View
426
Download
3
Category
Preview:
Citation preview
Hvordan bli god på digitale møteplasser?Å møte kunden med verdiøkende tjenester – basert på kundens premisser og behov
Teknologiske trender endrerspillereglene for
– hvordan vi lever, konsumerer og arbeider i dag og ikke minst de bidrar til å endre
kundeserviceløsninger – både nå og i fremtiden
Og endringene kommer ufattelig raskt
38 år 13 år 3 år4 år 1 år 25 timer9 mnd
50 mill 50 mill 50 mill 50 mill Fra 100
mill til
200 mill
1
milliard25
millioner
Det påvirker hvordan du arbeider
informasjons-deling basert på
KPI
Åpne miljøer «Project Clusters»Sosialiserings-områder
Disse «game changers» endrer spillereglene for vår kommunikasjon og
markedsføring– og det endrer også folks
forventninger til dem som leverer produkter og tjenester til dem
Både med det gode og det dårlige.......
Veldig imponert over kundeservicen hos #enova, svar på mail på minuttet -
imponerende
«Reklamasjoner blir sannsynligvis og
forhåpentligvis videresendt til aktuell mottaker»
«…dette fordi fysiske kunder alltid prioriteres fremfor våre
digitale……»
Deling og anbefalinger (web 2.0) gir enorme muligheterfor merkevarene
Brukerne er villig til å koble
seg til merkevarer de likerOg andre brukere ser og
responderer på det familie, venner,
kolleger og bekjente gjør
De bidrar til å endre hvordan jeg gjør meg oppmeninger om merkevarer og tar mine beslutninger
MerMindre
American Marketing Association definerer markedsføring som en funksjon i organisasjonen, og et sett med prosesser
for å skape, utvikle, kommunisere og gi kundene verdi,samtidig som de videreutvikler kunderelasjonen til fordel for organisasjonen og dens interessenter. Med stadig flere tilfredsstilte kundebehov, og økt vekt på tjenesteyting og
kundeservice som del av alle produktvalg, beveger markedsføring seg fra et tradisjonelt fokus på produktene,
til et større fokus på kundene og deres behov
Man bryter med det tradisjonelle for å skape involvering og engasjement ved å
kombinere tjenester og kommunikasjon i en leveranse – ved å tilby en nyttig tjeneste
som forbindes med merkevaren og som viser hva som «bor» i merkevaren din.
Atter en gang:
Endrer forbrukeren seg, må også kommunikasjonen med forbrukeren endre
seg også
- derav Brand 2.0
Gjennom å:
- Være målgruppesentrert i riktig kontekst
- Bruke teknologi som fasilitator - Selge – uten å «selge»
Hyundai selger biler, men gir meg min brukermanual digitalt og full serviceoversikt og interaksjon med verkstedet
Boogaboo selger barnevogner, men gir meg oversikt over ferieopplevelser med små barn
Møllerens selger bake-ingredienser, men kommuniserer og gir meg bakergleder på facebook
Ikke bare vis meg dine funksjonelle produkter gi meg heller emosjonelle erfaringer og fasiliterløsninger som er viktig for meg i hverdagen min
Der du faktisk gjør noe for meg , basert på mine behov
Det er i skjæringspunktet mellom teknologi og kreativitet vi kommer til å
finne fremtidens beste konsepter og ideer – også når det gjelder god
kundeservice!
men husk: i vår digitale verden er at 80- 90% av din online suksess er
sterkt avhengig av din «offline» adferd
De siste årene har mobilteknologi endret hvordan vi kommuniserer, men de neste ti vil det også endre måten på vi
driver vår forretning på
Informasjonen vi finner konverteres
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
http://ourmobileplanet.com
Tilnærming 2
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Jeg treffer en webside som gjør at jeg nesten blir like irritert som å ikke få kontakt med en selger i butikken (Bekvemmelighet)
• Jeg får en negativ erfaring av ditt tilbud til meg (Opplevelse)
Tilnærming 3
• Jeg finner deg (Synlighet)
• Du har lagt butikken til rette for meg når jeg besøker deg (Bekvemmelighet)
• Du forteller meg hva du har og hvor jeg kan finne deg (Kontekst)
• Jeg får en positiv erfaring av hva du har tilrettelagt til meg (Opplevelse)
• Jeg etablerer en kontakt med deg og får en positiv opplevelse av deg (Relasjon)
Tilnærming 4
• Jeg har faktisk et så godt forhold til deg at jeg vil ha deg med hele tiden (Relasjon)
• Du har gått fra å skape gode løsninger når jeg besøker virksomheten din til å være aktivt tilstede i mitt hverdagsliv.
• Du viser meg mer enn dine funksjonelle produkter og du velger å gi meg emosjonelle erfaringer og fasiliterer løsninger som er viktig for meg i hverdagen minVed å tilby en tjeneste som forbindes med merkevaren, dvs det innhold du og din virksomhet kan tilby - og som er relevant for meg
• Du er tilstede hele tiden på min hverdagsarena med en tjeneste som gir meg noe, er basert på mine hverdagslige behov og gjør min hverdag enklere og bedre – og vi har noe sammen (Forhold)
Noen eksempler på norske merkevarer som gjør mitt liv enklere - og bedre Dvs. mine få utvalgte og som jeg har et «forhold» til
Felles for dem:
Løser viktige behov for meg og gjør min hverdag enklere og bedre –eller mer innholdsrik
Gjennom å:
- Være målgruppesentrert i riktig kontekst
- Bruke mobilteknologi som fasilitator - Selge – uten å «selge»
Dokumentnummer: 1 Version: 1.0 Baserad på mall 0361 v1.013-09-25
Det er vanskelig å finne
frem på mobilen når man
besøker nettsidene til
norske bedrifter, og
mange dukker ikke opp
når man gjør søk, til tross
for at 39 prosent av alle
Google-søk i Norge
gjøres med en
smarttelefon
Norges beste virksomheter kan og vil bliignorert i feil kontekst………….
I riktig kontekst kan du gi ditt publikummerverdi og inspirasjon og gjøre deres liv
enklere og bedre
Du må se på hvilket innhold din merkevarekan skape for å komme mellom meg og den
mobile enheten min og som treffer mine behov
Riktig og relevant innhold tilpasset målgruppen og din merkevare og merkevarens målsetninger (Strategi)
Riktig presentasjon av innholdet med riktig funksjonalitet (Kreativitet)
Riktig teknologi som fungerer mot de systemene løsningen skal samspille med (Teknologi)
Go
de
ku
nd
eo
pp
leve
lse
r
Så må dere vurdere behovet fra deres ståsted og om det er egne applikasjoner, mobiltilpassede
sider eller responsivt design som er riktig for dere
Recommended