Embed Size (px)
Citation preview
Tervetuloa
webinaariin!Asiakaskokemuksen mittaamisen ABC
15.3.2016
Vers
ion Q
3 2
014, v2
.3
PRESENTATION NAME
COLLECTION
Questback Helps Drive Customer and Employee Engagement by
Capturing Feedback and Delivering Actionable Insights
CUSTOMERS
MARKET
EMPLOYEES
STAKEHOLDERS
Market
Research
Voice Of
Employee
Voice Of
Customer
Enabling key business initiatives …
… across the organization
SALES MARKETINGHRCUSTOMER
SUPPORT
Loyalty - Customer churn – Horizontal sales
FEEDBACK
2
Vers
ion Q
1 2
015, v3
.1
PRESENTATION NAME
WEBINAARISSA
KESKUSTELEMME
Asiakaskokemus ja miksi senmittaaminen on tärkeää01
02Reaaliaikainen mittaaminen –asiakkaan pulssilla
03
Asiakaskokemus luomassakilpailuetua04
Realia Isännöinnin CX toimintamalli
05
06
Hyödyt useammankohtaamispisteen mittaamisesta
Keskustelua ja vastauksiakysymyksiinne
MIKSI
ASIAKASKOKEMUKSEN
MITTAAMINEN ON
TÄRKEÄÄ?
PRESENTATION NAME
Asiakaskokemusta
tulee tarkastella
kokonaisvaltaisena matkana
asiakkaan mieleen ja kaikkiin
niihin pisteisiin, jossa asiakas
on kanssasi tekemisissä -
tiedostaen tai
tiedostamattaan.
PRESENTATION NAME
6
75%Yrityksistä pitää
asiakaskokemusta
strategisena
painopistealueena.
Lähde: Talent Vectia
PRESENTATION NAME
7
38%yrityksistä on
määritellyt asiakas-
kokemuksensa
kehittämiselle selkeät
ja koko yrityksen
kattavat tavoitteet.Lähde: Talent Vectia
KOHTAAMISPISTEIDEN
MITTAAMINEN
PRESENTATION NAME
Buys offlineor online
Tries the productat an event
Sees a friendusing
Comparesproducts online
Asks for experiences
Getsa suggestion
Comparesprices online
Searchesthe web
Becomes a brand advocate
Only
10% to 30% of marketing spend goes to the early stages of
buying journey.
Source: McKinsey
Consumer today is
considering 3,4 brands
when making the purchase decision, compared to
earlier 2,6
Source: McKinsey
Vers
ion Q
1 2
015, v3
.1
PRESENTATION NAME
Tee lista tai pino postit lappuja
(tyyli vapaa)
10
Miten valitsen oikeat kohtaamispisteet?
1
2
3
Yhteenveto: Asiakkaan näkökulma / yriksemme näkökulma
Missä asiakkaamme meidät kohtaavat?
Missä he kuulevat tai näkevät meitä?
Mieti sopivalla joukolla, mitä nämä kohtaamiset
sisältävät?
Asiakkaan näkökulmasta / yrityksemme
näkökulmasta
Alustavan työn perusteella kerää palaute koko
yritykseltä – ovatko nämä oikeat
kohtaamispisteet?
Määrittele, mikä merkitys näillä pisteillä on
koko liiketoiminalleAseta lähtötilanne ja tavoitteet ennen
mittauksen aloittamista4
Oikeat kohtaamispisteet varmistettu
ja/tai muokataan saadun palautteen
perusteella
Vers
ion Q
1 2
015, v3
.1
PRESENTATION NAME
Miltä ensimmäinen vaihe näyttää?
11
Valitaan yrityksen kannalta selkeimmät
kehityskohteet asiakasrajapinnassa
Tavoitteet –mitä
seurataan ja mitä tämä
muuttaa (KPI)
Raken-netaan
kyselyt ja mittaus
Varmistetaan organisaation
sitoutuminen ja toiminta (eskalaatiot)
Hyödynnetään tietoa päivittäisessä toiminnassa
Valmius muutokseen: Mitataanko oikeita
pisteitä?
Tarvitaanko uusia?
Seuraa: Liiketoiminta-
hyötyjä alkutilanne
vs. vertailujakson
jälkeen
- Liikevaihto
- Kannattavuus
- Asiakaspoistuma
- Myynnin kulut
1 2 3 4
4 5
Vers
ion Q
1 2
015, v3
.1
PRESENTATION NAME
Saadaan laajempi käsitys yrityksen toiminnasta suhteessa asiakkaisiin
– Kokonaisnäkymä asiakkaasta auttaa syventämään asiakassuhdetta ja pienentää asiakaspoistumaa
Vertailu eri organisaatiofunktionden välillä helpottuu (Palvelutaso)
– Tehostaa yrityksen toimintojen kehittämistä
Ongelmakohtiin on mahdollista puuttua nopeammin
12
Mitä hyötyä on mitata useampaa kohtaamispistettä?
