Диагностика и улучшение процессов

Инара ПанчинаАО «Альфа-Банк»

Альфа-Банк

Tel +7(909)150-99-25IPanchina@alfabank.ruinara.panchina@gmail.com

Инара ПанчинаЭксперт диагностики бизнес-процессов, Lean Coach, Six Sigma Black Belt

Что это?Кому это надо?

Диагностика?!

Что не так?Почему не так?Что делать?

Зачем мы «это» делаем?

Собираем «голоса» клиента и бизнеса

Визуализируем процесс

Идентифицируем потери

Приоритизируем потери

Выявляем причины потерь

Формируем список изменений

Как мы «это» делаем?

VOC / VOB – Voice of the Customer / Businessили

Что хочет клиент и бизнес?

«Голоса» VOC / VOBМаркетинговое исследование

Обратная связь

Личное общение

Анкетирование

Претензионная база  

Публичные источники

информации

Какой процесс сейчас?

«Зарисовка» процессов

НаблюдениеИнтервьюированиеСессия по зарисовке

VSM (Value Stream Map)

Диаграмма «Спагетти»

User Story Map

BPMN (Business Process Model & Notation)

Примеры визуализации

А где же проблемы?

ТранспортировкаЛюбое перемещение чего-либо

ЗапасыБольше чем необходимо клиенту

ПерепроизводствоДелаем слишком быстро и слишком много

ОжиданиеОжидание информации, согласования документов

ПеределываниеИсправление ошибок

ДвижениеЛюбое перемещение сотрудников

Потери = «Боли»

Излишняя обработкаДелать больше, чем необходимо клиенту

Что болит?

Карта BPMN (Business Process Model & Notation)

Визуализация потерь

Сотр

удни

к гру

ппы

заве

дени

я за

рпла

тны

х пр

оект

ов

(ГГЗ

П)

Получает от клиента электронный файл

зачисления

Получает от клиента файл зачисления на бумажном носителе

Сверяет полученные файлы на соответствие

(подписантов и получателей) и на

корректность заполнения

Выявлены ошибки да

нет

Информирует по телефону клиента об

обнаруженной ошибке и необходимости ее

исправления

По получению ф айлов, уничтожает

некорректный файл

Выявлены ошибки

да нет

Автоматическая операция: Статус «на

обработке»

Информирует по телефону клиента об

обнаруженной ошибке и необходимости ее

исправления

Проставляет на файле зачисления на

бумажном носителе печать, дату и кем

принято

По поступлению ден.средств.

Автоматическая операция: Статус

«начислено»

Клие

нт –

юр

.лиц

о

Направляет эл. и на бумажном носителе файл начисления

Направ ляет исправленный файл начисления в эл. и

бумажном носителе

Направляет исправленный файл начисления в эл. и

бумажном носителе

Сохраняет электронный файл в папке автообработка

Автоматическая операция: загрузка файла начисления10%

2 мин90%

3 мин 10 сек 30 сек 30 сек 3 мин

1

2

25%

75%

30 сек

1 час

1 час

1 сек

1 сек10 сек5 сек

5 мин

5 мин5 мин

- этап, добавляющий ценность

- этап, не добавляющий ценность

- этап, не добавляющий ценность, но необходимый

Диаграмма Ганта

Стало

7,1 ч

2,2 ч

Визуализация потерь

Было

Насколько все плохо?

Приоритизирование потерь

C&E – Cause and Effect matrix VOC

Потери

Ско

рост

ь от

кры

тия

счет

ов с

отру

дник

ам З

П-

клие

нта

Мин

имиз

ация

кол

-ва

ошиб

ок

Сок

ращ

ение

бум

ажно

го

доку

мен

тооб

орот

а и

логи

стич

ески

х за

трат

Мин

имиз

ация

вз

аим

одей

стви

я кл

иент

а с

сотр

удни

кам

и ба

нка

по

прич

инам

ош

ибок

Uni

t Cos

t отк

рыти

я сч

ета

ф.л

Сни

жен

ие с

тоим

ости

пр

оцес

са о

ткры

тия

счет

а

Cок

ращ

ение

тру

доза

трат

пр

оцес

са

Вес 10 7 4 4 10 7 7

1 Наличие ошибок в документах, переданных клиентами согласно описи 10 1 1 7 7 10 7 3282 Наличие выявленных ошибок (проверка анкет ФЛ в системах 10 7 10 1 7 10 7 3823 Не автоматизирован процесс проверки данных конкретного ФЛ на

