mo Prof. Mario Dossoni

Università degli Studi di Pavia

Facoltà di Lettere e filosofia, Scienze politiche, Giurisprudenza, Ingegneria, Economia

Corso di laurea interfacoltà in

Comunicazione Interculturale e Multimediale

TRA TEORIA E PRATICA NELLA GESTIONE DELLA

BRAND REPUTATION NEL WEB 2.0

Relatore: Chiar.mo Prof. Antonio MargoniCorrelatore: Chiar.mo Prof. Mario Dossoni

Tesi di laurea diChiara Andreello

Anno accademico 2010/11

Il Web 2.0

WWW

- documenti scientifici- visualizzazione mediata da iperlink- consultazione

Web 2.0

- dialogo e scambio di informazioni- ibridazione mashup- creazione di contenuti

- maschio- 25-54 anni- istruzione medio-alta- reddito medio-alto- consumatore critico- infedele alla marca- legge opinioni sul web prima di acquistare90% crede ad un amico70% crede ad un utente- scrive le proprie esperienze sui social media

L’utente medio del Web 2.0

La Brand ReputationLa brand reputation è il livello di popolarità che un marchio assume agli occhi

del consumatore.

- awareness

- reputazione

- wtm (passaparola)

In un ambiente dinamico e mutevole come quello del Web 2.0 è necessario

controllare costantemente la propria reputazione.

I social media sono ambienti sociali e di conversazione. Non vanno intesi come

un luogo dove fare promozione a basso costo, ma devono incentivare il dialogo

con i consumatori.

Le strategie di brand reputation hanno dovuto adattarsi ai cambiamenti del

mercato per poter trarre il massimo dei benefici e arginare le crisi nell’ambiente

del web 2.0

Le Sfide del Web 2.0

1.Dall’influenza mediale a quella individuale

2. Dal paradigma one-to-many al many-to-many

3. Dal branding controllato all’esperienza autentica

4. Dal testimonial al portavoce accidentale

5. Dalla crisi alla crisi virale

6. Il ritorno di investimento

Strategie di Brand Reputation nell’epoca del Web 2.0

1. Controllare2. Agire3. Comunicare4. Scusarsi5. Dialogare

6. Arruolare7. Indicizzare8. Variare9. Prevenire10. Socializzare

Caso 1: Patrizia Pepe

Caso 1: Patrizia Pepe

Caso 1: Patrizia Pepe

Caso 1: Patrizia Pepe

Caso 2: Nescafè Ungheria

Caso 2: Nescafè Ungheria

Caso 2: Nescafè Ungheria

Caso 2: Nescafè Ungheria

Caso 2: Nescafè Ungheria

Conclusioni

L’ambiente e i soggetti attraverso i quali si svolge la comunicazione tra brand e consumatori sono cambiati. Le aziende stanno adattando le proprie strategie di marketing a questo nuovo mercato, chi con immediato successo, chi commettendo alcuni errori.

Sono ancora molte le aziende restie a investire risorse nell’ambiente del Web 2.0, Dedicarsi alla gestione della brand reputation sfruttando i canali social, sembra essere la soluzione migliore per ottenere risultati positivi nel medio-lungo termine.

TRA TEORIA E PRATICA NELLA GESTIONE DELLA BRAND

REPUTATION NEL WEB 2.0

Grazie