ASIAKASKOKEMUS
@ REALIA ISÄNNÖINTI
Realia Isännöinnin
Asiakaskokemuksen
toimintamalli
Miksi jatkuva ja säännöllinen
asiakastyytyväisyystutkimus?
Asiakastyytyväisyys = avainmittari
Promenade Researchintekemä alan tutkimus antaa vertailukohdan
muihin toimijoihin nähden
Systemaattinen ja jatkuva asiakastyytyväisyyden mittaaminen tähtää:
•Koko asiakaskunnan tyytyväisyyden mittaamiseen kaksi kertaa vuodessa
•Palvelutapahtumakohtaiseenasiakastyytyväisyyden mittaamiseen
Asiakaskokemuksen toimintamalli ja -tyytyväismittaus ollut käynnissä vuodesta 2013
Tavoitteena alan paras asiakaskokemus
15.3.2016 16
Asiakokemuksen toimintamalli isännöinnissä osa päivittäistä tekemistä
Negatiivisen palautteen antaneet puheenjohtajat kontaktoidaan yksikön esimiehen toimesta ja asiakkaan kanssa yhdessä sovittu ja toteutettu korjaavat toimenpiteet
Toimenpiteiden toteuttaminen ja varmistaminen, asiakkaan uudelleen kontaktointi
Hyvien toimintamallien ja -tapojen monistaminen koko organisaatioon
Kuinka alan paras asiakaskokemus
varmistetaan?
15.3.2016 17
Asiakastyytyväisyyskysely puheenjohtajille
2 x vuodessa
2013
2015Kirjanpito-keskusten
tyytyväisyys-mittaukset
Tapahtuma-kohtainen mittaus, kohtaamispisteet
2016
2016Asiakaspalvelu-
keskuksen mittaus
Myynnin mittaus
Palauteprosessit ja korjaavat toimenpiteet
15.3.2016 I18
Asiakas
Asiakastyytyväisyys-kysely
Nopeat korjaavat toimenpiteet
Pitemmän aikajänteen korjaavat toimenpiteet
Heti tehtävät korjaavat
toimenpiteet, toteutettavissa
seuraavan 5 työpäivän sisällä
Tehtävät joiden korjaaminen
tulee kestämään yli 5
työpäivää
Asiakastyytyväisyyskysely
Tulokset NPS
15.3.2016 19
2014 2015
Asiakasmäärän kehitys
15.3.2016 20
2010 TOT 2011 TOT 2012 TOT 2013 TOT 2014 TOT 2015 ENN
NPS – Suositteluhalukkuus 2015
Customer Effort Score
• Haetaan vastausta kysymykseen: Kuinka helppoa asian hoitaminen oli Realia
Isännöinnissä?
• Numeerinen vastaus välillä 1-7 (1 helppoa – 7 erittäin vaikeaa)
2
31|Asiakastyytyvisyyskysely
Isännöitsijän toiminta
Tuloksia
• NPS noussut yhtiötasolla yli 30 yksikköä
• Hälytysten määrä laskenut (98% -> 22%)
• Asiakasmenetysten määrä laskenut
• Asiakasmäärä kasvussa, suosittelu
• Samalla panostetaan
henkilöstötyytyväisyyteen
• Toiminnan kehittäminen
• Palvelutuotteet asiakastarpeeseen
• Palveluportfolio, palvelukanavat
• Asiakaspalvelukeskus, tavoitettavuus
• Yksi avainmittari isännöitsijä-, yksikkö-, alue- sekä
yhtiötasolla
• Esimiestyöhön panostaminen
• Viestinnän tehostaminen (sekä ulkoinen että
sisäinen)
• Koulutustarpeisiin vastaaminen, sekä asiakkaat
että henkilöstö
2415.3.2016
25
Avoin palaute 2015
MIINUKSET
• Nopeat ja asiantuntevat vastaukset
• Taloudenhoito ja – suunnittelu• Remonttien hoitaminen yleisesti,
hankkeiden hoito• Verkosto hankintoihin ja
remontteihin• Kokousten hoitaminen
• Yhteydenpito ja viesteihin vastaaminen sekä tavoitettavuus
• Kiinteistössä käynnit ja havainnoista raportointi ja toimenpiteet
• Aikatauluista ja hankkeiden etenemisestä viestiminen
• Majakan ylläpito• Talouden seuranta ja budjetointi• Päätösten hoito aikataulussa ja
niistä viestiminen
PLUSSAT
Toiminta- & johtamismalli
EsimiestyöOma halu &
kyky
15.3.2016 26
Vers
ion Q
1 2
015, v3
.1
PRESENTATION NAME
① Aloita muutamasta
kohtaamispisteestä ja
laajenna vaiheittain
② Kartoita lähtötilanne ja
seuraa tuloksia
③ Kehitä mittaus-
prosesseja jatkuvasti
27
Key take aways
Thank youFor more information, please
contact
Joona Mäntyvaara:
Tommi Ruotsalainen