действительность: специалист вручную вносит данные на сайте10 1 7 1 10 10 10 379

4Проверка, анализ и

подгрузка в систему эл файлов

При обработке файла открытия присутствуют ошибки, которые макрос Excel выявить не может, ошибки обнаруживаются при загрузке в систему

10 10 1 1 10 10 10 418

5 Общее Длительная потеря времени при подтверждении уникальности клиента

10 1 1 1 10 10 10 355

6

Отсутствие контактных данных по клиентам у менеджеров по сопровождению, поэтому им приходится общаться с клиентами через иные системы, что затягивает процесс сбора документов и исправления в них ошибок

10 1 1 10 4 7 10 310

7

Отсутствие контактных данных по ФЛ клиентов у менеджеров, поэтому им приходится общаться с клиентами через иные системы, что затягивает процесс сбора документов и исправления в них ошибок

10 1 1 10 1 7 10 280

8 Анкеты для ФЛ в печатном виде передаются клиенту 1 1 10 1 7 7 7 229

Проверка и анализ документов на

бумажном носителе

Взаимодействие с клиентом

VOC/BOB VOB

Сум

ма

№ п/п Этап

Трактовка баллов:1 - незначимые4 - терпимые7 - значимые10 - критичные

Определение коренных причин

5Why?

Box Plot

Круговая диаграмма

Ishikawa Diagram =Диаграмма «Рыбья Кость» Гистограмма

Диаграмма Парето

FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)

Участок (отрезок) процесса Потенциальные отклонения Влияние на компанию, клиента

Уров

ень

влия

ния

Возможные причины

Част

ота

возн

иктн

овен

ия

Какие текущие методы существуют для определения и

предотвращения указанной причины

Наск

ольк

о л

егко

вы

явит

ь п

ричи

ну

Сумм

а

Общее Отсутствует возможность частичного зачисления д/с1. Дополнительные трудозатрат процесса2. Исправление ошибок3. Недовольство клиента

7 Отсутствие автоматизации 4 нет 1 28

Проверка файла начисления Нет возможности автоматического выбора ошибки сотрудниками

1. Дополнительные трудозатрат процесса2. Увеличение длительности процесса 4 Отсутствие автоматизации 10 нет 1 40

Отправка файла начисления клиентом

Ошибки при формировании эл файла начисления (присутствие скрытых строк, счёт на этапе закрытия)

1. Дополнительные трудозатрат процесса2. Невозможно принять файл в работу для зачисления3. Возврат ф/н клиенту для исправления

7

1. ф/н формируется не по форме банка;2. Тяжелая форма для заполнения

4 нет 1 28

Общее (ручн) Пересылка файла начисления между подразделениями 1. Ожидание между подразделениями2. Увеличение времени на обработку

7Задействовано несколько подразделений в процессе

10 нет 1 70Проверка файла начисления

Ручная подгрузка файлов в азон, Дополнительное информирование о наличе ошибки

1. Дополнительные трудозатраты процесса 4 Отсутствие автоматизации 10 нет 1 40

Проверка Нет статуса "Дополнительный запрос данных", по этой причине заявки сразу переходят в статус "Отвергнут"

1. Отсутствует контроль исполнения заявок2. Нет возможности отследить сколько раз компания проходила через проверку

4 Отсутствие автоматизации 4 нет 7 112

Взаимодействие с клиентом Отсутствие контактных данных по клиентам у Менеджеров 1. Дополнительные трудозатрат процесса2. Unit Cost 4

Не предоставляют полную информацию по клиенту

4 регламентные документы 4 64

Проверка файла начисления Информация об ошибке отправляется не всегда напрямую к клиенту

1. Увеличение длительности процесса2. Дополнительные трудозатрат процесса3. Unit Cost

7Отсутствие единых стандартов взаимодействия с клиентом

10 регламентные документы 4 280

Взаимодействие с клиентом Анкеты для ФЛ в печатном виде передаются клиенту1. Увеличение бумажного документооборота и логистических затрат 4

Общепринятый алгоритм работы 4 нет 1 16

Рецепт

Что в итоге…?

• Обучение

•ИТ доработки

•Изменения в процессе

•Реинжиниринг

Quick Wins

SCRUM

Cписок изменений Проекты и мероприятия

Типы проектов и мероприятий

«Правильный» продукт = счастливый

клиент = успешный бизнес!

Литература

1.«Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания компании», Д. Вумек, Д. Джонс 2.««Business Process Management Book», OpenSourseSixSigma.com3.«Процессный подход к управлению моделирования бизнес-процессов. Практический менеджмент.», В.В. Репин, В.Г. Елиферов4.«Управление бизнес-процессами.», Д. Джестон, Й. Нелис5.«Дао Toyota», Д. Лайкер

Вопросы?