View
736
Download
0
Category
Preview:
DESCRIPTION
Antonio Gracia, Presales & Business Development EMEA de Presence
Citation preview
Líder mundial en Soluciones Mul,canal para Contact Centers enfocadas en resolver, mejorar, poner en marcha y op7mizar las operaciones de los centros de atención al cliente
Acerca de Presence Technology
ü Quiénes somos ü Cobertura de mercado ü Evolución Presence según Gartner
ü Proveedor mundial de soDware para Contact Center Mul7canal, enfocado en resolver, mejorar, poner en marcha y op7mizar las operaciones de los centros de atención al cliente.
ü Empresa española fundada en 2001: spin-‐off del I+D de DTG (TeleTech) ü Parte de Corporación Financiera Valora (empresa con un mercado de capitalización de más de 180 millones de dólares)
ü Oficinas corpora7vas mundiales: ü España: Madrid-‐Barcelona ( I+D y Centro de Soporte EMEA ) ü Norteamérica: Atlanta ü Caribe y La7noamérica: Bogotá-‐Manizales ( I+D y Centro de Soporte Américas ) ü Sudáfrica: Johannesburgo
ü Más de 55.000 posiciones en todo el mundo
Quiénes somos
Cobertura de mercado • +55.000 puestos en todo el mundo
África 29%
Europa 36%
América 35%
Base instalada de clientes
Evolución de Presence según Gartner
"Referencias de clientes indican un buen apoyo de todos los sistemas y componentes implementados. Las solicitudes de cambios y modi!caciones se tratan de manera e!ciente y se incorporan normalmente en futuras versiones del producto”. Gartner Group 2009 Magic Quadrant para E-Service Suites
“La atención online al cliente y el contact center están estrechamente vinculados. En el momento en que se necesita la asistencia de un agente real, la atención al cliente deja de ser estrictamente vía web para ofrecerse a través del contact center”. Gartner Group 2013 Magic Quadrant para Web Customer Services
Presence Solución Completa y Modular
Web 3.0 al Servicio de la Atención al Cliente
(Web) (R)evolución del Contact Center (T)ransformación del puesto de agente (C)omunicación en 7empo real a través de la web
¿Qué es y qué aporta esta tecnología al Contact Center? – WebRTC es una nueva forma de conectar al gestor telefónico, sin necesidad de usar una extensión telefónica soDphone o terminal isico
– El gestor telefónico sigue manejando la misma barra de agente y accede a las mismas funcionalidades, sin ningún cambio
– La conexión de voz se establece sin necesidad de instalar ningún 7po de soDware, a través de una URL
Con WebRTC: (Chrome,Firefox)
Barra de Agente
Sin WebRTC: Barra de Agente
Revolución (Según la R.A.E): (Del lat. revolu'o, -‐ōnis). 1. f. Acción y efecto de revolver o revolverse. 2. f. Cambio violento en las ins7tuciones polí7cas, económicas o sociales de una nación. 3. f. Inquietud, alboroto, sedición. 4. f. Cambio rápido y profundo en cualquier cosa. 5. f. Astr. Movimiento de un astro a lo largo de una órbita completa. 6. f. Geom. Rotación de una figura alrededor de un eje, que configura un sólido o una superficie. 7. f. Mec. Giro o vuelta que da una pieza sobre su eje.
Ventajas
ü Sin necesidad de instalar plug-‐ins para comunicaciones en 7empo real en el navegador web y sin problemas de compa7bilidad mul7plataforma o de seguridad
ü El uso de protocolos open-‐source facilita la compa7bilidad con una amplia variedad de sistemas opera7vos y plataformas, siendo el uso de un navegador compa7ble el único requerimiento
ü En ciertas máquinas (ordenadores públicos, laguna de credenciales de máquina) no es posible instalar un plug-‐in o un soDphone.
Beneficios
ü Incremento de ingresos por la mejora del servicio al cliente ü Reducción de costos ü Reducción de 7empos de formación de agentes ü Evita incidencias originadas por el usuario ü Velocidad de implementación a nivel del puesto de agente
¿Arquitectura Web?
¿Arquitectura Desktop?
Arquitectura de Aplicación Desktop
Servidores & Base de Datos PC usuario
Servidores y Base de Datos
Arquitectura de Aplicación Web
Ses. 1
Ses. 2
Ses ...
Servidor Web
Puerto 80
Navegador (Chrome,Firefox, IE)
de facturación
(+) Velocidad de interface de usuario (+) Problemas en el PC del usuario
solo afectan a ese usuario (+) Menos servidores (-‐) Se necesita más ancho de banda (-‐) Plataforma dependiente (-‐) Necesarias instalación y
actualizaciones por parte del cliente
(+) No se necesita instalación por parte del cliente
(+) Bajo mantenimiento y actualizaciones
(+) Compa7bilidad mul7plataforma (+) Necesita menos ancho de banda (-‐) Problema en el servidor web
afecta a todos los usuarios (posible redundancia)
Aplicación Desktop Aplicación Web
Servidores y Base de Datos
Arquitectura WebRTC
Ses. 1
Ses. 2
Ses ...
Servidor Web
Puerto 80
Navegador (Chrome,Firefox)
Posibilidad de acceder, actualizar y mantener aplicaciones de Agentes y Supervisores sin necesidad de distribuir o instalar soDware en las estaciones de trabajo
Aplicación 100% Web
Requerimientos para su funcionamiento:
¡ÚNICAMENTE UN NAVEGADOR!
Agente Web Supervisor Web
Europa Orense, 68 – 4º Izq 28020 Madrid, Spain T: +34 93 10 10 300 Comte Urgell, 240 3º 08036 Barcelona, Spain UK T: +44 203 384 0586
Norte América 1200 Ashwood Parkway Suite 410 Atlanta, GA 30338 T: +1 888 908 0117 África T: +27 10 500 3963
Caribe y Latinoamérica Av. 19 n° 120-71 Of 411 Bogotá, Colombia T: + 57 (1) 7 43 6905 Calle 64ª No. 21-50 Manizales, Caldas Colombia Perú México Brasil T: +55 (11) 9970 8787
T: +51 (1 ) 7071306
T: +52 (1) 5525410795
hmp://www.presenceco.com/es/no7cias-‐a-‐eventos/blog.html
es.foursquare.com/presencetech
www.presenceco.com/es/no7cias-‐a-‐eventos/blog.html
hmp://pinterest.com/presencetech/
www.twimer.com/presencetech
www.facebook.com/presencetech
www.linkedin.com/company/42935
www.youtube.com/user/PresenceTechnologyWW
www.slideshare.net/PresenceTech
Antonio Gracia Business Development & Presales EMEA Presence Technology
agracia@presenceco.com Info.cala@presenceco.com www.presenceco.com Ph: +34 93 505 66 90 Mb:+34 667 80 10 06
Recommended